Bonjour, je m'appelle Matt. Je travaille chez Semify. Aujourd'hui, je vais vous expliquer comment devenir une agence générant un chiffre d'affaires à sept chiffres en quatre étapes. Si vous souhaitez augmenter le chiffre d'affaires de votre agence marketing, il ne s'agit pas de solutions miracles. Je vous invite donc à examiner attentivement ces étapes et à les mettre en pratique pour développer progressivement votre agence digitale.
Aujourd'hui, nous allons aborder nos convictions en tant qu'entreprise. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles nous avons créé cette vidéo de stratégie pour agence à sept chiffres. Nous verrons comment modéliser les hypothèses clés de votre plan d'affaires afin de favoriser une croissance constante du chiffre d'affaires de votre agence digitale. Ensuite, nous parlerons de la mise en place d'un moteur d'innovation au sein de votre entreprise, dans le cadre de la création d'une agence de marketing digital axée sur l'apprentissage. Puis, nous verrons comment relancer les ventes si le chiffre d'affaires de votre entreprise stagne. Enfin, nous examinerons comment obtenir des retours clients pertinents, véritables moteurs de croissance pour votre organisation.
Feuille de route de l'agence à sept chiffres
La première étape de notre plan pour atteindre un chiffre d'affaires à sept chiffres consiste à vous faire comprendre notre raison d'être. Nous sommes convaincus que grandir ensemble nous donne la liberté d'être plus, de faire plus et d'avoir plus. Nous croyons que nous accomplissons davantage ensemble que séparément. Nous souhaitons également vous aider à réaliser pleinement votre potentiel en tant qu'agence.
On constate que de nombreuses agences, pourtant excellentes en service client et maîtrisant parfaitement le SEO, le référencement payant et la gestion des réseaux sociaux, peinent à faire croître leur chiffre d'affaires de manière constante d'année en année. Nous souhaitons donc vous aider à identifier les points faibles qui freinent votre progression afin de garantir une croissance durable à votre agence. En appliquant ces conseils, vous constaterez une augmentation du chiffre d'affaires de votre agence — c'est garanti.
Examinons les hypothèses de votre modèle économique. Nous allons voir comment les modéliser pour assurer le succès de votre agence. Pour cela, nous vous recommandons d'utiliser notre feuille de calcul dédiée. Elle offre une vision globale de vos sources de revenus et de vos pertes. Nous vous montrerons comment ajuster les hypothèses qui influencent votre plan d'affaires. Cela vous permettra de déterminer si votre modèle est défaillant et, le cas échéant, d'identifier les points à améliorer pour assurer la croissance de votre agence sur le long terme.
Pour ce qui est de l'utilisation de cette feuille de calcul, nous y reviendrons dans un instant. Mais avant cela, vous pouvez voir dans la colonne B les champs d'entrée. Ces champs vous permettront de comprendre l'impact sur votre chiffre d'affaires dans un an ou deux. Nous vous encourageons vivement à les explorer et à créer un onglet distinct pour chaque membre de l'équipe afin qu'ils puissent trouver des solutions. Laissez-les s'impliquer et s'approprier le projet, car c'est là que la magie opère. Par exemple, si un employé disait : « Je suis commercial. Je pense pouvoir augmenter le chiffre d'affaires, par exemple, de 700 $ à 1 000 $, si cela nous permet d'atteindre nos objectifs. » De même, en matière de fidélisation, l'équipe de gestion de comptes pourrait dire : « Nous pourrions vraiment améliorer la fidélisation client en mettant en place une stratégie. » Nous aborderons la mise en œuvre de ces nouvelles stratégies plus tard ; voici un petit aperçu.
