14 ferramentas que revelam por que clientes em potencial abandonam seu site

Eis um grande problema com o design web: Se você quer que seu site converta visitantes em clientes (ou assinantes), precisa entender por que a maioria dos seus visitantes está saindo!

No entanto, os visitantes que saem do seu site vêm e vão sem deixar rasto, então como saber o que eles queriam? Como saber o que os teria persuadido a tomar uma ação?

Se você fosse dono de uma loja física de verdade, isso seria fácil: você ouviria as objeções deles. Você poderia fazer perguntas. Você ouviria o que eles murmuravam enquanto se dirigiam para a porta.

Captar a voz do cliente é mais difícil na internet, mas pode Pronto. Aqui estão 14 ferramentas para você começar!

Ferramenta 1: Monitore a origem dos seus visitantes e em quais links eles clicaram usando o Google Analytics.

O software de análise da web é essencial para entender seus visitantes. Ele fornece estatísticas detalhadas sobre os visitantes do seu site — de onde vieram e em quais links clicaram depois de chegarem.

Apesar de ser gratuito, o Google Analytics é surpreendentemente sofisticado e suficiente para a maioria dos sites.

Recursos Recomendados

• Se você deseja aprimorar suas habilidades em análise da web, recomendamos a leitura de "A Navalha de Occam", o blog de Avinash Kaushik e seu livro. Análise da Web — Uma Hora por Dia.

Ferramenta 2: Os "mapas de calor" fáceis de interpretar da Crazy Egg mostram exatamente onde os visitantes clicaram — mesmo que não tenha sido em um link.

O Google Analytics mostra em quais links seus visitantes clicam, mas o Crazy Egg mostra quais links são clicados. peças das suas páginas em que os visitantes clicam. Há uma diferença sutil: o Crazy Egg mostra cliques mesmo que não tenham sido em um link.

Esta abordagem oferece várias vantagens:

1. Crazy Egg até mostrará coisas que não são clicáveisVocê descobrirá que os visitantes estão clicando em partes da página que não são links, mas que talvez devessem ser. Por exemplo, se você perceber que os visitantes estão clicando na foto de um produto, você pode optar por permitir que a imagem seja ampliada ou pode decidir que os leitores desejam ler mais informações sobre o produto. Da mesma forma, eles podem acreditar erroneamente que um determinado elemento gráfico seja um elemento de navegação.
2. Essa abordagem também revelará, num relance, Quais partes da página estão recebendo mais atenção?Isso pode ser particularmente útil quando você está mostrando os dados para pessoas que não têm experiência em análise da web.
3. Se vários links na sua página levarem ao mesmo URL — por exemplo, se houver três links para uma página de produto específica — o Crazy Egg irá mostrá-los a você. qual dos links em que seus visitantes clicaramIsso é possível com análises, mas requer alguma configuração.
4. Já imaginou Até que ponto os visitantes rolam a página para baixo? O Crazy Egg pode mostrar isso em um mapa de calor fácil de interpretar. Em páginas muito longas, também pode ser útil ver quais partes da página recebem mais atenção (com base no tempo médio de visualização). Isso pode ser ótimo para identificar quais partes da sua página são mais importantes para seus visitantes.

Nossa recomendação: Instale o Crazy Egg nas suas páginas mais importantes (em termos de receita e tráfego) e em quaisquer páginas que você considere que possam ter problemas de usabilidade.

Ferramenta 3: Utilize a “análise web na página” do ClickTale para exibir vídeos das telas dos visitantes. O ClickTale é o complemento perfeito para o Google Analytics.

O ClickTale se define como uma ferramenta de "análise web in-page" (ao contrário de outros softwares de análise, que se concentram principalmente na navegação entre páginas). O ClickTale é semelhante ao Crazy Egg, mas, além disso, mede as teclas digitadas e os movimentos do mouse. Possui diversas funções úteis:

