Neue digitale Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Cloud Computing lockten Führungskräfte mit ihrer Agilität und Effizienz. Viele Unternehmen planten, die Digitalisierung zu einem Ziel für das neue Jahrzehnt zu machen.
Im Nachhinein bereuen sie es wahrscheinlich, nicht gewartet zu haben.
Das neuartige Coronavirus hat unser Leben in jeder Hinsicht auf den Kopf gestellt. Während Unternehmen und Regierungen weltweit versuchen, die Pandemie zu bekämpfen, bleiben Millionen von Verbrauchern zu Hause. Und wohin gehen die Menschen während eines staatlich verordneten Lockdowns? Ins Internet.
Der beispiellose Wandel hin zu Fernarbeit und Online-Lernen, verbunden mit einem dramatischen Anstieg von Filmstreaming, Videokonferenzen und Social Media VerkehrDies hat zu einem deutlichen Anstieg der Internetnutzung geführt. Im gleichen Zeitraum florierten große Technologieunternehmen – die Vorreiter der digitalen Innovation – ebenso wie Marken, die die Möglichkeiten der sozialen Medien nutzten.
Die größte Herausforderung bei der Digitalisierung besteht derzeit darin, Kunden dort abzuholen, wo sie sich befinden. Mein Unternehmen, Teknicks, arbeitet beispielsweise mit einem Anbieter von Online-Sprach- und Ergotherapie für Schüler der Klassenstufen K-12 zusammen. Als die Schulen auf Fernunterricht umstellten, veränderten sich auch die Bedürfnisse der Schüler. Wir haben den Anbieter dabei unterstützt, sein Leistungsversprechen und seine Kommunikation an die neuen Gegebenheiten der Schulbezirke anzupassen. Durch die Fokussierung auf Teletherapie-Tools und die Beruhigung der Eltern konnten wir während der Pandemie ein deutliches Wachstum und eine hohe Markenbekanntheit erzielen.
Solange wir keinen Impfstoff gegen das neuartige Coronavirus finden, werden Ihre Kunden wahrscheinlich weiterhin mit Ihnen in Kontakt treten. über Online-KanäleDie Fähigkeit, schnell digitale Kompetenzen zu entwickeln, wird auch weiterhin entscheidend sein, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und das Überleben Ihres Unternehmens zu sichern. Vor diesem Hintergrund zeigen wir Ihnen, wie Sie das digitale Kundenerlebnis verbessern können:
1. Verbessern Sie Ihre Social-Media-Präsenz
Es ist nicht schwer, im Social-Media-Marketing gut zu sein – es ist schwer, großartig zu sein. Wenn Sie Ihre Zielgruppe auf Social Media aufbauen, ... Websites wie Facebook Und auf Instagram sollten Sie regelmäßig mit Ihren Followern interagieren. Erstellen Sie einen Redaktionsplan mit Ihren Beiträgen und Sharing-Strategien und halten Sie sich daran. Diese Plattformen eignen sich auch hervorragend für den Kundenservice und ermöglichen Ihnen, personalisierte Unterstützung anzubieten. werden sofort nützlich (Etwas, was Kundensupport-Tickets und Chatbots scheinbar nie leisten).
Wenn Sie bereits eine große und engagierte Zielgruppe haben, ist es an der Zeit, Ihre Content-Strategie zu optimieren. Konzentrieren Sie sich dabei nicht auf Keywords, sondern auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. Eine wirklich effektive Content-Strategie ist auf die jeweilige Plattform zugeschnitten und berücksichtigt das dort typische Nutzerverhalten. Selbstverständlich verwenden Sie Keywords und Phrasen, die für eine optimale Auffindbarkeit sorgen, ohne dabei an Authentizität einzubüßen.
Eine Schlüsselstrategie besteht darin, Marktforschung mithilfe einer Umfrage durchführenDiese Taktik geht weit über die traditionelle Keyword-Recherche hinaus und generiert Content-Ideen direkt aus Ihrer Zielgruppe heraus, nicht mithilfe eines Keyword-Tools. Durch Umfragen unter Ihren potenziellen Kunden erfahren Sie, welche Art von Inhalten sie konsumieren möchten, was die Wahrscheinlichkeit einer Interaktion deutlich erhöht. Häufig ist diese Strategie der Schlüssel zu einer erfolgreichen MarketingstrategieIch werde weiter unten genauer darauf eingehen.