Enfin, avant de passer au tableur, je tiens à vous expliquer pourquoi nous utilisons la médiane et non la moyenne des revenus clients. Vous pouvez voir ici le revenu moyen de ces ventes. Nous utilisons la médiane car la moyenne peut être trompeuse lorsqu'il s'agit d'identifier les indicateurs clés de croissance pour votre agence. Prenons l'exemple de 10 clients générant 1 000 $ par mois et d'un 11e client générant 10 000 $ par mois. Si vous divisez 20 000 $ par 11, vous obtenez 1 818 $. Or, si vous utilisez ce chiffre comme moyenne, vous pourriez penser que le client moyen vaut 1 800 $, alors qu'en réalité, il vaut 1 000 $. Le client à 10 000 $ est un cas particulier. Il est donc plus important de savoir que vous serez capable d'acquérir régulièrement des clients générant 1 000 $ que des clients à 1 800 $. Nous allons donc nous en tenir à cela.
Hypothèses du modèle d'entreprise
Alors, voyons à quoi ressemble ce tableur d'hypothèses de modèle économique et comment l'utiliser. Comme vous pouvez le constater, nous utilisons les prospects qualifiés comme donnée d'entrée. Supposons que l'acquisition d'un prospect coûte 200 $ à votre entreprise. Ce coût aura évidemment un impact négatif sur votre chiffre d'affaires. Plus le coût d'acquisition des prospects est élevé, plus vous pouvez l'intégrer pour déterminer son impact sur les revenus. Ensuite, nous pouvons modéliser le nombre de nouveaux clients que vous obtenez actuellement. Peut-être seulement cinq pour le moment. Nous devons donc examiner ce chiffre. Notre objectif est d'atteindre dix clients. Nous pouvons ajuster ce paramètre.
Maintenant, parlons du revenu moyen, ou plutôt de la médiane. Le revenu médian des trois premiers mois sera de 700 $, et celui des quatre mois suivants de 1 000 $. Notre objectif est donc une croissance du chiffre d'affaires, ici une augmentation de 300 $ sur les trois premiers mois grâce à la vente croisée. Enfin, nous visons un taux de fidélisation client de 95 %. C'est notre objectif principal. Si je voulais tester ce modèle… Comme vous pouvez le voir, au premier mois, nous avons 700 $ car nous n'avons qu'un seul client. Mais si nous continuons sur cette lancée, vous constaterez qu'en suivant ce modèle, nous atteindrons 352 547 $ de chiffre d'affaires annuel au 24e mois, soit dans deux ans. Comme vous pouvez le voir, nous venons de calculer le chiffre d'affaires au 12e mois, qui est de 41 000 $. On peut donc vraiment faire boule de neige et augmenter le chiffre d'affaires d'une agence digitale.
Si nous modifions une hypothèse et que nous portons ce chiffre à 10, nous doublons notre nombre de clients. On constate clairement l'impact que cela a sur la croissance d'une agence marketing. On peut aussi modifier les revenus publicitaires, par exemple, à 900 $. Cela augmente légèrement les revenus. Imaginons ensuite que les revenus clients passent à 1 500 $. On voit alors que cela représente plus d'un demi-million de dollars de revenus. Chacun de ces paramètres peut donc être ajusté à la hausse ou à la baisse. Je recommande toujours à mes collaborateurs de créer un onglet dédié à chaque membre de l'équipe. Je les laisse explorer ces chiffres, car un gestionnaire de compte, par exemple, s'intéressera davantage aux revenus du quatrième mois, une fois qu'ils auront été comptabilisés par les ventes.
Concernant le taux de désabonnement, même constat. L'équipe de gestion de comptes y accordera une grande importance. Votre équipe marketing s'intéressera au coût par SQL et au nombre de nouveaux revendeurs par mois, tandis que votre équipe commerciale se concentrera sur ces indicateurs. Ce tableau est donc assez complet. Vous pouvez modifier les intitulés et ajouter des variables. Cependant, l'essentiel est de prendre le temps, en tant que dirigeant, de l'analyser seul, peut-être dans un premier temps, puis avec l'équipe, afin de bien comprendre ces données. Vous serez sans doute surpris de voir à quel point chacun s'appropriera ces chiffres. Bâtir une agence de marketing digital pérenne est un véritable travail d'équipe ; impliquer votre équipe de cette manière peut donc avoir un impact considérable.