1. Quer assistir filmes nas telas dos seus visitantes Como seus visitantes usam seu site? O ClickTale também permite isso. Você pode visualizar a sessão de navegação de cada visitante como um vídeo em Flash. (Há um limite para a quantidade de vídeos que podem ser armazenados.) Pode parecer impossível e até um pouco assustador, mas é verdade. É como se você estivesse olhando por cima do ombro deles. Você pode até ver o cursor e as teclas digitadas. Você pode escolher qual vídeo assistir, com base em atributos como o país de origem dos visitantes, quanto tempo eles passam no site ou o número de páginas que visitaram. Você pode optar por assistir a vídeos de visitantes que parecem estar com dificuldades — por exemplo, aqueles que visitam a mesma página várias vezes.
2. Estude como as pessoas interagem com seus formulários. O ClickTale oferece cinco relatórios que permitem visualizar como os visitantes interagem com seus formulários. Por exemplo, o Relatório de Abandono mostra a porcentagem de visitantes que desistiram em cada campo durante o preenchimento do formulário; essa informação permite corrigir os campos que estão fazendo você perder clientes.
3. Entenda como as pessoas usam os sites. ClickTale é não Uma alternativa aos testes de usabilidade, que serão discutidos mais adiante nesta página. No entanto, assistir a alguns vídeos lhe dará uma ideia melhor de como as pessoas interagem com os sites. Você também pode assistir aos vídeos em alta velocidade (até dez vezes a velocidade normal).

Algumas empresas não conseguem usar a versão padrão do ClickTale. Isso inclui empresas financeiras, que são regulamentadas quanto à forma como seus dados devem ser armazenados. O ClickTale oferece uma versão empresarial para esses casos. Um serviço chamado TeaLeaf é outra alternativa popular.

Ferramenta 4: Use o Olark para permitir que seus visitantes digam o que está faltando na página!

O chat ao vivo permite que você ouça visitantes que não ligariam para você. Eles podem preferir o chat ao vivo porque

• Eles não têm acesso a um telefone.
• Eles estão em um local público (ou no trabalho) e não querem ser ouvidos.
• O chat ao vivo é gratuito.
• Eles não querem ficar presos ao telefone esperando que alguém atenda.

O motivo mais importante pelo qual eles podem não ligar para você é

• Uma chamada telefônica pode exigir um compromisso maior do que um bate-papo ao vivo.

Usamos o Olark e o LivePerson.com, que oferecem ótimas ferramentas de geração de relatórios.

O que você pode aprender com o chat ao vivo

1. Qual páginas estão causando problemas às pessoas.
2. Qual produtos As pessoas estão fazendo perguntas sobre.
3. Qual é o principal deles? perguntas, preocupações e objeções são.
4. Qual dos seus Respostas, garantias e contra-objeções. persuadir os visitantes a tomarem medidas adicionais.

Se a sua equipe de atendimento ao cliente estiver fornecendo suporte por chat ao vivo, você pode optar por ler as transcrições dos chats regularmente para encontrar informações que possam ser aplicadas ao seu site.

Um bônus adicional!Utilizar o chat ao vivo pode, na verdade, aumentar sua taxa de conversão, pois você (ou um membro da sua equipe de atendimento ao cliente) pode ajudar pessoalmente os clientes a tomar uma ação.

Ferramenta 5: (Qual é a história?) SurveyMonkey

Seus clientes sabem as respostas para um número surpreendente de perguntas sobre marketing. Por que não perguntar a eles?

O SurveyMonkey oferece uma maneira fácil de enviar pesquisas e, em seguida, coletar e interpretar os resultados.

Aqui estão algumas boas perguntas para fazer aos seus clientes:

• “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” As respostas devem ser em uma escala de 0 (e não 1) a 10. Isso é conhecido como a "Pergunta do Promotor Líquido" (Net Promoter Question). Ela pode ser enganosamente útil. Consulte esta página para obter informações sobre a teoria por trás dela e detalhes sobre como analisar os dados coletados.
• Nos últimos seis meses, você criticou ou elogiou a [NomeDaSuaEmpresa] para algum amigo, colega ou familiar? Em caso afirmativo, por favor, forneça detalhes. Essa é uma ótima maneira de refrescar a memória do cliente e obter críticas ou elogios específicos. No último caso, você pode até mesmo dar uma resposta que sirva como depoimento.
• “Se pudéssemos criar algo exclusivamente para você, o que seria?” Seus clientes podem ser uma ótima fonte de ideias para novos produtos, e esta pergunta é uma excelente maneira de coletar essas ideias. Uma formulação mais direta — porém menos instigante — seria: “Que outros produtos ou serviços devemos oferecer?”
• Se você não sabe como se diferencia dos seus concorrentes, é bem provável que seus clientes saibam lhe dizer. “Como você nos descreveria para um amigo?” Revela por que seus clientes gostam de você. Da mesma forma, você poderia fazer uma pergunta como a seguinte: “Quais outras opções você considerou antes de escolher nosso produto ou serviço?” or “Por que você decidiu nos contratar?” É particularmente importante fazer perguntas a esse grupo antes de iniciar qualquer processo de reformulação da marca, para que você entenda qual é o seu posicionamento atual.
• “Você utiliza nossos serviços para todos os seus [ProductType] ou também utiliza outras empresas? Se sim, por quê?”
• “Por que você usa [NomeDaSuaEmpresa ou NomeDoSeuProduto] em vez das alternativas?” Essa pergunta pode incentivar seus clientes a pesquisarem outras opções, então você pode optar por fazê-la apenas para uma pequena parcela deles.
• Se você quer que seus clientes usem seus serviços com mais frequência, uma boa estratégia é pedir a eles que façam isso. O que o(a) convenceria a usar nossos serviços com mais frequência? Consegue perceber como isto pode poupar-lhe muito tempo de tentativas e erros?
• “Como poderíamos convencer seus amigos ou colegas a usar nossos serviços?” “Se você estivesse no comando da nossa empresa, como convenceria pessoas como você a nos contratar?” e “Se você estivesse no comando da nossa empresa, como divulgaria a nossa marca?”

Fazer perguntas ao seu não-clientes

Uma das tarefas mais difíceis no marketing digital é captar a atenção de visitantes que não têm interesse no que você está oferecendo. Nesse caso, você pode direcionar parte desse tráfego para uma página de pesquisa e, em seguida, oferecer um incentivo — talvez um relatório gratuito — para quem responder à pesquisa. Ao fazer perguntas abertas a esses visitantes, você pode descobrir o que eles estavam procurando e o que você precisaria fazer para fornecer isso.

Outras coisas que você precisa saber sobre seus clientes

Você precisa saber quais dos seus produtos seus clientes mais gostam e por quê.

Observação: Os produtos mais populares não são necessariamente os mais vendidos. O fato de um restaurante vender muita lasanha não significa que ela seja apreciada. Na verdade, isso pode estar afastando os clientes.

Ao saber qual dos seus produtos é o mais apreciado, você pode

• Crie o funil de vendas mais eficaz, para que seus produtos mais populares não fiquem escondidos.
• Melhore seus produtos existentes para aumentar a probabilidade de os compradores comprarem de você novamente.

Note que sua pesquisa pode ser alterada constantemente, o que permitirá que você obtenha informações mais detalhadas sobre seus visitantes e clientes. Uma pesquisa pode revelar informações que você decida explorar com perguntas em pesquisas subsequentes.

Ferramenta 6: Use o iPerceptions para perguntar aos seus visitantes por que eles o visitaram e se a visita foi bem-sucedida.

O especialista em análise da web Avinash Kaushik sugere que você faça pesquisas com seus visitantes enquanto elesdeixar seu site. Aqui estão as perguntas incrivelmente úteis que ele propõe que você faça:

• Pergunta 1: Com base na sua visita de hoje, como você avaliaria a sua experiência geral no site?
• Pergunta 2: Qual das seguintes opções descreve melhor o objetivo principal da sua visita?
• Pergunta 3: Você conseguiu atingir o objetivo da sua visita hoje?
  • Se eles responderem sim Para a Pergunta 3, faça a Pergunta 4: O que você mais valoriza no site da [Empresa]?
  • Se eles responderem não Para a Pergunta 3, faça a Pergunta 5: Poderia nos informar por que não conseguiu concluir o objetivo da sua visita hoje?

A iPerceptions fez uma parceria com Avinash para oferecer uma maneira prática de implementar esta pesquisa em seu site. Visite iperceptions.com para começar a usá-la hoje mesmo.

Ferramenta 7: Qualaroo é uma ferramenta fantástica para pesquisas na página.

O Qualaroo foi originalmente criado pelas mesmas pessoas que criaram o Crazy Egg e o KISSmetrics. Ele permite adicionar facilmente pesquisas com aparência profissional ao canto inferior do seu site.

