Dans un marché social en constante évolution, comment les marques peuvent-elles rester compétitives ? La chroniqueuse Dayle Hall partage quatre pistes pour aider votre marque à exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux.
À quoi les marques devraient-elles penser au cours du second semestre pour faire passer leur marketing sur les réseaux sociaux à la vitesse supérieure et créer des expériences client numériques exceptionnelles ?
Ce que beaucoup de spécialistes du marketing traditionnel ignorent, c'est que le monde du marketing sur les réseaux sociaux évolue rapidement. La manière dont les marques utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec leurs clients n'est plus la même qu'il y a un an.
Cela s'explique en partie par l'essor des nouvelles technologies et plateformes, le flux incessant de données auquel nous avons accès et les attentes croissantes des consommateurs qui nous tiennent tous en alerte.
Nous avons également constaté des changements majeurs au sein même des organisations, où une approche centrée sur le client à chaque point de contact devient rapidement la norme. L'avantage ? Les réseaux sociaux sont au cœur de tout cela.
Nous sommes officiellement entrés dans une ère de maturité pour le marketing sur les réseaux sociaux. Cependant, les spécialistes du marketing doivent se poser la question suivante : « Mon organisation a-t-elle évolué au même rythme que les réseaux sociaux ? »
Le plus souvent, la réponse sera « non ». En effet, une étude menée par Lithium (mon employeur) montre que jusqu'à 98 % des marques utilisent encore les médias sociaux pour diffuser des messages à leurs clients, mais sans véritablement interagir avec eux ; ce qui compromet fondamentalement toute la proposition de valeur des médias sociaux en tant que voie d'échange bidirectionnelle.
Alors, si votre marque évolue encore dans une ère de stagnation sur les réseaux sociaux, pas de panique. C'est le moment idéal pour réfléchir à la manière dont les réseaux sociaux peuvent être un atout pour votre entreprise et pour passer à l'action. Voici quatre pistes pour vous lancer dans la bonne direction.
1. Aller au-delà de l'écoute
Vous vous souvenez, il n'y a pas si longtemps, quand on parlait tous de « l'écoute » comme de la véritable révolution des relations sociales ? Eh bien, peu de choses ont changé, si ce n'est un point essentiel : « écouter », c'est bien plus qu'écouter. Étonnant, non ?
L'écoute suppose une conversation entre au moins deux personnes. Bien sûr, écoutez, mais soyez prêt à interagir : que ce soit en réponse à un client potentiel qui pose une question, à un client fidèle qui vous fait un éloge ou à un client mécontent qui exprime bruyamment son mécontentement.
Trop longtemps, nous avons été nombreux à considérer les réseaux sociaux comme une plateforme réactive. C'est bien plus que cela. Les marques doivent adopter une approche proactive sur les réseaux sociaux. à tout momentChaque fois qu'une personne interagit avec votre marque sur les réseaux sociaux, même indirectement, il est de votre responsabilité de faire entendre sa voix et de la faire connaître.
Il s'agit de personnaliser l'expérience client en engageant la conversation avec les prospects, les clients, les influenceurs et même les concurrents. C'est aussi un moyen de prendre le pouls de l'opinion des consommateurs, de repérer les sujets liés à votre marque qui suscitent un regain d'intérêt et d'identifier les personnes susceptibles de devenir des ambassadeurs et des influenceurs.
C’est pourquoi l’écoute est si importante — mais vous devez agir en fonction de ce que vous entendez.
2. Développez votre engagement
Écouter et répondre à chaque client sur tous les canaux est difficile. Mais ce n'est pas une fatalité : heureusement, il existe aujourd'hui toute une gamme d'outils et de technologies qui peuvent vous faciliter la tâche.
Trop souvent, nos clients me disent qu'au fil du temps, ils ont assemblé une multitude de plateformes, tel un patchwork, pour gérer leur quotidien. Et à mesure que les équipes s'agrandissent – en interne comme en externe via des agences et des consultants – toutes ces technologies peuvent rapidement devenir un frein et ralentir leur activité.
