Plutôt que de considérer votre réputation en ligne comme une forme passive de marketing, prenez-en le contrôle grâce à une approche proactive. Voici six raisons pour lesquelles vous devriez accorder plus d'importance à votre réputation en ligne.
Une forme de preuve sociale
Le terme « preuve sociale » a été inventé en 1984. Il désigne l'idée que les individus, et notamment les consommateurs, adaptent leur comportement en fonction des actions et des expériences d'autrui. Dans le monde des affaires, la preuve sociale est souvent un facteur déterminant dans la conclusion d'une vente.
L'une des premières choses que font les consommateurs lorsqu'ils envisagent un achat est de consulter les avis en ligne. Ces informations rassurent les acheteurs, leur confirmant qu'ils ont bien reçu ce qui leur avait été promis en échange de leur argent durement gagné. En effet, 84% des gens font confiance aux avis en ligne autant qu'une recommandation d'un ami.
Les entreprises qui souhaitent prospérer à l'ère du numérique doivent pratiquer l'écoute sociale, en recherchant les mentions de leurs marques et produits, qu'elles soient taguées ou non. Cet exercice leur permettra de mieux comprendre ce que leurs clients disent d'elles et d'identifier des pistes d'amélioration.
SEO boosté
Les entreprises qui souhaitent prospérer en ligne ne peuvent se permettre d'ignorer le référencement naturel (SEO). Le contenu long optimisé pour les mots-clés, les fonctionnalités d'administration du site et les liens entrants contribuent tous à la position d'un site web sur Google. Plus récemment, le référencement local est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. Les avis en ligne et la construction d'une bonne réputation jouent un rôle essentiel dans ce domaine.
Lorsqu'un client laisse un avis positif sur votre entreprise, celle-ci a plus de chances d'apparaître dans les résultats de recherche locaux. À l'inverse, les avis négatifs pénalisent votre classement. L'absence totale d'avis vous rend pratiquement invisible dans les résultats de recherche locaux.
Prenons l'exemple d'une ville comptant de nombreux magasins de pièces automobiles. Si un internaute recherche « magasin de pièces automobiles près de chez moi », il sera redirigé vers une liste d'établissements locaux. Le magasin bénéficiant de la meilleure réputation en ligne apparaîtra en tête de liste et sera donc probablement le premier sur lequel il cliquera. De manière générale, une meilleure réputation en ligne se traduit par un chiffre d'affaires plus important.
La publicité traditionnelle est en déclin.
Le monde est depuis longtemps lassé de la publicité traditionnelle. Publier une annonce dans un journal ou un spot radio n'a plus le même impact qu'auparavant. L'image de marque, la cohérence et une présence en ligne surpassent les efforts de marketing traditionnel. Selon une étude menée par Hubspot84 % des millennials se méfient de la publicité traditionnelle. Cette statistique est d'autant plus éloquente que cette génération possède le plus fort pouvoir d'achat, dépensant environ 1 400 milliards de dollars rien qu'aux États-Unis.
Les consommateurs souhaitent voir du marketing vidéo, comme des vidéos de déballage. de DeepkingIls souhaitent voir une forme d'engagement en ligne humoristique et humaine, à l'image de ce que MoonPie propose dans ses tweets. Ils veulent du contenu généré par les utilisateurs et des témoignages clients, comme ceux que Cupshe utilise pour captiver son audience. Enfin, ils veulent constater un engagement concret des entreprises en matière de responsabilité sociale (RSE), à l'instar de Microsoft et de ses actions philanthropiques.
Autrement dit, les consommateurs recherchent en ligne des marques avec lesquelles ils peuvent créer un lien plutôt que celles qui leur adressent un discours péremptoire.
Positionnez votre marque comme experte
Se forger une réputation en ligne permet de se positionner, ainsi que son entreprise, comme expert dans son secteur. C'est ainsi que vous démontrez aux consommateurs votre savoir-faire. Cette démarche incite les internautes à vous suivre et à vous considérer comme une source d'information fiable.
Au fond, toute entreprise repose sur la vente. Se forger une réputation en ligne et positionner son entreprise comme experte en partageant des informations pertinentes facilite la décision d'achat pour les consommateurs.
L'information circule rapidement
Internet a connu une transformation radicale ces vingt dernières années. Le bruit du modem 56k appartient désormais au passé. Le chargement pixel par pixel des images est révolu. En d'autres termes, tout va plus vite et notre capacité de concentration a diminué.
L'instantanéité de la communication en ligne est l'une des raisons les plus convaincantes pour lesquelles les marques doivent gérer leur réputation en ligne. Un simple message viral sur Facebook, publié par un client insatisfait, suffit à ruiner une entreprise et à lui causer des dommages irréparables. Dans un monde où l'information est partagée sans vérification, les entreprises ne peuvent plus se permettre d'ignorer la gestion de leur réputation.
Les avis négatifs sont une occasion de briller.
Se forger une réputation en ligne fondée sur la confiance et la fidélité permet d'atténuer l'impact d'un client mécontent et véhément. Répondre aux commentaires négatifs est une occasion pour les entreprises de démontrer leur valeur et leur sens du service client.
Les entreprises doivent non seulement se forger une réputation en ligne, mais aussi adopter une approche proactive. Il est essentiel de pratiquer l'écoute sociale et de développer activement sa marque pour construire une réputation en ligne qui permette d'établir un lien avec les clients à l'ère du numérique.
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by Wendy Dessler
