Si vous êtes une entreprise en 2016, il y a de fortes chances que vous ayez investi du temps et des ressources dans le maintien d'une présence sur les réseaux sociaux, afin de promouvoir votre marque et d'interagir avec les consommateurs.
Mais avez-vous investi autant dans un service client dédié sur les réseaux sociaux ?
De nombreuses marques, malgré leur présence sur les réseaux sociaux, n'investissent pas le temps et les ressources nécessaires pour offrir un service client de qualité sur ces plateformes.
Un rapport de NM Incite sur « l'état du service client sur les réseaux sociaux » a révélé que même si près d'un utilisateur de médias sociaux sur trois préfère contacter une marque via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone, seuls 36 % des utilisateurs ayant une demande de service client ont déclaré que celle-ci avait été résolue rapidement et efficacement.
14 % des utilisateurs ont indiqué que l'entreprise avait réagi rapidement mais n'avait pas réussi à résoudre leur problème, et 10 % n'ont jamais reçu de réponse.
Le fait est que lorsque les marques sont présentes sur les réseaux sociaux, les utilisateurs s'attendent de plus en plus à pouvoir les contacter et à recevoir une réponse efficace.
Répondre rapidement et efficacement aux clients est extrêmement bénéfique pour une entreprise, mais ne pas fournir une bonne réponse, voire ne pas interagir avec un consommateur, peut s'avérer encore plus coûteux.
De nombreuses entreprises hésitent, à juste titre, à interagir avec les consommateurs sur une plateforme aussi publique, mais le service client sur les réseaux sociaux peut être incroyablement efficace lorsqu'il est géré correctement, et cela vaut vraiment la peine de s'assurer que votre entreprise le fasse bien.
Pour vous expliquer pourquoi, voici cinq raisons importantes pour lesquelles vous devriez investir dans le service client sur les réseaux sociaux.
1) C'est pratique
L'idée que les réseaux sociaux permettent de répondre plus rapidement aux demandes du service client n'est pas forcément vraie, car cela dépend de la complexité et du volume des demandes, ainsi que des capacités de l'entreprise à les traiter. En revanche, ils offrent un gain de temps indéniable.
Comme l'écrit Guy Stephens dans le guide des meilleures pratiques de ClickZ Intelligence sur le service client sur les réseaux sociaux :
« On dit souvent que les réseaux sociaux, c'est avant tout une question de rapidité. Je ne partage pas cet avis. Le téléphone ou le courriel sont sans doute plus rapides à bien des égards ; il y a donc forcément autre chose qui caractérise les réseaux sociaux. Je pense que c'est la commodité et le fait que le canal ne soit pas la propriété de l'entreprise. »
Il y a de fortes chances que vos clients passent déjà beaucoup de temps sur les réseaux sociaux. L'année dernière, GlobalWebIndex a constaté qu'en moyenne, chaque internaute y consacre 1.72 heure par jour, soit près de 30 % de son activité internet quotidienne. Il est donc judicieux d'interagir avec vos clients là où ils se trouvent déjà, d'autant plus que…
2) Les gens attendent une réponse – et ils aiment être entendus
En avril dernier, Dale Roberts indiquait dans ClickZ que le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction des marques avait chuté de 20 % à seulement 2 % au cours des 20 dernières années. Si les consommateurs sont aujourd'hui moins patients face aux sondages, ils souhaitent toujours être entendus ; ils utilisent simplement d'autres canaux pour communiquer avec les marques.
Une étude commandée par Lithium Technologies en 2013 a révélé que 53 % des personnes qui interpellent une marque sur Twitter s'attendent à une réponse dans l'heure. Ce chiffre grimpe à 72 % lorsqu'il s'agit d'une réclamation.
Lorsque les entreprises ne répondent pas aux messages des clients dans les délais prévus, 38 % des clients ont une opinion plus négative de la marque, tandis que 60 % sont prêts à exprimer leur mécontentement en prenant des mesures, allant du refus de faire affaire avec la marque à la dénonciation publique sur les réseaux sociaux.