C’est là que les outils de gestion des réseaux sociaux entrent en jeu. Ces outils permettent de couvrir tous les aspects, du marketing et de la gestion des interactions sur les réseaux sociaux à la mise à disposition d’un tableau de bord centralisé pour vos équipes. Celles-ci peuvent ainsi programmer et publier du contenu, orienter les demandes entrantes vers le service client approprié et suivre l’actualité de votre marque sur le web.
Quand on y pense, développer son engagement, c'est avant tout simplifier les choses (et qui n'en voudrait pas ?).
3. Accélérer la notoriété de la marque
La publicité traditionnelle nous a appris la valeur — et les limites — des médias payants. Les réseaux sociaux, en revanche, sont soumis à moins de règles. Les marques peuvent atteindre les consommateurs via les réseaux sociaux de multiples façons : contenu payant, contenu acquis, contenu propriétaire et contenu partagé.
En réalité, il n'existe pas de solution miracle pour atteindre et fidéliser les consommateurs via les réseaux sociaux. Chaque média a son rôle à jouer. Les marques les plus avisées adoptent une approche multicanale et veillent à interagir avec leurs clients sur le canal de leur choix.
Mais le plus important, c'est de bien choisir ce que vous publiez et comment vous le publiez. Vous devez avoir une vision claire de… pour qui Vous devez identifier votre public cible et utiliser les données pour le cibler avec précision sur tous les canaux. Vous devez également comprendre est ce que nous faisons Ils souhaitent et attendent de vous que vous leur fournissiez un contenu pertinent avec lequel votre public cible aura envie d'interagir. Ensuite, il s'agit simplement d'utiliser les données pour éclairer vos décisions. quand et où vous publiez ce contenu.
L'objectif final est de proposer le bon contenu au bon consommateur, sur le bon canal ou appareil (ou les deux), au moment où il est le plus susceptible d'interagir avec ce contenu. Ce faisant, vous améliorez la pertinence de votre message tout en maximisant sa portée.
4. Unir les personnes, les processus et la technologie
Même si l'on aimerait croire que la technologie à elle seule peut tout résoudre, il ne faut pas oublier tout un écosystème de personnes et de processus qui lui donne véritablement vie. Réussir dans le domaine des réseaux sociaux, c'est maîtriser l'équilibre entre l'humain et la machine : identifier les processus et interactions qui peuvent être automatisés et ceux qui requièrent absolument une intervention humaine.
Il n'y a jamais de moment où tout Il manque une pièce au puzzle du marketing social : les cerveaux derrière vos efforts sur les réseaux sociaux — des data scientists aux experts en marketing numérique, et tout ce qui se trouve entre les deux ; les processus qui permettent d’exploiter les données pour maximiser l’impact et obtenir des informations ; et les technologies sous-jacentes qui permettent des opérations plus efficaces et efficientes à grande échelle.
Tout est interconnecté. Les marques qui comprennent l'importance de la synergie entre les personnes, les processus et la technologie sont celles qui réussissent le mieux à répondre aux attentes – et souvent même à les dépasser – tout au long du parcours client.
Passez dès maintenant à la vitesse supérieure en matière de marketing sur les réseaux sociaux !
L'objectif principal de tout marketeur est triple : acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients actuels et, à terme, développer une clientèle plus fidèle. Les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle crucial dans la réalisation de ces objectifs. Les marques qui sauront exploiter leur potentiel ont toutes les chances de réussir.
Pour ce faire, vous devez mettre votre marque en avant auprès de vos consommateurs cibles grâce à une combinaison de contenus pertinents et engageants, qu'ils soient payants, acquis, détenus ou partagés. Ensuite, il est absolument essentiel d'écouter et de répondre à chaque client sur tous les canaux, ce qui peut s'avérer complexe, à moins de disposer des plateformes et technologies adéquates pour gérer efficacement vos réseaux sociaux.
Enfin, et surtout, n'oubliez pas que le marketing sur les réseaux sociaux ne fonctionne pas en pilote automatique ; vos équipes, vos processus et vos technologies doivent être parfaitement intégrés pour que chaque étape du parcours client avec votre marque soit prise en compte. C'est la clé de votre succès sur les réseaux sociaux.
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by Dayle Hall
la source: Terre marketing
