En les temps qui courent exister un empoderamiento del cliente que je sais que c'est une expérience de client exceptionnelle. J’ai vu les premières entreprises comme Apple, Amazon, Netflix… et maintenant j’espère tous nosotros.
Si je peux le faire, ¿por qué no lo hago?
Invertimos mucho más tratando de ganar nuevos clients que lo que hacemos para maintenir des félicitations à nos clients existants, à la pesar de todas las pruebas qui demuestran que debería sera al revés.
Le client n'est pas réellement « acquis » à moins que esté avec nosotros sur le grand plazo. Et en plus, nous devons continuer à « acquérir » tout au long de votre parcours client. Dans ce cas, « acquérir » signifie impresionarlos, deleitarlos, mostrarles que son valorados. Nous devons suivre des méthodes plus efficaces pour ceux qui nadie lo está haciendo.
El servicio al cliente es commercialiser le « marketing relationnel », tomando chaque interaction comme un retour. Il n'y a pas de tare facile pour le service au client qui peut être l'arme de marketing la plus puissante d'une entreprise, si sabes cómo agudizarla.
Le service au client comme vente compétitive
Ensuite, vous avez certaines clés qui vous aideront à améliorer votre service client et à transformer cela en une offre compétitive pour votre entreprise.
- Contrat de personnel
L'expérience acquise est importante, mais aucune des entreprises n'a la même politique, ni le même ton de communication… C'est pourquoi beaucoup de dirigeants ont une interview ouverte et contractent leur instinct. Selon Eileen Naughton, vice-présidente des ventes et des opérations de Google, elle est la personne qui contracte le contrat. L'argument selon lequel nous sommes susceptibles d'être sensibles à nos propres préjugés, ce qui signifie que des personnes élégantes qui son semblables à nosotros à la place de la personne la plus qualifiée pour le travail.
- Quelles alternatives avons-nous ?
Ce n’est pas une science sûre mais la première que nous avons besoin tener claro qué perfil y qué aptitudes debe tener la persona. Para ello debemos:
- Identificar los rasgos clave que nous sommes capables (par exemple, empático, amable, curioso, intuitivo, concienzudo, gran communicateur, solucionador de problemas, …)
- Suite à cela, nous avons ajouté les éléments indispensables en relation avec notre entreprise, par exemple, des compétences écrites exceptionnelles, ou la capacité de travail pendant quelques heures ou la connaissance avancée d'un programme…
Adopter une approche méthodologique pour éviter que nous soyons en train d'agir par capricho. Au début, vous pourriez avoir un peu de test et une erreur, surtout si nous avons un contrat à partir de zéro. Mais avec le temps, nous pourrions générer un profil confiable pour suivre et un ensemble de tactiques pour combiner.
Parce que s'il est «excellent dans le travail avec les personnages" Ce n'est pas nécessairement déterminant pour la consécución de l'exito, nous avons besoin de quelqu'un qui mer la combinaison parfaite pour nos clients, qui est aligné avec la culture du commerce.
- Un gasto para la empresa
Le service au client à menu se révèle être un rêve sans fond sur les comptes d'une entreprise. C'est pourquoi beaucoup de startups répondent à la pression de croissance pour réduire la quantité d'argent disponible sur le support.
Mais, a pesar de parecer elementos opuestos, offrir un service exceptionnel au client et être louable sans fils mutuellement exclusifs. Il s'agit d'une « stratégie de double culture, en adoptant une approche ambidestro pour les professionnels et les entrepreneurs, au lieu d'éviter que d'autres puissent voir comme des contradictions » (professeur Jochen Wirtz).
- Promouvoir l'autonomie
Nous sommes tous convaincus que l’attention au client est intrinsèquement intéressante. Le 99% de la dernière fois, les clients sont en contact pour dessahogarse, quejarse, exprimer leur confusion; rare que vous ayez une sensation de vie.
Sans embargo, les agents d’attention au client, normalement, sont ceux qui font et profitent de trouver des solutions aux problèmes. Il est nécessaire de nous confier à eux, de favoriser l'autonomie de travail. Esto es possible debido a que L'attention portée au client est beaucoup plus importante que la suite d'une séquence de commandes d'appel ou le protocole de l'entreprise.
Un outil d'automatisation peut être utile, mais à la fin du jour, les interactions excitantes se fondent sur l'intuition, l'empathie, les paroles correctes prononcées au moment approprié, des éléments qui sont seulement un être humain sans guide peuvent être proporcionar.
Les problèmes avec notre produit, tant existants que potentiels, sont de grande envergure et imprédécibles ; nous ne pouvons pas changer cela pour que notre réponse soit la plus prévisible. Este aporte humano est ce que los clients anhelan. Cuanta más confianza depositemos, más indépendance permitamos, más respeto mutuelle florecerá.
Comment entreprendre un projet personnel ?
- Di gracias. Recompénsalos. La réciprocité est quelque chose de positif.
- Ne les haga pedir permiso para saltarse las reglas, renunciar a las tarifsas o émetir un reembolso. Fomenta el poder discrecional.
- Dale más poder para usar su propia iniciativa, pour supprimer et résoudre les clients, sans importer s'il y a un problème ou non. Il est probable qu'il y ait des idées incroyables qui ne vous arriveront jamais.
- Développer une solide centre de connaissance pour permettre aux clients de trouver certaines réponses pour eux et de réduire la tension personnelle.
- Crée ciclos de retroalimentación pour vous assurer que les commentaires sean procesables.
- Réviser et ajuster les processus d'assistance au client toujours ce qui est nécessaire, surtout pendant les temps de croissance. Les différents types d'équipement nécessitent des informations différentes.
- Organiser des rituels diarios / semanales pour actualiser entre vous, discuter des problèmes, lire les commentaires positifs et, en général, entrer en contact.
Lorsque le personnel est fortifié, il répondra en assurant la sécurité de celui-ci. votre desempeño supere las expectativas. Merci pour votre passion et votre talent et la perte d'un guide établi, podrán penser de manière créative et libérer le potentiel pour un service au client extraordinaire.
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par Laura Rodríguez Vaquero
Origine: marketinet.com