2. Konzentrieren Sie sich auf die Conversion-Optimierung und priorisieren Sie diese.
Idealerweise sieht Ihre Website gut aus und lädt schnell, doch diese Eigenschaften allein machen noch keine großartige Website aus. Die Nutzererfahrung, die Ihre Website bietet, entscheidet letztendlich darüber, ob Kunden in Scharen abspringen oder tatsächlich verweilen. Der Versuch, Ihren anfänglichen Traffic zu steigern, erhöht die Kosten für die Kundengewinnung exponentiell. Daher ist die Verbesserung Ihrer Konversionsraten durch Website-Optimierung eine kostengünstigere (und profitablere) Lösung.
Oftmals beobachten wir bereits im ersten Test zweistellige Steigerungen der Konversionsraten. Wir konzentrieren uns in der Regel auf die meistbesuchten Seiten, um die Wahrscheinlichkeit großer, wirkungsvoller Erfolge zu erhöhen. Die Konversionsoptimierung ist eine ganze Wissenschaft für sich, aber die Die grundlegenden Prinzipien sind unverändert geblieben. jahrelang.
Um sicherzustellen, dass die Architektur Ihrer Website nahtlos und intuitiv ist, eine Strategie zur Optimierung der Konversionsrate entwickeln Das funktioniert für Sie. Dazu müssen Sie unter anderem Besucher um Feedback bitten, verschiedene Kommunikationsoptionen testen und Ihre Analysedaten regelmäßig überprüfen. Ziel ist es, Ihre Besucher gut kennenzulernen. Das erfordert zwar Arbeit, zahlt sich aber langfristig aus, da die steigende Konversionsrate den Umsatz erhöht.
3. Marktforschungsumfragen durchführen
Mit den richtigen Erkenntnissen können Sie jede Interaktion in ein unvergessliches und wertvolles Erlebnis für sich und Ihre Kunden verwandeln. Der beste Weg, Kundeneinblicke zu gewinnen, ist, sie zu fragen. Erstellen Sie eine Umfrage bis zu 10 Fragen in verschiedenen Formaten sowie einige Vorabfragen, um sicherzustellen, dass das Feedback, das Sie erhalten, auch tatsächlich nützlich ist.
Berücksichtigen Sie bei der Konzeption die Vorlieben und Probleme Ihrer potenziellen Kunden. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihre Zielgruppe hauptsächlich auf Instagram aktiv ist, ist die Frage „Was gefällt Ihnen an sozialen Medien?“ weniger effektiv als die Frage „Was macht Instagram-Posts besser als Facebook-Posts?“. Sobald die Umfrage fertig ist, veröffentlichen Sie sie auf Ihren Social-Media-Kanälen und versenden Sie sie an Ihre Mailingliste. Sie sollten herausfinden, welche Botschaften bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden, bevor Sie auch nur einen Cent für Marketing ausgeben. Lernen, wie man Marktforschung betreibt ist eine der wichtigsten Marketingfähigkeiten, die man erwerben kann.
Wenn Sie einzelne Kunden nach ihrer Meinung zu verschiedenen Kommunikationsoptionen fragen, erhalten Sie wertvolle Daten, die Ihnen bei der Gestaltung und Formulierung Ihrer Botschaft helfen. Nicht jeder Kunde wird an einer Umfrage teilnehmen, aber einige schon. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für ihr Feedback, indem Sie ihnen nach Abschluss der Umfrage einen kleinen Rabatt oder eine andere Belohnung anbieten. Sie werden überrascht sein, wie viele Antworten Sie erhalten und wie hilfreich die gewonnenen Informationen sind.
4. Überprüfen Sie Ihre interne Website-Suche
So sehr Sie sich auch wünschen würden, dass jeder Besucher stundenlang Ihre Website erkundet, möchten die meisten, sobald sie gefunden haben, wonach sie gesucht haben, schnell wieder weiter. Um die Suche zu beschleunigen, sollten Sie eine interne Suchfunktion anbieten. Falls Sie noch keine haben, fügen Sie ein Suchfeld in Ihr Navigationsmenü ein.
