Wenn Sie im Jahr 2016 ein Unternehmen sind, haben Sie höchstwahrscheinlich Zeit und Ressourcen in die Pflege einer Social-Media-Präsenz investiert, um Ihre Marke zu fördern und mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten.
Aber haben Sie in gleichem Maße in die Bereitstellung eines eigenen Kundenservice in den sozialen Medien investiert?
Viele Marken, obwohl sie in den sozialen Medien präsent sind, investieren nicht genügend Zeit und Ressourcen, um über diese Kanäle einen guten Kundenservice zu bieten.
Ein Bericht von NM Incite zum Thema „Stand des Kundenservice in sozialen Medien“ ergab, dass zwar fast jeder dritte Social-Media-Nutzer es vorzieht, über soziale Kanäle statt telefonisch Kontakt zu einer Marke aufzunehmen, aber nur 36 % der Nutzer mit einer Kundendienstanfrage angaben, dass diese schnell und effektiv gelöst wurde.
14 % der Nutzer berichteten, dass das Unternehmen zwar schnell reagierte, ihr Problem aber nicht lösen konnte, und 10 % erhielten überhaupt keine Antwort.
Tatsache ist, dass Nutzer zunehmend erwarten, Marken dort kontaktieren zu können und eine effektive Antwort zu erhalten, wenn diese in den sozialen Medien präsent sind.
Eine zeitnahe und hilfreiche Antwort an Kunden zu geben, ist für ein Unternehmen von großem Vorteil, aber eine unzureichende Antwort oder gar die fehlende Interaktion mit einem Kunden kann noch kostspieliger sein.
Viele Unternehmen zögern verständlicherweise, über ein so öffentliches Forum mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, doch Kundenservice und -betreuung in den sozialen Medien können unglaublich effektiv sein, wenn sie richtig gehandhabt werden, und es lohnt sich, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen es richtig macht.
Um zu erklären, warum, hier fünf wichtige Gründe, warum Sie in Social Customer Service investieren sollten.
1) Es ist praktisch
Die Annahme, dass soziale Medien eine schnellere Beantwortung von Kundendienstanfragen ermöglichen, ist nicht unbedingt richtig, da dies von der Komplexität der Anfragen, dem Umfang und der Ausstattung eines Unternehmens zur Bearbeitung dieser Anfragen abhängt. Was sie aber bieten, ist Komfort.
Wie Guy Stephens im ClickZ Intelligence Social Media Customer Service: Best Practice Guide schrieb:
„Man sagt ja immer, bei Social Media dreht sich alles um Geschwindigkeit. Dem stimme ich nicht zu. Telefon oder E-Mail sind in vielerlei Hinsicht wahrscheinlich schneller, also muss Social Media noch etwas anderes zu bieten haben. Ich denke, es liegt wahrscheinlich an der Bequemlichkeit und daran, dass der Kanal nicht dem Unternehmen gehört.“
Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Ihre Kunden bereits viel Zeit in sozialen Medien verbringen. Laut einer Studie von GlobalWebIndex verbringt der Durchschnittsmensch im letzten Jahr 1.72 Stunden täglich in sozialen Netzwerken, was fast 30 % seiner täglichen Internetaktivitäten ausmacht. Daher ist es sinnvoll, Ihre Kunden dort anzusprechen, wo sie sich ohnehin aufhalten – insbesondere angesichts der Tatsache, dass…
2) Die Menschen erwarten eine Reaktion – und sie möchten gehört werden.
Dale Roberts berichtete bereits im April für ClickZ, dass die Rücklaufquote von Markenumfragen in den letzten 20 Jahren von 20 % auf nur noch 2 % gesunken ist. Obwohl Kunden heutzutage wenig Geduld für Umfragen haben, wollen sie nach wie vor gehört werden; sie nutzen lediglich andere Kommunikationskanäle.
Eine 2013 von Lithium Technologies in Auftrag gegebene Studie ergab, dass 53 % derjenigen, die eine Marke auf Twitter ansprechen, innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten. Dieser Wert steigt auf 72 %, wenn die Nutzer eine Beschwerde vorbringen möchten.
Wenn Unternehmen nicht innerhalb der erwarteten Frist auf Kundennachrichten reagieren, äußerten 38 % der Kunden eine negativere Einstellung gegenüber der Marke, während 60 % bereit waren, Maßnahmen zu ergreifen, um ihrer Unzufriedenheit Ausdruck zu verleihen – von der Verweigerung von Geschäften mit der Marke bis hin zur öffentlichen Bloßstellung in den sozialen Medien.