Tout n'est pas désespérant pour autant ; la même étude a également révélé que lorsque les marques répondent rapidement aux préoccupations des clients, 34 % sont susceptibles d'acheter davantage auprès de cette entreprise, 43 % sont susceptibles d'encourager leurs amis et leur famille à acheter leurs produits et 42 % sont disposés à faire l'éloge de la marque ou à la recommander sur les réseaux sociaux.
3) Une bonne impression compte beaucoup
Comme nous l'avons constaté, vos clients sont déjà présents sur les réseaux sociaux et interagissent très probablement avec votre marque sur ces plateformes. Votre réaction dans ce contexte peut avoir un impact considérable sur la réputation et l'image de votre marque.
Les réseaux sociaux ont complètement bouleversé le service client en rendant les interactions entre les marques et les clients beaucoup plus publiques, ce qui responsabilise les entreprises quant à la manière dont elles traitent leurs clients.
Cela peut paraître intimidant, mais cela offre également aux entreprises une formidable opportunité de créer une image positive de leur marque et de démontrer leur engagement envers une expérience client de qualité.
Les clients ne se tournent pas toujours vers les réseaux sociaux pour se plaindre ; beaucoup souhaitent exprimer leur satisfaction. Il est toujours agréable de recevoir des commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, et la manière dont vous y répondez peut en susciter d'autres.
4) Le service client joue un rôle déterminant dans la fidélisation de la clientèle.
Nous avons déjà constaté que la qualité des réponses reçues par les clients sur les réseaux sociaux influence considérablement leur perception et leur comportement envers une marque. Mais il ne s'agit pas seulement de gérer quelques commentaires négatifs : les données montrent que le service client dans son ensemble peut avoir un impact majeur sur le choix d'une marque par le consommateur.
D'après les données recueillies par Zendesk, 40 % des clients ont commencé à acheter auprès d'une marque concurrente en raison de sa réputation en matière d'excellent service client, tandis que 85 % étaient prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour bénéficier d'une expérience client supérieure.
À l'inverse, 82 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'un service client médiocre, tandis que 95 % ont entrepris des démarches suite à une mauvaise expérience. Parmi ces derniers, 66 % souhaitent dissuader d'autres personnes d'acheter auprès de cette entreprise.
On entend souvent dire que fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Bien que ce chiffre soit contesté – et que le calcul exact soit probablement beaucoup plus complexe –, il est clair qu'investir dans une expérience client de qualité sur tous les canaux est une décision commerciale extrêmement judicieuse.
Et ne pas faire d'efforts pour fournir un bon service à la clientèle peut s'avérer très coûteux.
5) Cela peut être bénéfique pour la recherche et le marketing des produits.
Comme l'écrivait Matt Owen dans notre « Guide des meilleures pratiques en matière de service client sur les réseaux sociaux »,
« Outre la diffusion d'informations, les réseaux sociaux devraient offrir un espace ouvert permettant aux clients de discuter des problèmes qu'ils rencontrent avec un produit ou un service. Les entreprises les plus constructives y verront une source précieuse de retours d'information sur leurs produits, ce qui pourra orienter leurs efforts internes et réduire le gaspillage. »
Les marques avisées ont également trouvé des moyens de transformer les commentaires des clients sur les réseaux sociaux en une opportunité de vente additionnelle.
Prenons l'exemple de Marks and Spencer, dont les représentants du service client sur les réseaux sociaux répondent aux questions et aux critiques des clients en leur recommandant des produits susceptibles de leur plaire, ou en veillant à ce que leurs commentaires soient transmis aux équipes internes concernées.
Cela donne aux clients le sentiment d'être entendus et que la marque valorise leurs commentaires, tout en augmentant la probabilité qu'ils reviennent acheter un produit similaire, ou un article qui était auparavant en rupture de stock, si la marque maintient le dialogue ouvert.
Compte tenu de tout cela, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour investir massivement dans un service client de qualité sur les réseaux sociaux et se démarquer de la concurrence qui n'est pas encore entrée dans la danse.
___
by Rebecca Sentence
la source: Search Engine Watch
