Nos tempos que correm existe um empoderamento do cliente que sabe que é uma experiência de cliente excepcional. Eu vi pela primeira vez empresas como Apple, Amazon, Netflix… e agora espero por todos nós.
Se eu puder fazer isso, por que não o farei?
Invertimos muito mais tratando de ganhar novos clientes que o que fazemos para manter felizes nossos clientes existentes, pesar de todas as tentativas que eu deveria ter feito antes.
O cliente não é realmente 'adquirido', pelo menos que estamos com nós no largo plazo. E além disso, devemos continuar 'adquirindo-o' ao longo de sua viagem de cliente. Neste caso, 'adquirir' significa impressionar-los, deleitar-los, mostrar-lhes que são valorados. Precisamos seguir buscando maneiras de fazer mais por aqueles que ninguém está fazendo.
El servicio al cliente es comercializar o “marketing relacional”, tomando cada interação como um retorno. Não é uma tarefa fácil, mas o atendimento ao cliente pode ser a arma de marketing mais poderosa de uma empresa, si sabes cómo agudizarla.
O serviço ao cliente como uma venda competitiva
Em seguida, damos algumas chaves que o ajudarão a melhorar seu atendimento ao cliente e convertê-lo em uma venda competitiva para sua empresa.
- Contratação de pessoal
A experiência anterior é importante, mas nem todas as empresas têm a mesma política, o mesmo tom de comunicação… É por isso que muitos gerentes têm uma entrevista aberta e contratada de acordo com seu instinto. Mas segundo Eileen Naughton, vice-presidente de vendas e operações do Google, esta é a pior forma de contratação. Ela argumenta que isso nos torna suscetíveis a nossos próprios preconceitos, o que significa que elegemos pessoas que são semelhantes a nós em vez de a pessoa mais qualificada para o trabalho.
- Que alternativas temos?
Isto não é uma ciência certa, mas o primeiro que precisamos é tener claro qué perfil e qué aptidões deve ter a persona. Para isso devemos:
- Identificar los rasgos clave que estamos buscando (por exemplo, empático, amável, curioso, intuitivo, concienzudo, grande comunicador, solucionador de problemas, …)
- Continuando, agregamos os elementos indispensáveis em relação ao nosso negócio, por exemplo, habilidades escritas excepcionais, ou a capacidade de trabalhar cerca de horas ou conhecimento avançado de um programa…
Adotar uma abordagem metódica evitará que atuemos por capricho. Inicialmente pode haver um pouco de teste e erro, especialmente se estivermos contratando desde zero. Mas com o tempo, poderemos gerar um perfil confiável para seguir e um conjunto de táticas para combinar.
Porque ser “excelente no trato com as pessoas”não é necessariamente determinante para a conquista do sucesso, precisamos de alguém que mar a combinação perfeita para nossos clientes, que está alinhado com a cultura do negócio.
- Um gasto para a empresa
O serviço ao cliente no menu é visto como uma drenagem sem fundo nas contas de uma empresa. É por isso que muitas startups respondem à pressão de crescimento para reduzir a quantidade que gastam no suporte.
Mas, a pesar de parecer elementos opostos, fornecer um serviço excepcional ao cliente e ser alugável não são mutuamente exclusivos. Trata-se de “uma estratégia de dupla cultura, adotando uma abordagem ambiciosa para os desafios empresariais e abraçar, em vez de evitar, o que outros poderiam ver como contradições” (professor Jochen Wirtz).
- Promova a autonomia
Todos sabemos que a atenção ao cliente é intrinsecamente estressante. Em 99% das vezes, os clientes entraram em contato para desahogarse, quejarse, expressar sua confusão; raramente há uma sensação de alívio.
No entanto, os agentes de atendimento ao cliente, normalmente, gostam do que fazem e gostam de encontrar soluções para os problemas. É necessário que confiemos neles, fomentar a autonomia laboral. Isso é possível porque a atenção ao cliente tem muito mais matemática do que o acompanhamento de uma sequência de comandos de chamada ou do protocolo da empresa.
Algo de automatização pode ser útil, mas no final do dia, as interações exitosas baseiam-se na intuição, na empatia, nas palavras corretas pronunciadas no momento apropriado, elementos que apenas um ser humano sem orientação podem fornecer.
Os problemas com nosso produto, tanto existentes como potenciais, son de gran alcance e impredecibles; não podemos mudar isso fazendo com que nossa resposta seja mais predecível. Este apoio humano é o que os clientes anhelan. Quanto mais confiança depositemos, mais independência permitiremos, mais respeito mútuo florescerá.
Como capacitar nosso pessoal?
- Di gracias. Recompénsalos. A reciprocidade é algo poderoso.
- Não lhes peça permissão para saltar as regras, renunciar às tarifas ou emitir um reembolso. Fomenta el poder discrecional.
- Dale mais poder para usar sua própria iniciativa, para deleitar e surpreender os clientes, sem importar se houver um problema ou não. É provável que tenham ideias incríveis que nunca te aconteceram.
- desenvolver um centro sólido de conhecimento para permitir que os clientes encontrem respostas certas para si mesmos e reduzir a tensão pessoal.
- Crea ciclos de retroalimentação para garantir que os comentários sejam processáveis.
- Revisa e ajusta os processos de suporte ao cliente sempre que necessário, especialmente durante os tempos de crescimento. Diferentes tamanhos de equipamento exigem diferentes abordagens.
- Organizar rituais diários / semanais para se atualizar entre si, discutir problemas, ler comentários positivos e, em geral, entrar em contato.
Quando o pessoal se sentir fortalecido, você responderá com certeza de que seu desempenho supera as expectativas. Graças à sua paixão e talento e à perda de um guia estabelecido, você pode pensar de forma criativa e liberar o potencial para dar um atendimento ao cliente extraordinário.
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Laura Rodríguez Vaqueiro
Origem: marketinet.com