Développez votre agence grâce à l'innovation
Reprenons la présentation. Nous allons maintenant aborder le moteur d'innovation. Nous vous recommandons d'en mettre un en place au sein de votre entreprise, comme nous l'avons fait. Nous avons lu deux ouvrages d'Eric Ries : « The Lean Startup » et « The Startup Way ». Vous pouvez les trouver sur Amazon ou en librairie. Ces livres proposent un cadre pour l'entrepreneuriat et permettent à votre entreprise de se redéfinir pour devenir une référence en matière d'innovation. Ils mettent l'accent sur la recherche d'une méthode reproductible pour réaliser des percées de manière constante. Ainsi, pour lancer un nouveau produit, vous devrez mener des expérimentations. Lorsque ces expérimentations sont concluantes, on parle d'apprentissage validé. Une fois cet apprentissage validé, vous pouvez alors déployer le produit à plus grande échelle. Nous vous montrerons comment cela se traduit plus loin dans les diapositives et nous vous donnerons également quelques exemples ici même.
Comme vous pouvez le voir, nous avions un NPS (Net Promoter Score). Nous allons donc en parler. Nous avons mené des tests sur notre NPS. Ces tests ont entraîné plus d'une centaine de modifications dans notre tableau de bord revendeurs, ainsi que des dizaines de changements de processus. Des modifications de produits ont également été apportées à plusieurs autres aspects. Tout cela a permis d'augmenter considérablement notre NPS, qui était auparavant bloqué à 3. Je vous expliquerai comment interpréter ces scores. Notre NPS se situe désormais régulièrement entre 50 et 70. C'est un revirement spectaculaire pour notre entreprise. Si vous superposez notre chiffre d'affaires à notre NPS, vous constaterez une forte corrélation. Si vous cherchez à augmenter le chiffre d'affaires de votre agence marketing, il est judicieux d'analyser votre NPS de plus près.
Créer une agence de marketing grâce à l'innovation
Ensuite, nous avons créé des équipes matricielles. C'est ainsi que nous nous organisons et travaillons. Auparavant, nous avions une équipe de rédaction, une équipe web, une équipe commerciale, une équipe de gestion de comptes, une équipe de référencement local, une équipe PPC, etc. Grâce à l'expérimentation, nous avons modifié cette structure pour créer une équipe transversale que nous appelons équipe matricielle. Au lieu d'avoir nos analystes PPC et nos gestionnaires de comptes cloisonnés, etc., nous avons repensé l'organisation. Désormais, nous avons une équipe composée d'un gestionnaire de comptes, de rédacteurs, d'une équipe PPC, d'une équipe web, d'une équipe de graphisme, etc., le tout au sein d'une équipe transversale et cohérente. Non seulement la satisfaction des employés a augmenté, car ils peuvent varier leurs tâches au cours de la journée, mais cela a également permis d'obtenir de meilleurs résultats. Le coût du travail a diminué. Nous avons donc réalisé des économies et obtenu de meilleurs résultats. Ce fut une expérience formidable qui s'est avérée être l'une de nos plus réussies. Créer une agence de marketing digital axée sur la croissance peut impliquer une refonte complète de vos méthodes de travail. Pour valider vos apprentissages, il est essentiel de passer par l'innovation et l'expérimentation.
Je tiens à souligner qu'avant de développer quoi que ce soit, avant de lancer un nouveau produit, il est indispensable de rencontrer un client. Se baser sur des idées qui vous semblent bonnes ne garantit pas le succès. Auparavant, nous lancions des produits de cette manière et cela nous a valu de cuisants échecs. Désormais, nous ne développons un produit que si un client le demande. Et dans notre cas, les demandes sont nombreuses. Voilà pour les bases. Continuons.
