Les êtres humains s'appuient sur leur réseau pour décider où aller, quoi faire et quoi acheter. 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches, et 77 % sont plus susceptibles d'acheter un nouveau produit après en avoir entendu parler par des amis ou de la famille. Selon Jonah Berger, professeur de marketing à Wharton et auteur du best-seller ContagieuxLe bouche-à-oreille est 10 fois plus efficace que la publicité traditionnelle.
On pourrait croire, à tort, que le bouche-à-oreille est facile à mettre en place. Créer un message percutant qui devient viral n'est pas chose aisée et, malheureusement, il n'existe pas de formule miracle (au grand dam des spécialistes du marketing). Alors, comment transformer ses clients en ambassadeurs de marque ? Comment susciter des conversations qui incitent les gens à partager votre message avec leur réseau ?
1. Dépassez les attentes de vos clients.
Selon Entrepreneur« Les entreprises devraient s'attacher à créer un service client qui transforme leurs clients en véritables ambassadeurs de la marque. » Mais cela va bien au-delà d'un excellent service client. Le bouche-à-oreille se déclenche lorsqu'un client vit une expérience qui dépasse largement ses attentes. Il est donc essentiel de satisfaire pleinement vos clients tout au long de leur parcours. N'oubliez pas que cela ne se résume pas aux cadeaux et aux promotions, mais plutôt à la manière dont vous traitez et communiquez avec ceux qui contribuent à la croissance de votre entreprise.
Comment améliorer l'expérience client dans son ensemble ? Prenons l'exemple de Vail Resorts, dans le Colorado, qui a créé une application mobile connectant les skieurs à leurs réseaux sur les pistes. Lancée sous le nom d'EpicMix, cette application permettait aux clients des cinq stations de Vail d'enregistrer leurs performances et de les partager sur les réseaux sociaux. Grâce à la technologie RFID intégrée aux forfaits saisonniers et aux cartes de ski, les skieurs pouvaient consulter leurs parcours : lieux, dates et distances parcourues. Motivés et encouragés à se surpasser, ils pouvaient ainsi partager leurs exploits avec leurs proches. Dès son lancement en décembre 2012, l'application a été utilisée par 100 000 clients, générant plus de 35 millions d'impressions sur les réseaux sociaux. Grâce à cette technologie mobile, Vail Resorts a dépassé les attentes de ses clients, ce qui a immédiatement généré un bouche-à-oreille positif.
2. Créez l'effet WOW.
Le programme de développement des entreprises du Missouri affirme que : « Toutes les petites entreprises prospères semblent avoir un atout. Elles ont trouvé le moyen de se démarquer, de sortir du lot, d'insuffler un effet « wahou » à leur activité. » Offrir un produit ou un service de qualité ne suffit pas. Il faut surprendre et ravir le client, et non se contenter de le satisfaire. Comment y parvenir ? En créant un effet « wahou ». Transformez une expérience satisfaisante en une expérience unique et mémorable. Par exemple, si vous tenez une chambre d'hôtes, vous pouvez faire un effort supplémentaire en offrant à vos clients un petit mot manuscrit et une bouteille de vin local dans leur chambre.
L'une de mes expériences les plus marquantes a eu lieu après une visite chez le vétérinaire. Le docteur et l'infirmière ont pris le temps de m'expliquer en détail pourquoi ma chienne ne se sentait pas bien et lui ont administré les médicaments nécessaires. Déjà ravie de cette visite, la vétérinaire m'a appelée personnellement le lendemain pour prendre des nouvelles de ma chienne. Elle a répondu à mes dernières questions et m'a dit de la rappeler quand je le souhaitais. J'étais vraiment impressionnée ! Je me suis aussitôt précipitée sur Yelp pour laisser un avis très positif. Conclusion : vous voulez que vos clients soient impressionnés, car des clients impressionnés sont des clients fidèles qui parleront de leur expérience autour d'eux.
3. Facilitez la tâche aux gens pour qu'ils laissent des avis.
Lors d'une campagne de bouche-à-oreille, la pire erreur est de compliquer la communication entre vos clients au sujet de votre marque. Facilitez-leur donc au maximum la publication d'avis et de recommandations. Activez les avis sur votre page Facebook. Cette activation doit être effectuée manuellement avant que les utilisateurs puissent attribuer des étoiles. De même, créez vos comptes Google My Business et Yelp si ce n'est pas déjà fait. Permettez également à vos clients de vous faire part de leurs commentaires directement sur votre site web : vous en tirerez de précieux enseignements. Par exemple, 3M ESPE, fabricant de produits dentaires, a simplifié son processus d'avis au point d'augmenter le volume d'avis clients de 200 % en seulement trois jours.
4. Fixez-vous des objectifs en matière de bouche-à-oreille.
Comme pour toute stratégie marketing, des objectifs tels que « faire parler de notre produit » sont trop vagues pour être efficaces. Votre plan marketing doit définir des objectifs précis et mesurables. Par exemple : « Nous souhaitons acquérir X nouveaux clients par mois grâce au bouche-à-oreille » ; « Nous souhaitons obtenir une couverture presse dans trois médias différents chaque mois » ; « Nous souhaitons générer X prospects par mois grâce au bouche-à-oreille ». Chaque objectif doit être assorti d’échéances et de méthodes détaillées pour l’atteindre.
5. Faites la promotion de votre entreprise grâce aux relations publiques.
Les relations publiques permettent de maintenir la visibilité de votre entreprise. En tant que petite entreprise, il est important de nouer des relations avec les journalistes locaux, les journaux, les stations de radio et les influenceurs en ligne de votre secteur. Tenez-les informés des dernières actualités et des projets futurs de votre entreprise.
Passez à la vitesse supérieure en organisant un événement qui fera sensation auprès des médias locaux. Par exemple, l'essor des restaurants éphémères est une tendance intéressante dans le secteur de la restauration. Ces restaurants temporaires, installés dans une cuisine partagée, suscitent chez les clients et les journalistes un sentiment d'urgence et d'enthousiasme. Comme le souligne Kabbage : « Les restaurants éphémères permettent également aux petits commerçants de tester de nouveaux concepts, de proposer leurs produits sur les marchés locaux, d'élargir leur gamme et d'établir un contact plus direct et efficace avec leurs clients. Autant d'atouts qui font des restaurants éphémères un outil marketing local idéal. » Organiser ces opérations spéciales peut générer une forte couverture médiatique et, par conséquent, un bouche-à-oreille positif.
Générer du bouche-à-oreille n'est pas chose facile, mais avec un peu de stratégie, une petite entreprise peut créer un véritable engouement dans sa communauté. N'ayez pas peur de sortir des sentiers battus : la créativité permet de réaliser de grandes choses, même avec un petit budget. Le bouche-à-oreille est la forme de publicité la plus efficace pour une petite entreprise, car chaque client satisfait peut en recommander des dizaines d'autres.
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by KIMBERLY DE SILVA
la source: Entrepreneur
