Segundo a Bain & Company, atrair novos clientes custa sete vezes mais do que mantê-los. Além disso, se você retiver apenas 5% dos seus clientes anualmente, poderá gerar até 125% mais lucros. Estratégias de retenção realmente compensam a longo prazo e ajudam a construir um negócio sólido ao longo do tempo.
Seja inteligente. Crie uma estratégia de retenção eficaz para converter seus novos clientes em clientes fiéis. É provável que você também gaste menos e ganhe mais, a fórmula para um negócio de sucesso.
Para construir um programa de marketing de retenção bem-sucedido, você precisa repensar como sua empresa prioriza seus esforços de marketing. Para mudar o foco da aquisição para a retenção, considere:
1. Adicionando CRM.
Um sistema CRM, ou sistema de gestão de relacionamento com o cliente, permite rastrear, monitorar e se comunicar com os clientes usando uma plataforma automatizada. Você pode personalizar as mensagens para focar em itens, problemas, produtos ou informações de interesse para clientes específicos, o que ajuda a aumentar a fidelização em sua estratégia de comunicação.
2. Priorize estratégias de retenção em vez de aquisição.
Mude o foco de ligações frias, publicidade em massa e anúncios genéricos para a comunicação com os clientes existentes. Adicione as táticas da lista abaixo ao seu mix de marketing outbound como parte dos seus esforços de retenção e informe sua equipe que eles devem se concentrar em concluir essas tarefas primeiro.
3. Orçamento para marketing de retenção.
Certifique-se de incluir orçamento suficiente para apoiar os esforços de retenção tanto quanto você apoiou a aquisição no passado.
4. Meça o valor para o cliente..
Acompanhe, mensure e monitore o valor do cliente, especialmente o valor vitalício do cliente (LTV). Em vez de medir apenas as vendas individuais, use seu banco de dados para medir as vendas por cliente. O LTV atribui uma pontuação aos clientes com base na frequência, atualidade e valor monetário de suas compras. Quanto maior o LTV, mais você investe em esforços de retenção com esse cliente, já que ele é considerado um "bom" cliente para sua empresa.
5. Foque no atendimento.
A chave para fidelizar clientes é um excelente atendimento. Priorize o atendimento ao cliente para sua equipe. Capacite os funcionários para resolver problemas com agilidade e faça um acompanhamento com os clientes após a resolução dos chamados para garantir que não haja pendências. Muitas vezes, os clientes trocam de empresa por causa do preço, mas um serviço excepcional conquista a fidelidade do seu negócio a longo prazo.
Agora que você entende algumas das estratégias básicas de retenção, vamos analisar mais de perto algumas táticas populares de retenção. Essas táticas complementam as estratégias listadas acima e ajudarão a fazer com que os clientes voltem sempre ao seu negócio:
6. Enviar comunicações frequentes.
E-mails e cartões postais são maneiras econômicas de manter contato com os clientes. Lembre-os de promoções futuras ou envie um simples bilhete de agradecimento com um cupom para incentivar a fidelização. Lembre-se de enviar e-mails apenas para clientes que concordaram em recebê-los (que optaram por participar da sua lista de e-mails).
7. Interaja nas redes sociais.
As redes sociais não se resumem a enviar mensagens para seus fãs e seguidores. Elas são sobre comunicação e engajamento. Compartilhe, comente e agradeça às pessoas quando elas compartilharem suas publicações. Seja uma presença frequente e cortês nas redes sociais e utilize algumas plataformas com maestria, em vez de tentar estar em todas ao mesmo tempo. É melhor focar em algumas plataformas e gerenciá-las bem do que tentar estar em dezenas delas com sucesso limitado.
8. Transforme reclamações em oportunidades.
Lembre-se de que, em um negócio focado na fidelização, o atendimento é fundamental. Reclamações são uma oportunidade para interagir com seus clientes, não um incômodo. Aproveite a oportunidade para resolver o problema completamente e agradecê-los com serviços adicionais.
9. Inicie um programa de fidelidade.
Programas de fidelidade são familiares para muitos clientes e podem ser implementados facilmente com cartões de pontos ou adesivos. Facilite a obtenção e o resgate de recompensas.
10. Organize um evento.
Seja seu negócio online ou offline, considere organizar um evento. Negócios online podem promover podcasts, sorteios, sessões de perguntas e respostas em "escritório aberto" ou promoções especiais. Negócios físicos podem realizar festas especiais, eventos de portas abertas, palestras com convidados, lançamentos de novos produtos e outros eventos em suas lojas. Crie eventos exclusivos para seus clientes atuais e você transformará um evento em uma estratégia de fidelização.
Com essas estratégias, você pode transformar o foco do seu negócio, passando da aquisição para a retenção. Continue adicionando novas ideias à sua estratégia de retenção e certifique-se de monitorar e mensurar os resultados para ver o que funciona melhor para a sua nova direção de marketing.
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by ERIC SIU
fonte: Empreendedor
