Hallo, mein Name ist Matt. Ich arbeite für Semify. Heute zeige ich Ihnen in vier Schritten, wie Sie Ihre Agentur zu einer Agentur mit siebenstelligen Umsätzen machen. Wenn Sie den Umsatz Ihrer Marketingagentur steigern möchten, sind diese Schritte keine schnellen Lösungen. Sehen Sie sich die Tipps daher genau an und setzen Sie sie um, um Ihre Digitalagentur langfristig wachsen zu lassen.
Heute geht es in unserem Gespräch um unsere Unternehmensphilosophie. Deshalb haben wir dieses Video mit dem Leitfaden für Agenturen mit siebenstelligen Umsätzen für Sie erstellt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie wichtige Annahmen in Ihren Businessplan integrieren, um den Umsatz Ihrer Digitalagentur nachhaltig zu steigern. Anschließend sprechen wir darüber, wie Sie in Ihrem Unternehmen einen Innovationsmotor aufbauen, um eine lernorientierte Digitalmarketing-Agentur zu gründen. Danach zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Umsatz wieder ankurbeln können, falls er stagniert. Zum Schluss erklären wir Ihnen, wie Sie wertvolles Kundenfeedback generieren, das das Wachstum Ihres Unternehmens fördert.
Roadmap für Agenturen mit siebenstelliger Stellen
Der erste Schritt auf unserem Weg zu einer Agentur mit siebenstelligen Umsätzen ist, Ihnen unser „Warum“ zu erklären. Wir glauben, dass gemeinsames Wachstum die Freiheit schafft, mehr zu sein, mehr zu tun und mehr zu haben. Wir sind überzeugt, dass wir gemeinsam mehr erreichen als jeder für sich. Wir möchten Sie außerdem dabei unterstützen, Ihr volles Potenzial als Agentur auszuschöpfen.
Wir sehen so viele Agenturen, die im Kundenservice hervorragend sind und über umfassende Kenntnisse in SEO, bezahlter Suche und Social-Media-Management verfügen, aber deren Umsatz nicht kontinuierlich wächst. Wir möchten Ihnen helfen, diese blinden Flecken zu erkennen, die Sie am Wachstum hindern, damit Ihre Agentur stetig wachsen kann. Wenn Sie diese Schritte umsetzen, werden Sie Ihren Agenturumsatz steigern – versprochen!
Lassen Sie uns die Annahmen Ihres Geschäftsmodells durchgehen. Wir werden darüber sprechen, wie Sie diese Annahmen modellieren können, um den Erfolg Ihrer Agentur zu sichern. Dazu empfehlen wir Ihnen unsere Tabelle mit den Annahmen für Ihr Geschäftsmodell. Wir sind überzeugt, dass sie Ihnen einen umfassenden Überblick darüber bietet, wie Sie Umsätze generieren und wie Sie diese verlieren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Annahmen anpassen können, die Ihren Geschäftsplan beeinflussen. So erkennen Sie, ob Ihr Modell Schwächen aufweist – und falls ja, wo Sie diese beheben können, um langfristig den Umsatz Ihrer Agentur zu steigern.
Nun, wie Sie diese Tabelle nutzen, darauf kommen wir gleich zu sprechen. Vorher sehen Sie hier in Spalte B die Eingabefelder. Diese ermöglichen es Ihnen, die Auswirkungen auf Ihren Umsatz in ein oder zwei Jahren zu verstehen. Wir empfehlen Ihnen, mit diesen Eingabefeldern zu experimentieren und für jedes Teammitglied ein separates Tabellenblatt anzulegen, damit Ihre Mitarbeiter selbstständig Lösungen entwickeln können. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen, denn genau da entstehen die besten Ergebnisse. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter sagt: „Ich bin im Vertrieb. Ich denke, ich könnte den Umsatz von beispielsweise 700 € auf 1,000 € steigern, wenn uns das unserem Ziel näherbringt.“ Und im Bereich Kundenbindung könnte das Account-Management-Team sagen: „Wir könnten die Kundenbindung durch die Implementierung bestimmter Maßnahmen deutlich verbessern.“ Wir werden später darauf eingehen, wie diese neuen Strategien umgesetzt werden – nur ein kleiner Vorgeschmack.