Voici comment vous allez mettre en œuvre l'innovation dans votre entreprise et aller chercher des idées sur le terrain. C'est le principe du lean startup. « Aller sur le terrain » signifie parler aux clients. Même si vous obtenez de bons retours ou des idées de leur part, nous voulons que vous les testiez. Ils peuvent vous dire qu'ils vont acheter quelque chose, mais en réalité, ils ne le feront pas. Il faut donc mesurer ces comportements. Si un client dit : « J'achèterais votre forfait SEO s'il incluait la création de liens », vous pourriez alors ajouter cette option à un forfait et voir s'il l'achète. C'est très simple.
Ensuite, voici un petit cycle que vous souhaitez mettre en place. L'objectif est de le faire avec un minimum d'efforts. Par exemple, créez un produit minimum viable (MVP). Imaginons que vous souhaitiez lancer un produit de gestion des réseaux sociaux. Vous n'en proposez pas encore, et ce n'est pas grave. Sachez que vous pouvez déterminer si ce produit se vendrait sans embaucher un analyste de réseaux sociaux, sans acheter de logiciel comme Hootsuite, ni aucun autre outil de ce type. Il vous suffit de créer une fiche produit pour présenter le produit aux clients. Un simple document soigné, comme un document Google Docs, suffit. Remettez-le au client, faites une présentation et observez son potentiel de vente.
Car si personne n'achète le produit, devinez quoi ? Tout le reste (le recrutement, les achats, le logiciel, etc.) aura été vain. Car, devinez quoi ? Au final, il se peut que personne ne l'achète. C'est donc un investissement minimal. Et c'est ce que j'entends par réduire le gaspillage. N'en faites pas trop. Simplifiez au maximum la fiche produit, par exemple, ou définissez ce qu'est un produit minimum viable. Si vous comptez créer un logiciel pour améliorer le référencement local, commencez par une phase manuelle ; ensuite, nous pourrons créer le logiciel une fois la phase validée.
Vous vous demandez peut-être comment mener ces expériences ? Voici le processus que nous utilisons quotidiennement. Nous avons réalisé des centaines, voire plus d'un millier d'expériences, et investi des centaines de milliers de dollars en temps de travail de nos employés. L'étape zéro, que j'ai déjà mentionnée, consiste à acheter le livre « Lean Startup » et « Startup Way ». Ensuite, désignez un responsable de l'innovation. Au début, ce rôle peut vous incomber, mais si vous avez dans l'équipe une personne pleine d'idées, curieuse et intéressée, confiez-lui ce rôle. Organisez ensuite des réunions régulières pour suivre l'avancement de l'innovation. Assurez-vous que les expériences sont menées correctement, que les résultats sont analysés, etc. Troisième étape : utilisez ce document de spécifications. Comme je l'ai dit, nous l'avons utilisé pour d'innombrables expériences. Je vais vous en montrer un exemple dans un instant. L'étape quatre consiste à recueillir les données clients. Dans notre exemple, où nous présentons un produit de gestion des réseaux sociaux, nous allons le présenter. Notre commercial va le présenter. Supposons que sur dix personnes à qui nous le présentons, deux l'achèteront. Si cela suffit pour la première phase de tests et si nous parvenons à valider le produit (il est fort probable que nous souhaitions le revalider pour nous assurer de sa pertinence), ce sera un succès.
Développez votre agence numérique en instaurant la confiance
Comme je l'ai mentionné, nous allons mettre en place une autre expérience en utilisant les informations recueillies. La première expérience vous a peut-être appris que les utilisateurs souhaitent que vous proposiez le partage de tweets, par exemple, une fonctionnalité qui n'était pas disponible dans votre produit. Vous pouvez simplement l'ajouter dans la prochaine version et voir si cela vous permet de passer de deux à trois ventes. Si c'est le cas, tant mieux ! L'objectif est d'observer une amélioration de ces chiffres semaine après semaine. Pour cela, il faut recueillir des commentaires, améliorer le produit et poursuivre les expérimentations.
