Os seres humanos dependem de suas redes de contatos para tomar decisões sobre onde ir, o que fazer e o que comprar. Noventa e dois por cento dos consumidores confiam em recomendações de pessoas conhecidas, e 77% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar um novo produto quando ficam sabendo dele por meio de amigos ou familiares. De acordo com Jonah Berger, professor de marketing da Wharton e autor do best-seller ContagiosoO boca a boca é 10 vezes mais eficaz do que a publicidade tradicional.
Você pode ser levado a pensar que gerar marketing boca a boca é simples, mas não é. Criar uma mensagem impactante que viralize não é tarefa fácil e, infelizmente, não existe uma fórmula mágica (para grande frustração dos profissionais de marketing). Então, como transformar clientes em defensores da marca? Como fomentar conversas que façam as pessoas quererem compartilhar sua mensagem com sua rede de contatos?
1. Supere as expectativas dos seus clientes.
De acordo com as Empreendedor“As empresas devem se concentrar em criar um atendimento ao cliente que transforme os clientes em fãs que não param de falar sobre a sua marca.” Mas vai além de um excelente atendimento ao cliente. O boca a boca acontece quando um cliente vivencia algo muito além do que esperava. Portanto, você precisa encantar e agradar seus clientes em toda a experiência. É importante lembrar que não se trata apenas de brindes e promoções, mas de como você trata e se comunica com as pessoas que impulsionam o crescimento do seu negócio.
Como, então, você pode melhorar a experiência do cliente como um todo? Um exemplo disso é o aplicativo móvel que a Vail Resorts, no Colorado, criou para conectar esquiadores às suas redes na montanha. Batizado de EpicMix, o aplicativo permitia que os hóspedes de qualquer um dos cinco resorts da Vail registrassem seu desempenho e o compartilhassem com outras pessoas nas redes sociais. Com a tecnologia RFID integrada aos passes de temporada e ingressos para os teleféricos, os usuários podiam saber onde e quando esquiaram, e a distância percorrida. Os esquiadores se sentiam motivados e desafiados a se superarem, enquanto compartilhavam suas conquistas com amigos e familiares. Após o lançamento em dezembro de 2012, 100,000 hóspedes do resort estavam usando o aplicativo, gerando mais de 35 milhões de impressões nas redes sociais. Com o uso da tecnologia móvel, a Vail Resorts conseguiu superar as expectativas de seus clientes em relação à estadia no resort, resultando em um aumento imediato na recomendação boca a boca.
2. Crie o fator UAU.
O Programa de Desenvolvimento de Negócios do Missouri afirma: “Todas as pequenas empresas de sucesso parecem ter um diferencial. Elas encontraram uma maneira de se destacar, de se sobressair à concorrência, de adicionar um toque de surpresa aos seus negócios.” Não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade. É preciso surpreender e encantar o cliente, não apenas satisfazê-lo. Como fazer isso? Incorporando um fator surpresa. Transforme uma experiência satisfatória em uma experiência especial e memorável. Por exemplo, se você administra uma pousada, pode ir além, oferecendo aos seus hóspedes um bilhete escrito à mão e uma garrafa de vinho local no quarto.
Uma das minhas experiências mais incríveis aconteceu depois de uma visita ao veterinário. A veterinária e a enfermeira dedicaram um tempo para explicar detalhadamente por que minha cachorra não estava se sentindo bem e prescreveram a medicação necessária. Embora eu já estivesse muito satisfeita com a consulta, a veterinária me ligou pessoalmente no dia seguinte para saber como minha cachorra estava. Ela respondeu às minhas dúvidas restantes e disse para eu ligar de volta quando quisesse. Fiquei impressionada! Também fui direto ao Yelp e deixei uma avaliação excelente. Conclusão: você quer que seus clientes digam "uau", porque clientes impressionados são clientes fiéis e contarão para outras pessoas sobre a experiência.
3. Facilite para as pessoas deixarem avaliações.
Ao executar uma campanha de marketing boca a boca, a pior coisa que você pode fazer é dificultar a comunicação entre os clientes sobre a sua marca. Portanto, facilite ao máximo o processo para que as pessoas deixem avaliações e recomendações. Certifique-se de ativar as avaliações na sua página do Facebook. Essa configuração precisa ser feita manualmente antes que qualquer pessoa possa deixar avaliações com estrelas. Da mesma forma, você deve configurar suas contas do Google Meu Negócio e do Yelp, caso ainda não as tenha feito. Além disso, permita que os clientes enviem feedback diretamente para você no seu site, pois você aprenderá muito com isso. Por exemplo, a 3M ESPE, fabricante de produtos odontológicos, simplificou tanto o processo de avaliação que aumentou o volume de avaliações de clientes em 200% em três dias.
4. Defina metas para o boca a boca.
Assim como em qualquer outra estratégia de marketing, metas como "fazer com que todos falem sobre o nosso produto" são vagas demais para serem eficazes. No seu plano de marketing, você deve definir objetivos específicos e metas mensuráveis. Por exemplo: "Queremos X número de novos clientes por meio de indicações por mês"; "Queremos obter cobertura da imprensa em três veículos diferentes por mês"; "Queremos gerar X número de leads por mês por meio do marketing boca a boca". Cada meta deve ter prazos e métodos detalhados para sua realização.
5. Promova seu negócio através de relações públicas.
Relações públicas são uma forma de manter sua empresa em evidência. Como pequena empresa, desenvolva relacionamentos com jornalistas locais, jornais, estações de rádio e influenciadores digitais do seu nicho. Mantenha-os informados sobre as últimas novidades e planos futuros da sua empresa.
Eleve o nível organizando algo que realmente gere repercussão na mídia local. Por exemplo, uma tendência interessante no setor de restaurantes tem sido o crescimento dos restaurantes "pop-up". Restaurantes pop-up são restaurantes temporários instalados em uma cozinha compartilhada, criando uma sensação de urgência e entusiasmo em torno do negócio, tanto para clientes quanto para jornalistas. Como menciona Kabbage: "Os negócios pop-up também permitem que pequenos empresários testem novos conceitos, levem produtos para mercados locais, experimentem uma variedade maior de produtos e se conectem com os clientes de uma forma mais pessoal e eficiente. Todas essas características fazem dos negócios pop-up uma opção ideal para o marketing local." Organizar esses eventos especiais pode realmente impulsionar a cobertura da imprensa e, consequentemente, o boca a boca.
Gerar o boca a boca não é fácil, mas com um pouco de planejamento estratégico, uma pequena empresa pode criar um verdadeiro burburinho em sua comunidade local. Não tenha medo de pensar fora da caixa; você pode alcançar muito com criatividade, mesmo com um orçamento pequeno. O boca a boca é a forma mais poderosa de publicidade que uma pequena empresa pode ter, já que cada cliente satisfeito pode atrair dezenas de novos clientes.
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by KIMBERLY DE SILVA
fonte: Empreendedor