Es ist aber nicht alles so düster; dieselbe Studie ergab auch, dass, wenn Marken zeitnah auf Kundenbedenken reagieren, 34 % eher dazu neigen, mehr bei diesem Unternehmen zu kaufen, 43 % eher dazu neigen, Freunde und Familie zum Kauf seiner Produkte zu ermutigen, und 42 % bereit sind, die Marke über soziale Medien zu loben oder weiterzuempfehlen.
3) Ein guter Eindruck zählt sehr viel
Wie wir bereits festgestellt haben, sind Ihre Kunden in den sozialen Medien präsent und werden dort höchstwahrscheinlich auch mit Ihrer Marke interagieren. Ihre Reaktion in dieser Situation kann entscheidend für den Ruf und das Profil Ihrer Marke sein.
Soziale Medien haben den Kundenservice grundlegend verändert, da sie die Interaktionen zwischen Marke und Kunde viel öffentlicher machen und Unternehmen für ihren Umgang mit Kunden zur Rechenschaft ziehen.
Das mag zunächst abschreckend wirken, bietet Unternehmen aber auch eine große Chance, einen positiven Eindruck für ihre Marke zu hinterlassen und ihr Engagement für ein gutes Kundenerlebnis unter Beweis zu stellen.
Kunden nutzen soziale Medien nicht immer, um sich zu beschweren – viele möchten ihre Wertschätzung ausdrücken. Es ist immer schön, sowohl positives als auch negatives Feedback zu erhalten, und die Art und Weise, wie Sie darauf reagieren, kann zu mehr positivem Feedback führen.
4) Ein guter Kundenservice hat einen enormen Einfluss auf die Kundenbindung.
Wir haben bereits gesehen, dass die Art der Reaktion, die Kunden in den sozialen Medien erhalten, einen großen Einfluss darauf haben kann, wie sie eine Marke wahrnehmen und sich ihr gegenüber verhalten. Es geht aber nicht nur darum, negatives Feedback abzuwehren: Die Daten zeigen, dass der Kundenservice insgesamt die Markenwahl eines Kunden massiv beeinflussen kann.
Laut von Zendesk erhobenen Daten begannen 40 % der Kunden, bei einer Konkurrenzmarke zu kaufen, weil diese einen hervorragenden Kundenservice bot, während 85 % bereit waren, bis zu 25 % mehr zu zahlen, um ein überlegenes Kundenservice-Erlebnis zu gewährleisten.
Andererseits gaben 82 % der Kunden an, aufgrund mangelhaften Kundenservices nicht mehr mit dem Unternehmen zusammenzuarbeiten, während 95 % aufgrund negativer Erfahrungen Maßnahmen ergriffen haben. Von diesen wollten 66 % andere vom Kauf bei dem Unternehmen abraten.
Es heißt oft, die Kundenbindung sei fünfmal günstiger als die Neukundengewinnung. Auch wenn dies umstritten ist – und die genaue Zahl vermutlich deutlich schwieriger zu beziffern ist – steht fest, dass Investitionen in ein gutes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg eine äußerst lohnende Geschäftsentscheidung darstellen.
Und es kann sich als kostspielig erweisen, wenn man keine Anstrengungen unternimmt, einen guten Kundenservice zu bieten.
5) Es kann für die Produktforschung und das Marketing von Vorteil sein.
Wie Matt Owen in unserem „Leitfaden für bewährte Verfahren im Kundenservice in sozialen Medien“ schrieb.
„Neben der Bereitstellung von Informationen sollten Social-Media-Kanäle einen offenen Raum bieten, in dem Kunden Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung diskutieren können. Konstruktivere Unternehmen werden dies als wertvolle Quelle für Produktfeedback betrachten, das ihnen helfen kann, ihre interne Ausrichtung zu lenken und Verschwendung zu reduzieren.“
Clevere Marken haben außerdem Wege gefunden, Kundenfeedback in den sozialen Medien in eine Möglichkeit zum Upselling von Produkten zu verwandeln.
Nehmen wir beispielsweise Marks and Spencer, deren Kundendienstmitarbeiter in den sozialen Medien auf Fragen und Kritik von Kunden reagieren, indem sie ihnen Produkte empfehlen, die ihnen gefallen könnten, oder sicherstellen, dass das Feedback an die zuständigen internen Teams weitergeleitet wird.
Dadurch haben die Kunden das Gefühl, gehört zu werden und dass die Marke ihr Feedback wertschätzt. Gleichzeitig erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkommen, um ein ähnliches Produkt oder einen zuvor ausverkauften Artikel zu kaufen, sofern die Marke die Kommunikationswege offen hält.
Vor diesem Hintergrund gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um gezielt in guten Kundenservice in den sozialen Medien zu investieren und sich von Mitbewerbern abzuheben, die noch nicht dabei sind.
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by Rebecca Sentance
Quelle: Search Engine Watch
