Se você é uma empresa em 2016, é provável que tenha investido tempo e recursos para manter uma presença nas redes sociais, a fim de promover sua marca e interagir com os consumidores.
Mas você investiu o mesmo nível em um atendimento ao cliente dedicado nas redes sociais?
Muitas marcas, apesar de terem presença nas redes sociais, não investem tempo e recursos suficientes para oferecer um bom atendimento ao cliente nesses canais.
Um relatório da NM Incite sobre o "Estado do Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais" constatou que, embora quase 1 em cada 3 usuários de redes sociais prefira entrar em contato com uma marca por meio dessas plataformas em vez de por telefone, apenas 36% dos usuários com dúvidas sobre o atendimento ao cliente relataram que elas foram resolvidas de forma rápida e eficaz.
14% dos usuários relataram que a empresa respondeu rapidamente, mas não conseguiu resolver o problema, e 10% nunca receberam resposta alguma.
O fato é que, quando as marcas estão presentes nas redes sociais, os usuários esperam cada vez mais poder entrar em contato com elas por meio desses canais e receber uma resposta eficaz.
Fornecer uma resposta rápida e útil aos clientes traz enormes benefícios para uma empresa, mas deixar de dar uma boa resposta ou mesmo de interagir com um consumidor pode ser ainda mais custoso.
Muitas empresas, compreensivelmente, têm receio de interagir com os consumidores em um fórum público como esse, mas o atendimento ao cliente nas redes sociais pode ser incrivelmente eficaz quando feito corretamente, e vale a pena investir tempo para garantir que sua empresa faça isso da maneira certa.
Para explicar o porquê, aqui estão cinco grandes razões pelas quais você deve investir em atendimento ao cliente nas redes sociais.
1) É conveniente
A ideia de que as redes sociais proporcionam uma resposta mais rápida às solicitações de atendimento ao cliente não é necessariamente verdadeira, pois isso pode depender da complexidade das solicitações, do volume e da capacidade da empresa de lidar com elas. Mas o que elas realmente oferecem é conveniência.
Como Guy Stephens escreveu no Guia de Melhores Práticas de Atendimento ao Cliente em Mídias Sociais da ClickZ Intelligence:
“As pessoas gostam de dizer que as redes sociais têm tudo a ver com velocidade. Eu não concordo com essa visão. O telefone ou o e-mail são, em muitos aspectos, provavelmente mais rápidos, então deve haver algo a mais nas redes sociais. Acho que pode ser a conveniência e o fato de o canal não ser propriedade da empresa.”
É bem provável que seus clientes já passem bastante tempo nas redes sociais. No ano passado, a GlobalWebIndex descobriu que a pessoa média passa um total de 1.72 horas em redes sociais, o que representa quase 30% de suas atividades diárias na internet. Portanto, faz sentido interagir com seus clientes onde eles já estão – especialmente considerando que…
2) As pessoas esperam uma resposta – e gostam de ser ouvidas.
Em abril, Dale Roberts relatou para o ClickZ que as taxas de resposta para pesquisas de marca caíram de 20% para apenas 2% nos últimos 20 anos. Mas, embora os clientes tenham pouca paciência hoje em dia para serem pesquisados, eles ainda querem ser ouvidos; apenas estão usando canais diferentes para se comunicar com as marcas.
Uma pesquisa encomendada pela Lithium Technologies em 2013 revelou que 53% das pessoas que mencionam uma marca no Twitter esperam uma resposta em até uma hora. Esse número sobe para 72% quando as pessoas têm uma reclamação a fazer.
Quando as empresas não respondem às mensagens dos clientes dentro do prazo esperado, constatou-se que 38% dos clientes passam a ter uma visão mais negativa da marca, enquanto 60% estão dispostos a tomar medidas para expressar sua insatisfação, desde deixar de fazer negócios com a marca até expô-la publicamente nas redes sociais.
