D'après Bain & Company, acquérir de nouveaux clients coûte sept fois plus cher que de les fidéliser. De plus, fidéliser seulement 5 % de sa clientèle chaque année peut générer jusqu'à 125 % de profits supplémentaires. Les stratégies de fidélisation sont donc un investissement rentable sur le long terme et contribuent à bâtir une entreprise solide et pérenne.
Soyez malin. Élaborez une stratégie de fidélisation efficace pour transformer vos nouveaux clients en clients fidèles. Vous aussi, vous dépenserez probablement moins et gagnerez plus : la recette du succès pour une entreprise prospère.
Pour mettre en place un programme de fidélisation efficace, vous devez repenser la manière dont votre entreprise priorise ses efforts marketing. Pour passer d'une stratégie d'acquisition à une stratégie de fidélisation, tenez compte des points suivants :
1. Ajout d'un CRM.
Un système CRM (gestion de la relation client) vous permet de suivre, de contrôler et de communiquer avec vos clients via une plateforme automatisée. Vous pouvez personnaliser les messages pour mettre l'accent sur les articles, les problèmes, les produits ou les informations qui intéressent certains clients, ce qui contribue à fidéliser votre clientèle.
2. Privilégiez les stratégies de fidélisation plutôt que d'acquisition.
Privilégiez la communication avec vos clients actuels plutôt que le démarchage téléphonique, la publicité de masse et les annonces généralistes. Intégrez les tactiques ci-dessous à votre stratégie de marketing sortant dans le cadre de vos efforts de fidélisation et informez votre équipe qu'elle doit se concentrer en priorité sur ces tâches.
3. Budget pour le marketing de fidélisation.
Veillez à prévoir un budget suffisant pour soutenir les efforts de fidélisation, au même titre que vous l'avez fait par le passé pour les efforts d'acquisition.
4. Mesurer la valeur client.
Suivez, mesurez et contrôlez la valeur client, et plus particulièrement la valeur vie client (CLV). Au lieu de vous concentrer uniquement sur les ventes individuelles, utilisez votre base de données pour analyser les ventes par client. La CLV attribue un score à chaque client en fonction de la date, de la fréquence et du montant de ses achats. Plus la CLV est élevée, plus vous investissez dans la fidélisation de ce client, car il est considéré comme un client « de qualité » pour votre entreprise.
5. Mettez l'accent sur le service.
La clé de la fidélisation client réside dans un service client irréprochable. Faites du service client une priorité pour votre équipe. Donnez à vos collaborateurs les moyens de résoudre les problèmes rapidement et assurez un suivi auprès des clients après la résolution des tickets d'assistance afin de garantir une prise en charge complète. Si le prix influence souvent le choix des clients, un service exceptionnel est la clé d'une fidélité durable.
Maintenant que vous comprenez certaines stratégies fondamentales de fidélisation, examinons de plus près quelques tactiques courantes. Ces tactiques viennent compléter les stratégies mentionnées précédemment et vous aideront à inciter vos clients à revenir.
6. Envoyer des communications fréquentes.
Les courriels et les cartes postales sont des moyens économiques de maintenir le contact avec vos clients. Rappelez-leur les promotions à venir ou envoyez-leur un simple message de remerciement accompagné d'un bon de réduction pour les fidéliser. N'oubliez pas de n'envoyer de courriels qu'aux clients qui ont consenti à les recevoir (qui se sont inscrits à votre liste de diffusion).
7. Interagissez sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux ne servent pas à diffuser des messages à vos fans et abonnés. Il s'agit de communication et d'interaction. Partagez, commentez et remerciez les personnes qui partagent vos publications. Soyez actif et courtois sur les réseaux sociaux et maîtrisez quelques plateformes plutôt que d'essayer d'être partout à la fois. Il est préférable de se concentrer sur quelques plateformes et de les exploiter pleinement que d'essayer d'être présent sur des dizaines avec un succès limité.
8. Transformez les plaintes en opportunités.
N'oubliez pas que, dans un secteur où la fidélisation est primordiale, le service est essentiel. Les réclamations sont une occasion d'échanger avec vos clients, et non une source de désagrément. Profitez-en pour résoudre le problème de manière définitive et les remercier en leur offrant des services supplémentaires.
9. Mettez en place un programme de fidélisation.
Les programmes de fidélité sont bien connus des clients et peuvent être mis en place avec de simples cartes à poinçonner ou à autocollants. Facilitez l'obtention et l'utilisation des récompenses.
10. Organisez un événement.
Que votre activité soit en ligne ou hors ligne, pensez à organiser un événement. Les entreprises en ligne peuvent proposer des podcasts, des jeux-concours, des séances de questions-réponses ou des ventes privées. Les commerces physiques peuvent organiser des soirées, des journées portes ouvertes, des conférences, des lancements de nouveaux produits et autres événements dans leurs magasins. En réservant certains événements à vos clients habituels, vous transformez un simple événement en une stratégie de fidélisation efficace.
Grâce à ces stratégies, vous pouvez recentrer votre activité sur la fidélisation plutôt que sur l'acquisition. Continuez d'enrichir votre stratégie de fidélisation avec de nouvelles idées et veillez à suivre et mesurer les résultats afin d'identifier les approches les plus efficaces pour votre nouvelle orientation marketing.
___
by ERIC SIU
la source: Entrepreneur