Aqui estão algumas de suas características:

• Escolha o tipo de resposta que deseja: botões de opção, caixas de seleção com múltiplas respostas ou campos de texto livre.
• Selecione as pessoas que participarão da pesquisa. Por exemplo, você pode configurar para "Exibir a pesquisa apenas para visitantes recorrentes que estejam visualizando a página há mais de 50 segundos".
• Faça várias perguntas de uma só vez.
• Receba notificações por e-mail sobre as respostas.
• Depois de adicionar o código ao seu site, você poderá criar e lançar pesquisas diretamente do painel de controle do Qualaroo, sem precisar de suporte adicional dos seus desenvolvedores web.

No entanto, seus melhores atributos são o design inteligente e a facilidade de uso. Simplesmente funciona.

Você pode se inscrever aqui.

Insitez, PopSurvey e WebEngage possuem funcionalidades semelhantes.

Ferramenta 8: Obtenha uma dose de realidade observando seus usuários em ação. Saiba mais no livro de Steve Krug.

Um teste de usabilidade consiste simplesmente em observar alguém usando seu site e anotar quaisquer problemas que surjam. Não é nenhum bicho de sete cabeças — na verdade, parece até um pouco banal —, mas talvez seja a técnica mais útil desta lista.

É possível realizar testes de usabilidade de diversas maneiras, mas a maioria envolve dar aos participantes uma tarefa para executar, pedir que verbalizem seus pensamentos e, em seguida, registrar os resultados de alguma forma para análise posterior.

Para começar, visite o site de Steve Krug e baixe este excelente roteiro. Steve Krug é o autor de um ótimo livro chamado Não me faça pensar — ​​Uma abordagem de bom senso para a usabilidade da webRecomendamos muito. O roteiro do Steve foi desenvolvido para testes de usabilidade em laboratório, então você pode ignorar as referências a microfones e gravações de tela.

Recomendamos que você encontre o local público mais próximo com Wi-Fi (o Starbucks é uma boa opção!) e comece a pedir para as pessoas visitarem seu site. Simplesmente anote as ideias com caneta e papel, e logo você terá uma enorme lista de sugestões para melhorar suas páginas. Você ficará surpreso com a quantidade de insights que pode obter realizando apenas três testes.

Então, adicione esta página aos seus favoritos, pegue seu laptop e faça alguns testes de usabilidade agora mesmo!

DicaGeralmente, aprendemos mais com visitantes que não entendem muito de internet do que com aqueles que entendem de tecnologia. Os mais experientes costumam lidar melhor com páginas que contêm erros, enquanto outros usuários se perdem com mais facilidade.

Dicas para conversar com seus visitantes

• Durante a entrevista, incentive a crítica.
• Mostre-se independente. O entrevistador precisa saber que você não levará as críticas para o lado pessoal.
• Você pode obter mais críticas se iniciar a entrevista dizendo: “Acreditamos que nosso site precisa ser melhorado. Você concorda?” ou “Acabamos de começar a trabalhar com uma nova empresa de web design. O que você acha disso?”

Quem deve realizar os testes de usabilidade?

Muitos dos nossos clientes optam por fazer as entrevistas por conta própria (normalmente recomendamos que o redator publicitário participe de alguma forma). Se você também quiser terceirizar essa etapa, pode fazê-la. Recomendamos que você mesmo realize as primeiras entrevistas. Confie em nós; você aprenderá muito.

UserTesting e WhatUsersDo oferecem maneiras muito econômicas de terceirizar testes de usabilidade.

Ferramenta 9: Usar pesquisas pop-up com o Ethnio permite recrutar participantes para seus testes de usabilidade.

Depois de corrigir os problemas mais óbvios do seu site, é hora de realizar alguns testes de usabilidade. qualificado potenciais clientes — ou seja, pessoas que realmente visitam seu site.

Você poderia fazer isso pedindo aos clientes atuais que realizem testes de usabilidade, e essa costuma ser uma boa ideia. No entanto, seus clientes já usaram seu site e, por definição, conseguiram superar suas deficiências. Perguntar aos seus clientes se eles gostam de você pode ser o mesmo que perguntar ao seu cônjuge se ele ou ela te ama. Claro — por definição!