Voilà donc notre objectif. Voyons à quoi ressemble le document de spécification. Il s'agit de notre document d'expérimentation. Nous allons vous le montrer dans un instant, mais nous avons mené une expérience intéressante : notre projet de référencement premium sur site. L'objectif est d'analyser et d'exploiter les données. Il s'agit de définir plusieurs objectifs d'apprentissage. Par exemple, dans notre cas, nous voulions savoir si les utilisateurs achètent un produit de gestion des réseaux sociaux. Ici, nous voulions savoir s'ils achèteraient notre produit premium sur site. Nous pensions qu'en collaborant avec une grande agence partenaire, les utilisateurs achèteraient un produit ponctuel offrant des résultats rapides.
Nous avons donc déterminé l'hypothèse la plus risquée, soit « F », puis l'hypothèse la plus audacieuse. Nous avons supposé que nos clients souhaitaient être impliqués dans le processus, que notre présentation initiale était insuffisante en termes de supports marketing et commerciaux, et que nous travaillions en collaboration avec nos revendeurs. C'est ce que nous avons fait : nous avons créé ces supports. C'est l'option que nous avons finalement choisie. Notre objectif était de déterminer les conditions de réussite. Voici donc notre hypothèse. Comme dans une expérience scientifique, nous avons formulé une hypothèse : si nous fournissons à nos revendeurs une proposition plus détaillée avec une sélection de mots-clés, les ventes augmenteront. Vous comprendrez notre raisonnement dans les diapositives suivantes. Nos indicateurs de performance étaient le nombre de rapports premium sur site que nous avons vendus. C'était très simple. Nous avons opté pour une étude de cohorte, incluant les revendeurs ayant déjà vendu le produit premium sur site.
Nous avons donc présenté le produit à nos principaux revendeurs, ainsi qu'à d'autres revendeurs, et leur avons demandé de le vendre à leurs clients pour observer les résultats. Nous avons constaté que… Toutes les agences auxquelles nous avons pu le présenter ont réussi à le vendre de manière constante et satisfaisante. Nous avons mené plusieurs versions de l'expérience. Il nous fallait au minimum 10 revendeurs, ce qui correspondrait à 10 clients dans votre cas. Nous avons donc défini des règles et créé notre produit minimum viable (MVP). Nous avons simplement préparé une présentation. Nous disposons de nombreuses données. Nous avions notre protocole expérimental. Nous ne souhaitions pas réaliser de test A/B. Nous avons opté pour une analyse de séries temporelles, c'est-à-dire une comparaison avant/après, plutôt qu'un test A/B. La période d'expérimentation était de trois semaines. Si moins de 30 % des revendeurs achetaient une version premium sur le site, l'expérience était invalidée. C'est ce qui s'est produit. Et cela a fonctionné. Revenons-en à l'expérience. D'ailleurs, cette version du document sera disponible tout comme la feuille de calcul, vous pourrez donc l'utiliser pour votre équipe.
Ensuite, nous allons parler de comment relancer les ventes si le chiffre d'affaires de votre entreprise stagne. Il s'agit d'une expérience que nous avons menée avec dix agences, et plus particulièrement avec l'une d'entre elles, un de nos clients importants, dont l'équipe commerciale était bloquée. Leur chiffre d'affaires mensuel stagnait à 10 90,000 $, ce qui est considérable. Cependant, ils n'arrivaient plus à compenser leur taux de désabonnement. Vous verrez plus tard les résultats si vous revenez sur cette expérience. feuille de calcul du modèle d'entreprise Tout est lié. Vous constaterez qu'à un moment donné, il ne sera plus possible de compenser le taux de désabonnement par des ventes supplémentaires ; il vous faudra alors envisager d'autres solutions.