Nicht jede Website verfügt über eine Suchleiste, und selbst diejenigen, die eine haben, bieten oft nur grundlegende Funktionen. Suchleisten sind jedoch ein wertvolles Instrument, das die Anzahl interner Besuche und die Konversionsrate steigern kann. Laut WebLinc ist die Wahrscheinlichkeit einer Konversion bei internen Website-Suchen um 216 % höher. Suchleisten helfen Ihren Besuchern und erweitern Ihr Verständnis des Nutzerverhaltens. So erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Website entsprechend anzupassen.
Bewerten Sie die Effektivität Ihrer internen Suche und achten Sie darauf, wie sie Inhalte findet und nach einer Suche organisiert. Die meisten Standard-Suchfunktionen sind sehr einfach und suchen lediglich nach dem Vorhandensein des Suchbegriffs. Sie können jedoch erweiterte Filter testen, die Nutzern helfen, die gesuchten Informationen effektiver zu finden.
Ich empfehle, die Suchdaten monatlich zu analysieren, um zu sehen, wonach die Nutzer gesucht haben. Prüfen Sie insbesondere, welche Suchanfragen keine Ergebnisse lieferten und welche irrelevante Inhalte anzeigten. Identifizieren Sie Bereiche, die optimiert werden können, und erkennen Sie Ihre inhaltlichen Lücken, die durch zusätzliche Inhalte gedeckt werden müssen.
5. Neue Kundenkontaktpunkte identifizieren
Innovation bedeutet, neue Technologien zur Verbesserung bestehender Prozesse einzusetzen. Auch wenn die typische Customer Journey von Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen abhängt, stehen die Chancen gut, dass Sie Wege finden, sie mithilfe neuer Technologien zu optimieren.
Die Beurteilung, ob eine neue Technologie zu Ihrem Unternehmen passt und ob sich Investitionen in deren Erprobung lohnen, beginnt (Trommelwirbel …) mit einer Umfrage. Wie bereits erwähnt, können Umfragen nahezu alle Ihre Fragen zu Ihrer Zielgruppe beantworten. Fragen Sie Ihre Zielgruppe, ob sie die neue Technologie besitzt oder nutzt, und prüfen Sie deren Bedeutung im Kundenlebenszyklus.
Nehmen wir beispielsweise den Prozess des Hauskaufs. David Weekley Homes, der größte private Hausbaukonzern in den USA, wollte besser verstehen, ob Sprachgesteuerte Geräte können eine Rolle im Kundenerlebnis spielen.Das Unternehmen wollte dem Publikum außerdem eine Sprach-App vorstellen und deren Meinung zu diesem neuen Technologiekonzept einholen. Eine Umfrage ergab, dass 81 % der Befragten die Sprach-App als eher bis sehr wertvoll einstufen und 70 % sie wahrscheinlich nutzen würden, wenn sie verfügbar wäre.
Die zunehmende Nutzung von Sprachsuche und sprachgesteuerten Geräten bietet Konsumgütermarken die Möglichkeit, ihren Kunden das Auffinden ihrer Produkte so einfach wie nie zuvor zu machen. Tide beispielsweise hat diese Marketingstrategie erfolgreich genutzt. Amazons Alexa Skills-Plattform Um einen Schritt im Kaufprozess zu eliminieren, können Kunden die App des Unternehmens nutzen, um Tide-Produkte zu bestellen, ohne die Amazon-App öffnen oder die Tide-Website besuchen zu müssen. So wird ein altbekannter Prozess (der Kauf von Waschmittel) durch neue Technologie so einfach wie nie zuvor.
Die COVID-19-Pandemie hat digitale Innovation zu einem geschäftlichen Muss gemacht. Unabhängig von Ihrer Branche sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und zu erfüllen. Ihre Kunden erwarten ein reibungsloses digitales Erlebnis. Können Sie dies nicht bieten, müssen sie nicht einmal ihr Zuhause verlassen, um sich an einen anderen Anbieter zu wenden.
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by Nick Chasinow
Quelle: Search Engine Watch