Idealmente, você deve entrevistar seu visitantes que ainda não são clientes. É aí que a Ethnio entra em ação.

A Ethnio oferece uma maneira fácil de adicionar uma pesquisa pop-up ao seu site. A pesquisa pergunta aos seus visitantes se eles gostariam de participar de um teste de usabilidade. Você pode personalizar a pesquisa, incluindo perguntas sobre eles, como o motivo da visita e se é a primeira vez que acessam o site. Provavelmente, você precisará oferecer um pequeno incentivo financeiro para a participação nos testes. A disposição das pessoas em participar depende do tipo de mercado em que você atua; visitantes de alguns tipos de sites, como os de serviços financeiros, tendem a ser particularmente relutantes em iniciar uma conversa. Em outros mercados, os visitantes adoram participar.

Assim que os visitantes concluírem a pesquisa, seus dados aparecerão em uma tabela na interface do Ethnio. Com base nas respostas, você pode decidir se deseja realizar um teste de usabilidade com eles. É só isso que o Ethnio faz; depois de obter os dados dos visitantes, você pode entrevistá-los da maneira que preferir — por telefone (com software de compartilhamento de tela como GoToMeeting ou join.me) ou pessoalmente.

Possível desvantagem

Lembre-se de que as pessoas que desejam ser entrevistadas não representam necessariamente o visitante médio — em particular, elas podem ter mais tempo disponível e menos recursos financeiros do que o visitante médio. No entanto, elas ainda são muito mais qualificado do que a maioria das pessoas.

Recursos adicionais

• A Ethnio oferece um excelente roteiro de exemplo para usar ao entrevistar visitantes.
• Usamos o GoToMeeting ou o join.me para compartilhamento de tela.
• O FreeConference.com é ótimo para fazer chamadas telefônicas, pois permite baixar um arquivo MP3 da chamada posteriormente. Dessa forma, você pode manter um registro dos comentários dos seus participantes e transcrevê-los.
• Provavelmente você precisará oferecer um incentivo para envolver as pessoas. Gostamos de recompensá-las com cartões-presente da Amazon.com ou Amazon.co.uk, porque são rápidos de enviar e porque os visitantes os reconhecem imediatamente como valiosos — não são vouchers enganosos cheios de cláusulas e restrições ambíguas.

Ferramenta 10: Use seus ouvidos e sua boca (e saia de casa). Se você não consegue vender pessoalmente, como pode esperar vender online?

Estritamente falando, usando seus ouvidos e boca Não é uma ferramenta — é algo que você faz. Ninguém transformou essa atividade em um serviço de assinatura organizado, e talvez seja por isso que tão poucas pessoas a praticam. Para elevar seu status, criamos um logotipo próprio para essa atividade e a incluímos nesta lista, onde ela deve estar.

Se você é como nós, passa muitas horas dentro de casa em frente ao computador. No entanto, para realmente entender os visitantes do seu site, você precisa buscar oportunidades para conhecê-los pessoalmente. Isso significa sair de casa.

Seu site vende planos de dieta? Então vá até a academia mais próxima e converse com as pessoas. Conheça-as, ouça suas opiniões, mostre seu site e pergunte tudo aquilo que você não pode perguntar aos visitantes do seu site.

Alternativamente, passe algumas horas entrevistando a equipe de suporte ao cliente da sua empresa — ou qualquer um que vendem regularmente para seus clientes. Essas pessoas passam o dia todo conversando com os visitantes do seu site e os entendem melhor do que ninguém.

Você ficaria surpreso com o esforço que fazemos para conversar com clientes reais. Um dia escreveremos sobre isso. Mas não agora, porque precisamos contar mais coisas boas para vocês.

Ferramenta 11: Use o Kampyle para permitir que seus visitantes forneçam feedback sobre suas páginas da web com facilidade.

O Kampyle permite que seus visitantes enviem feedback sobre seu site por meio de um pequeno botão localizado na lateral de cada página. (O nosso é aquele botão verde "Feedback" que aparece na lateral direita desta página.) O botão leva a uma pesquisa pop-up, que permite aos visitantes fornecerem seus comentários.

O proprietário do site pode então acessar o site da Kampyle para visualizar uma interface que permite gerenciar todos os feedbacks recebidos. (A interface lembra um pouco um cliente de e-mail, com caixa de entrada e pastas.) Se os visitantes deixarem seus endereços de e-mail, o proprietário do site pode informá-los facilmente quando responder aos feedbacks.