Ils n'arrivaient pas à améliorer leurs taux de conversion malgré les concours et autres initiatives. Ils ont donc fait appel à nous. Nous avons alors mené plusieurs expériences. Nous avons participé aux réunions commerciales de leurs représentants pour comprendre les retours clients. Nous avons constaté que leurs prospects n'étaient pas suffisamment confiants pour s'engager sur un contrat de six mois. Chez Semify, nous n'imposons pas de contrat de six mois, contrairement à eux. Investir sur six mois représentait un risque plus important pour le client. Nous avons donc lancé des tests. Nous avons ainsi développé notre produit premium on-site, une solution SEO à la carte, sans engagement. Nous souhaitions obtenir des résultats sous 30 à 60 jours, car le SEO est un processus long. Pour ce produit, nous avons réalisé un comparatif avant/après, en indiquant le nombre de mots-clés sur lesquels ils étaient positionnés avant notre intervention (données SEMrush), puis en ajoutant des contenus marketing et des mises à jour de métadonnées. Bien sûr, comme vous pouvez le constater, le texte marketing contient de nombreux mots-clés LSI. Cela implique une recherche de mots-clés.
Une fois les contenus marketing publiés, nous avons analysé le nombre de mots-clés sur lesquels ils étaient positionnés 30 jours après leur publication, puis 60 jours plus tard. Il n'était pas rare de constater une augmentation significative du nombre de mots-clés, par exemple de 50 à 113, ou de 80 à 125. Les clients pouvaient constater cette amélioration tangible, ce qui a renforcé la confiance. Par conséquent, l'agence a pu convaincre 25 % des clients qui avaient initialement refusé un accompagnement SEO continu, contribuant ainsi à l'augmentation de son chiffre d'affaires global.
Ils continuaient à utiliser le même argumentaire pour vendre des contrats de six mois. Mais quand on leur disait non, ils répondaient : « Hé, on a autre chose. » Et avec une commission de 25 %… Je peux vous dire que lorsqu’ils ont lancé ce produit, ils n’ont réalisé que quatre ventes. Le mois suivant, ils en ont fait dix. Et sur ces dix ventes, 25 % ont rejoint notre cabinet, ce qui correspondait à deux ou trois comptes clients. La dernière fois que j’ai vérifié, ils en réalisaient 110 par mois, soit 25 à 35 comptes par mois. Je leur ai demandé à plusieurs reprises : « Comment faites-vous pour croître aussi vite ? » Et ils répondent toujours la même chose : « C’est grâce à ce produit. Il leur a vraiment permis de faire la différence. » Comme vous pouvez le constater, leurs ventes mensuelles sont passées de 200 000 $ à 1.08 million de dollars en 14 mois, soit plus de 2.4 millions de dollars annualisés. Et maintenant, leur chiffre d'affaires dépasse largement les 4 millions de dollars. De quoi bâtir une agence de marketing digital à la croissance fulgurante ! Mais voici un aperçu plus réaliste.
Comment le Net Promoter Score peut contribuer à la croissance d'une agence de marketing
Je vais maintenant vous expliquer comment obtenir des retours clients exploitables pour stimuler la croissance en marketing digital. Nous avons utilisé pour cela le Net Promoter Score (NPS). Pour rappel, il s'agissait d'une expérience. Le NPS est un questionnaire à question unique, toujours identique. Je vous invite à utiliser exactement cette formulation : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »
Comme vous pouvez le voir à droite, le système de notation fonctionne de zéro à dix. Une personne attribuant une note de zéro à six est considérée comme un « détracteur ». Une personne attribuant une note de sept à huit est considérée comme « passive », c'est-à-dire neutre. Enfin, les notes de neuf et dix sont attribuées à des « promoteurs ». Une fois la notation effectuée, nous analysons ensuite ces scores de manière agrégée.