Nem tudo são más notícias, no entanto; o mesmo estudo também descobriu que, quando as marcas respondem prontamente às preocupações dos clientes, 34% tendem a comprar mais dessa empresa, 43% tendem a incentivar amigos e familiares a comprar seus produtos e 42% estão dispostos a elogiar ou recomendar a marca nas redes sociais.
3) Uma boa impressão conta muito
Como já estabelecemos, seus clientes já estão presentes nas redes sociais e provavelmente também interagem com sua marca por lá. A forma como você responde nessa situação pode fazer toda a diferença para a reputação e a imagem da sua marca.
As redes sociais revolucionaram o atendimento ao cliente, tornando as interações entre marcas e clientes muito mais públicas e responsabilizando as empresas pela forma como lidam com os consumidores.
Isso pode parecer assustador, mas também oferece às empresas uma grande oportunidade de criar uma impressão positiva para sua marca e demonstrar seu compromisso com uma boa experiência do cliente.
Nem sempre os clientes usam as redes sociais para reclamar – muitos querem expressar sua satisfação. É sempre bom receber tanto feedback positivo quanto negativo, e a forma como você responde a ele pode gerar ainda mais elogios.
4) O atendimento ao cliente faz uma enorme diferença na fidelização de clientes.
Já vimos que o tipo de resposta que os clientes recebem nas redes sociais pode fazer uma grande diferença em como eles se sentem e agem em relação a uma marca. Mas não se trata apenas de lidar com um feedback negativo: os dados mostram que o atendimento ao cliente como um todo pode influenciar enormemente a escolha da marca por parte do consumidor.
Segundo dados coletados pela Zendesk, 40% dos clientes começaram a comprar de uma marca concorrente devido à sua reputação de excelente atendimento ao cliente, enquanto 85% estavam dispostos a pagar até 25% a mais para garantir uma experiência superior de atendimento ao cliente.
Por outro lado, constatou-se que 82% dos clientes deixaram de fazer negócios com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente, enquanto 95% dos clientes tomaram alguma atitude em decorrência de uma experiência ruim. Destes, 66% queriam desencorajar outras pessoas a comprar da empresa.
Há um ditado muito repetido que diz que reter um cliente é cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. Embora isso seja contestado — e o número exato seja provavelmente muito mais difícil de quantificar —, é evidente que investir em uma boa experiência do cliente em todos os canais é uma decisão de negócios extremamente vantajosa.
E não se esforçar para oferecer um bom atendimento ao cliente pode ser realmente custoso.
5) Pode ser benéfico para pesquisa e marketing de produtos.
Como Matt Owen escreveu em nosso 'Guia de Boas Práticas de Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais',
“Além de fornecer informações, as redes sociais devem oferecer um espaço aberto para que os clientes discutam problemas que tenham com um produto ou serviço, e as empresas mais construtivas verão isso como uma fonte valiosa de feedback sobre o produto, o que pode orientar seu próprio foco interno e reduzir o desperdício.”
Marcas inteligentes também encontraram maneiras de transformar o feedback dos clientes nas redes sociais em uma oportunidade para aumentar as vendas de produtos.
Considere a Marks and Spencer, cujos representantes de atendimento ao cliente nas redes sociais respondem às perguntas e críticas dos clientes, recomendando produtos que eles possam gostar ou garantindo que o feedback seja repassado às equipes internas relevantes.
Isso faz com que os clientes se sintam ouvidos e que a marca valoriza seus feedbacks, além de aumentar a probabilidade de que voltem a comprar um produto similar ou um item que estava anteriormente fora de estoque, caso a marca mantenha os canais de comunicação abertos.
Com tudo isso em mente, nunca houve melhor momento para começar a investir em um bom atendimento ao cliente nas redes sociais e se diferenciar dos concorrentes que ainda não entraram no jogo.
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by Sentença de Rebecca
fonte: Search Engine Watch