Um de nossos clientes alcançou uma melhoria de dois dígitos em sua taxa de conversão como resultado de uma descoberta feita por meio da Kampyle.

Ferramenta 12: Gostaria de saber o que seus visitantes desejam? Eles estão digitando isso na ferramenta de busca do seu site!

Se você ainda não tem um recurso "Pesquisar neste site" em seu site, adicione um. A Pesquisa no Site do Google e o mecanismo de pesquisa personalizado gratuito do Google permitem que seus visitantes pesquisem seu site usando o Google.

Isso não só ajuda seus visitantes a encontrar a página que procuram, como também fornece a você uma grande quantidade de informações sobre como melhorar seu site.

Os visitantes estão procurando conteúdo que não existe? Se for esse o caso, considere adicioná-lo ao seu site.

Eles estão buscando conteúdo que parece existir? Em caso afirmativo, faça o seguinte:

1. Verifique se a pesquisa teria revelado a página mais relevante.
2. Analise se o conteúdo que eles estavam procurando deve ser adicionado à página a partir da qual iniciaram a busca, ou se deve ter maior destaque nela.

Aqui estão alguns ótimos recursos para pesquisa interna:

• Um guia para análise de buscas internas no site.
• Como integrar a Pesquisa do Google com o Google Analytics.
• Se você usa o WordPress, aqui está um ótimo artigo sobre como melhorar a função de busca.

Ferramenta 13: Use mecanismos de busca para rastrear o que as pessoas estão dizendo sobre você.

Diversos mecanismos de busca monitoram as repercussões em tempo real, e você pode descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre seu site em blogs, fóruns e redes sociais. Ferramentas úteis incluem o Google Alerts, o Talkwalker Alerts, o Mention, o NinjaOutreach e a Busca do Twitter.

Ao analisar os resultados, faça uma lista do que as pessoas estão dizendo. O que elas gostam no seu site? O que elas não gostam?

Em seguida, considere como você pode corrigir quaisquer problemas. E use um software de teste A/B (discutido a seguir) para testar a nova versão em comparação com o seu projeto atual.

Ao reformularmos nosso próprio site, usamos essa técnica para criar uma lista de pessoas que haviam comentado em nosso site antigo. Em seguida, pedimos pessoalmente a elas que nos dessem feedback durante os testes do novo design.

Uma ferramenta semelhante é o Omgli, que permite pesquisar em fóruns. O Salesforce Marketing Cloud oferece ferramentas poderosas para análise e monitoramento em tempo real das mídias sociais.

Ferramenta 14: Use os Experimentos de Conteúdo do Google Analytics (anteriormente conhecido como Otimizador de Sites do Google) para testar diferentes versões das suas páginas web e descobrir qual é a melhor.

Agora que você entende melhor seus visitantes, terá muitas ideias sobre o que mudar em seu site.

Mas calma aí! Não basta fazer essas mudanças e esperar pelo melhor. Você precisa... teste Suas ideias!

Em vez de tentar adivinhar qual conteúdo seus visitantes mais gostam, teste tudo usando o Google Analytics Content Experiments (GACE), uma ferramenta gratuita para realizar testes A/B (em particular, testes A/B e testes multivariados).

Especificamente, os Experimentos de Conteúdo do Google Analytics permitem que você

• Crie diversas variações de uma página web.
• Meça qual delas é a melhor para levar seus visitantes a
  • Gastar dinheiro.
  • Assine nossa newsletter.
  • Ou qualquer outra coisa que você queira que eles façam.

Em seguida, você pode promover a página vencedora para que ela se torne sua nova versão oficial.

Comece a usar os Experimentos de Conteúdo do Google Analytics aqui. Ou compare as alternativas aqui.

Embora os Experimentos de Conteúdo do Google Analytics ofereçam uma capacidade incrível de testar qual variação funciona melhor, você descobrirá rapidamente que a parte mais difícil desse processo é... Saber o que testar—e é por isso que escrevemos esta página. Você também pode se interessar por outro relatório que escrevemos — Testes A/B para Iniciantes — que contém muito mais informações sobre testes A/B.