Par exemple, imaginons que vous ayez mené cette enquête auprès de 10 personnes. Six d'entre elles se déclarent promoteurs et quatre détracteurs. Le calcul du score net de recommandation (NPS) serait alors de 20 (60 % moins 40 %). En revanche, si vous avez obtenu huit scores de promoteur (9 ou 10) et seulement 20 détracteurs, votre NPS serait de 60. Voilà comment fonctionne le calcul. L'important, lors de la mise en œuvre de ces enquêtes (et c'est pourquoi j'ai précisé au début de la vidéo qu'il ne s'agit pas d'une solution miracle), est de les mener régulièrement. Si votre clientèle est importante, vous pouvez le faire mensuellement. Pas forcément auprès de chaque client chaque mois : vous pouvez choisir une méthode aléatoire ou autre. L'important est de cibler une partie de votre clientèle. Si votre clientèle est restreinte, une enquête tous les six mois est suffisante.
L'important, c'est d'avoir ces données, de transformer les détracteurs en clients passifs et les passifs en promoteurs. C'est ainsi que vous améliorerez votre score et développerez votre agence digitale. Nous avons donc créé un guide du Net Promoter Score (NPS). Voici le nôtre : si vous obtenez un mauvais score, nous appelons immédiatement les clients concernés et pratiquons l'écoute active. Si vous ne connaissez pas l'écoute active, cela signifie leur poser une question, puis écouter attentivement leur réponse. Ils vous répondront peut-être. Je ne veux pas que vous vous arrêtiez là en disant : « Très bien, on va régler ça. » Au contraire, prenez en compte ce qu'ils ont dit, posez-leur d'autres questions, soyez curieux et notez tout ce qu'ils disent, puis reformulez. Par exemple : « Voilà ce qui s'est passé : “Ah, je vois. Comment vous êtes-vous senti ?” “Oui, c'était terrible.” » Et vous écoutez tout. Et une fois qu'ils ont vidé leur sac, vous pouvez leur demander (après qu'ils se soient en quelque sorte libérés de leur fardeau) : « Comment pouvons-nous obtenir un meilleur score au prochain sondage ? » Et ensuite, il faut assurer un suivi et apporter des améliorations.
Comment la satisfaction client a stimulé la croissance de l'agence
Voici une étude de cas que nous avons menée. Nous l'appelons « le désastre » car c'est ainsi que nos clients, ou plutôt l'un d'entre eux, nous ont décrits. Ils étaient très mécontents. Amanda, notre responsable de compte pour ce revendeur (qui, comme le reste de l'entreprise, qualifie cet incident de « désastre »), a immédiatement pris contact avec le client pour écouter ses préoccupations. Une fois cet incident résolu, l'équipe dirigeante a organisé des réunions hebdomadaires avec ce revendeur afin de recueillir ses réclamations. Nous avons également travaillé en profondeur sur notre relation avec cette entreprise pour instaurer un climat de confiance. Nous avons préparé des ordres du jour précis pour chaque réunion et pratiqué l'écoute active lors de chaque appel. En juin 2018, ce revendeur nous a attribué la note de 5 à notre enquête de satisfaction client. En août 2018, la note était de 10. Aujourd'hui, ils développent leurs services de référencement avec Semify. Ils traversaient eux-mêmes une période difficile, marquée par un fort taux de rotation du personnel. Nous avons pu les aider à redresser la situation et à accroître ensemble le chiffre d'affaires de l'agence.
Nous les avons aidés à démarrer leur croissance. Grâce à la confiance que nous avons instaurée et à nos rencontres régulières, leur chiffre d'affaires mensuel est passé d'environ 1 000 $ à plus de 6 000 $. De plus, comme je l'ai mentionné, ils nous ont sollicités pour du conseil. C'est une méthode efficace pour bâtir des relations solides et développer votre agence tout en répondant aux besoins de vos clients. Car, en réalité, les relations les plus fortes se forgent parfois dans l'adversité. Lorsqu'un client vous fait part d'une préoccupation, vous pouvez vous en servir pour renforcer votre relation. Je vous encourage vivement à adopter cette approche pour bâtir une agence marketing rentable et réputée. C'est tout pour aujourd'hui. Mettez en pratique ces quatre étapes, et vous réussirez. Je vous le promets. Merci beaucoup de m'avoir écouté. Prenez soin de vous.
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by Matt Beaulieu
la source:Sémifier
