Para falar sobre Experiência do Cliente (CX), vamos primeiro defini-la: CX representa a interação entre uma empresa e seu cliente ao longo de um relacionamento, independentemente de sua duração. Este campo cresceu exponencialmente nos últimos tempos – de grandes corporações a pequenos varejistas, há uma corrida para determinar como a CX deve ser definida e implementada no setor. Liderando essa corrida está a ideia de CX como um produto, e não como um conceito geral. Mas o que isso significa?
Em teoria, é simples. Enxergar a experiência do cliente (CX) como um produto significa compreender conceitos fundamentais de estratégias corporativas: os produtos devem ser orientados para o cliente e desenvolvidos especificamente para atender a necessidades ainda não satisfeitas, aprimorando continuamente os recursos que agregam valor.
É aqui que a teoria se torna mais complexa – criar uma experiência do cliente de alto valor e orientada por dados significa defender uma mudança radical de cultura. Primeiro, como em qualquer nova diretriz, é necessário um executivo apaixonado para posicionar os elementos essenciais para a adoção de um novo produto ou serviço: infraestrutura, recursos e o compromisso de entrega. Esses requisitos também se aplicam diretamente ao produto; embora o diferencial imediato passe a ser o tamanho da empresa usando o produto. Se o produto for, digamos, o oceano, o tamanho da empresa determina o tipo de embarcações que o povoam – é muito mais difícil e demorado pilotar um navio de cruzeiro (como uma empresa da Fortune 100) do que pilotar um jet ski (como uma startup). Aliás, startups nativas digitais costumam considerar o design da experiência do cliente antes mesmo do lançamento da empresa! Ambos os barcos estão a caminho do seu destino, mas em velocidades diferentes, usando métodos diferentes para chegar lá com segurança e estilo.
Empresas de todos os portes competem pela atenção e fidelidade do cliente, mas precisam conquistá-las de maneiras muito diferentes..
Algumas das principais empresas do mundo estão surfando na onda da experiência do cliente (CX) – integrando e utilizando análises detalhadas para transformar a forma como as empresas colaboram. A eficácia é evidente, já que as empresas estão combinando análises diárias e fáceis de usar com um acompanhamento atento das interações com os clientes. Tudo isso em busca de descobrir, de forma simples, O que funciona e por quê?Para determinar issoAs empresas precisam ser capazes de fazer as perguntas certas. Para identificar e solucionar ineficiências rapidamente, não há maneira mais rápida de fazer as coisas. Testemunhamos uma mudança radical e significativa na velocidade desde que esse conceito foi colocado em prática – uma vez que uma empresa ou negócio mergulha de cabeça na experiência do cliente (CX), os resultados são compartilhados entre os funcionários e o ímpeto, assim como as taxas de adoção, se espalham como fogo em palha por todos os departamentos.
Na economia digital de hoje, semelhança é uma palavra-chave que impulsiona os negócios. Pense nisso. Quantas vezes você adicionou itens ao seu carrinho de compras online, apenas para abandonar a compra? Quantas vezes você abandonou um aplicativo por causa de falhas ou imperfeições, em busca de um novo? A experiência do cliente deve ser perfeita. – o menor deslize ou fonte de confusão por parte do cliente é suficiente para final a experiência como um todo.
Para ilustrar a importância desse conceito, pense no seu aplicativo móvel favorito. Há inúmeros fatores que fazem você voltar e interagir com ele repetidamente – familiaridade, facilidade de uso, interface intuitiva, confiança em pagamentos seguros – a lista é interminável. O que é ótimo no software nesta nova era digital é que todos os aplicativos são iterativo – Os desenvolvedores estão trabalhando para aprimorar o produto à medida que você continua a usá-lo.
Por isso, em 2018, a experiência do cliente (CX) é responsabilidade de todos.. Do design ao desenvolvimento, do marketing às vendas, do suporte às finanças – é vital que todos entendam o que seus clientes fazem, como agem, o que compram, com o que interagem e o que compartilham. Isso nunca foi tão crucial.
É por isso que produtos que ajudam a alcançar esse objetivo são mais necessários do que nunca. Eles são desenvolvidos para identificar discrepâncias e problemas definidos com mais rapidez do que nunca – basta fazer perguntas! E se houver uma queda nas vendas em uma determinada região? Ou, por outro lado, e se houver um pico de vendas de um SKU específico que precisa ser aproveitado? Sabemos que as empresas têm essas dúvidas sobre seus clientes, e esses produtos ajudam a respondê-las rapidamente. Você ficaria surpreso com o que pode aprender em questão de minutos – você poderia descobrir, por exemplo, que o botão de finalização de compra no seu aplicativo móvel está oculto ou pouco visível em determinados dispositivos (já vimos isso acontecer em casos reais!). Quando as empresas podem simplesmente se concentrar em sabendo maisAssim, eles podem direcionar esse foco para a resolução de problemas, correção de ineficiências, aprimoramento de experiências e para tornar a intenção da experiência do cliente (CX) cristalina para os consumidores.
Descubra o que seus clientes fizeram antes e depois de fazer uma compra. Descubra para onde seus clientes foram depois de saírem do seu aplicativo e por quê. Você pode obter respostas específicas para qualquer série de perguntas, mantendo o contexto intacto mesmo com o surgimento de novas perguntas. Ao aprender mais sobre o comportamento dos clientes, as empresas podem comparar essas ações com comportamentos e decisões passadas. Isso significa tomar decisões rápidas e baseadas em dados, mais rápido do que nunca, sem depender de equipes de ciência de dados ou limitações de plataforma. Tudo isso em um esforço contínuo para eliminar problemas, otimizar processos, tomar decisões práticas e aprimorar a experiência do cliente.
Os líderes do setor estão transformando seus negócios para melhor e para sempre – basta a mentalidade certa, um compromisso com a mudança cultural, uma equipe de pessoas focadas e, possivelmente o mais importante, a plataforma certa.
________
by Kelly Brieger
Fonte: martechadvisor.com
