L'expérience client doit être considérée comme votre produit le plus important.

Pour parler d'expérience client (CX), commençons par la définir : la CX représente l'interaction entre une entreprise et un client tout au long de leur relation, quelle que soit sa durée. Ce domaine a connu une croissance fulgurante ces dernières années ; des grandes entreprises aux petits commerces, tous cherchent à définir et à mettre en œuvre la CX dans le secteur. L'idée de considérer la CX comme un produit, plutôt que comme un concept général, est en tête de liste. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ?

En théorie, c'est simple. Considérer l'expérience client comme un produit implique de comprendre les concepts fondamentaux des stratégies d'entreprise : les produits doivent être axés sur le client et conçus spécifiquement pour répondre à des besoins non encore satisfaits, et il convient d'améliorer continuellement les fonctionnalités qui apportent de la valeur.

C’est là que la théorie se complexifie : créer une expérience client à forte valeur ajoutée, axée sur les données, implique de promouvoir un changement culturel radical. Tout d’abord, comme pour toute nouvelle directive, un dirigeant passionné est indispensable pour définir les éléments clés de l’adoption d’un nouveau produit ou service : l’infrastructure, les ressources et la charte de mise en œuvre. Ces exigences s’appliquent également au produit lui-même, même si le principal facteur de différenciation devient… taille de l'entreprise L'utilisation du produit est cruciale. Si le produit est, par exemple, l'océan, la taille de l'entreprise détermine le type de navires qui le sillonnent : piloter un paquebot (comme une entreprise du Fortune 100) est bien plus complexe et chronophage que de piloter un jet ski (comme une jeune start-up). D'ailleurs, les start-ups nées du numérique conçoivent souvent leur expérience client avant même leur lancement ! Les deux embarcations font route vers leur destination, mais à des vitesses différentes et par des moyens différents pour y parvenir en toute sécurité et avec style.

Les petites et les grandes entreprises rivalisent pour capter l'attention et la fidélité de leurs clients, mais doivent s'y prendre de manières très différentes..

Certaines des plus grandes entreprises mondiales surfent sur la vague de l'expérience client (CX) en intégrant et en utilisant des analyses détaillées pour transformer leurs modes de collaboration. L'efficacité est manifeste : les entreprises combinent des analyses quotidiennes et faciles à utiliser avec une surveillance attentive des interactions clients. Le tout dans le but de comprendre, tout simplement, ce qui fonctionne et pourquoiPour déterminer celaLes entreprises doivent être capables de poser les bonnes questions Afin de repérer et de corriger rapidement les inefficacités, il n'existe tout simplement pas de méthode plus rapide. Depuis la mise en œuvre de cette approche, nous avons constaté une accélération fulgurante : dès qu'une entreprise s'engage pleinement dans l'expérience client, les résultats sont partagés entre les employés et l'élan, ainsi que le taux d'adoption, se propagent à une vitesse impressionnante dans tous les services.

Dans l'économie numérique d'aujourd'hui, sans couture « Confiance » est un mot-clé qui propulse les entreprises. Pensez-y : combien de fois avez-vous ajouté des articles à votre panier virtuel pour ensuite abandonner votre achat ? Combien de fois avez-vous abandonné une application à cause de bugs ou d’imperfections, pour en chercher une autre ? L'expérience client doit être fluide. – la moindre erreur ou source de confusion du côté client suffit à fin l'expérience dans son ensemble.

Pour illustrer l'importance de ce concept, pensez à votre application mobile préférée. De nombreux facteurs vous incitent à l'utiliser régulièrement : la familiarité, la facilité d'utilisation, l'interface intuitive, la confiance dans la sécurité des paiements… la liste est longue. Ce qui est formidable avec les logiciels à l'ère du numérique, c'est que toutes les applications sont… itératif – Les développeurs travaillent à l'amélioration du produit au fur et à mesure que vous l'utilisez.

C’est pourquoi, en 2018, l’expérience client est l’affaire de tous.. De la conception au développement, du marketing aux ventes, du support à la finance, il est essentiel que chacun comprenne les activités, les comportements, les achats, les interactions et les contenus partagés par ses clients. Cela n'a jamais été aussi crucial.

C’est pourquoi les produits qui permettent d’atteindre cet objectif sont plus indispensables que jamais. Ils sont conçus pour identifier les anomalies et les problèmes précis plus rapidement que jamais : il suffit de poser les bonnes questions ! Que se passe-t-il en cas de baisse des ventes dans une région donnée ? À l’inverse, que se passe-t-il en cas de forte hausse des ventes sur une référence spécifique qu’il faut exploiter ? Ces produits savent que les entreprises se posent ce genre de questions sur leurs clients et les aident à y répondre rapidement. Vous seriez surpris de tout ce que vous pouvez apprendre en quelques minutes seulement : vous pourriez découvrir, par exemple, que le bouton de paiement de votre application mobile est caché ou peu visible sur certains appareils (nous l’avons constaté dans des cas réels !). Lorsque les entreprises peuvent se concentrer pleinement sur… en savoir plusIls peuvent alors recentrer leurs efforts sur la résolution des problèmes, la correction des inefficacités, l'amélioration des expériences et la clarification des intentions en matière d'expérience client.

Découvrez ce que vos clients ont fait avant et après leur achat. Apprenez où ils sont allés après avoir quitté votre application et pourquoi. Vous pouvez obtenir des réponses précises à n'importe quelle série de questions, tout en préservant le contexte, même lorsque des questions complémentaires s'accumulent. En comprenant mieux les comportements des clients, les entreprises peuvent ensuite comparer ces actions aux comportements et décisions passés. Cela permet de prendre des décisions rapides et basées sur les données, plus rapidement que jamais, sans dépendre d'équipes de data scientists ni des contraintes de la plateforme. Le tout dans un effort constant pour éliminer les problèmes, rationaliser les processus, prendre des décisions concrètes et améliorer l'expérience client.

Les leaders du secteur transforment leurs entreprises pour le mieux et pour toujours – il suffit d'avoir le bon état d'esprit, un engagement envers le changement culturel, une équipe de personnes motivées et, surtout, sans doute, la bonne plateforme.