Bevor wir uns die Tabelle ansehen, möchte ich Ihnen kurz erklären, warum wir den Median und nicht den durchschnittlichen Kundenumsatz verwenden. Hier sehen Sie den durchschnittlichen Umsatz dieser Verkäufe. Wir verwenden den Median, weil ein Durchschnittswert irreführend sein kann, wenn es darum geht, herauszufinden, was Sie für das Umsatzwachstum Ihrer Agentur benötigen. Nehmen wir beispielsweise an, Sie haben 10 Kunden, die jeweils 1,000 € im Monat generieren, und einen 11. Kunden, der 10,000 € im Monat generiert. Wenn Sie also 20,000 € durch 11 teilen, erhalten Sie 1,818 €. Wenn Sie diesen Wert als Durchschnitt verwenden, würden Sie denken, dass der durchschnittliche Kunde 1,800 € wert ist – in Wirklichkeit sind es aber nur 1,000 €. Der Kunde mit 10,000 € ist ein Ausreißer. Es ist also wichtiger, dass Sie wissen, dass Sie zuverlässig Kunden mit 1,000 € Umsatz gewinnen können, als Kunden mit 1,800 € Umsatz. Deshalb bleiben wir beim Median.
Annahmen des Geschäftsmodells
Schauen wir uns also an, wie diese Tabelle mit den Annahmen zum Geschäftsmodell aussieht und wie man damit arbeitet. Wie Sie hier sehen, verwenden wir qualifizierte Vertriebsleads als Input. Nehmen wir an, die Generierung eines Leads kostet Ihr Unternehmen 200 Dollar. Das ist ein Input. Diese Kosten wirken sich natürlich negativ auf Ihren Umsatz aus. Je höher die Kosten für die Leadgenerierung sind, desto stärker können Sie diese Kosten in Ihre Berechnungen einbeziehen, um die Auswirkungen auf den Umsatz zu ermitteln. Anschließend können wir modellieren, wie viele Neukunden Sie aktuell pro Monat gewinnen. Vielleicht sind es momentan nur fünf. Das müssen wir uns genauer ansehen. Wir würden gerne zehn erreichen. Wir können das anpassen.
Nun zum nächsten Durchschnittsumsatz bzw. zum Median. Genauer gesagt: Der Medianumsatz für die ersten drei Monate liegt bei 700 US-Dollar und ab dem vierten Monat bei 1,000 US-Dollar. Wir streben also ein Umsatzwachstum von 300 US-Dollar in den ersten drei Monaten durch Cross-Selling an. Außerdem wollen wir die Kundenbindung auf 95 % steigern. Das ist unser Ziel. Wenn wir das jetzt durchrechnen… Wie Sie hier sehen, haben wir im ersten Monat natürlich 700 US-Dollar, da wir nur einen Kunden haben. Wenn wir dieses Modell beibehalten, werden wir im Laufe der Zeit einen Jahresumsatz von 352,547 US-Dollar erzielen. Das ist der 24. Monat, also in zwei Jahren. Sie sehen, dass wir das gerade hier berechnet haben. Nach zwölf Monaten liegt der Umsatz bei 41,000 US-Dollar. So lässt sich der Umsatz einer Digitalagentur enorm steigern.
Wenn wir hier eine Annahme ändern und den Wert auf 10 erhöhen, verdoppelt sich unsere Kundenzahl. Wir sehen deutlich, welchen Einfluss das auf das Wachstum einer Marketingagentur hat. Wir können beispielsweise die Werbeeinnahmen auf 900 $ erhöhen. Dadurch steigen die Einnahmen etwas. Und nehmen wir an, die Kundeneinnahmen steigen dann auf 1,500 $. Das ergibt insgesamt über eine halbe Million Dollar Umsatz. Jede dieser Eingangsgrößen kann also nach oben oder unten verändert werden. Ich rate meinen Mitarbeitern immer, jedem Teammitglied ein eigenes Tabellenblatt zuzuweisen. Sie sollen mit diesen Zahlen experimentieren, denn Account Manager interessieren sich im vierten Monat, sobald die Einnahmen durch den Vertrieb generiert werden, viel stärker für den Umsatz.
Und beim Thema Kundenabwanderung gilt dasselbe. Das Account-Management-Team wird sich intensiv damit auseinandersetzen. Ihr Marketing-Team hingegen konzentriert sich auf die Kosten pro SQL-Abfrage und die Anzahl neuer Reseller pro Monat – das ist Ihr Vertriebsteam. Diese Analyse ist also ziemlich umfassend. Sie könnten die Bezeichnungen ändern oder Variablen hinzufügen. Am wichtigsten ist es jedoch, dass Sie sich zunächst als Inhaber allein und später mit dem Team zusammensetzen und die Analyse gemeinsam durchgehen. Sie werden überrascht sein, wie schnell Ihre Mitarbeiter Verantwortung für diese Zahlen übernehmen. Der Aufbau einer Digitalmarketing-Agentur für langfristiges Wachstum ist echte Teamarbeit. Die Einbindung Ihres Teams kann daher einen enormen Einfluss haben.
Entwickeln Sie Ihre Agentur durch Innovation
Kommen wir zurück zur Präsentation. Jetzt sprechen wir über den Innovationsmotor. Wir empfehlen Ihnen, in Ihrem Unternehmen einen solchen „Innovationsmotor“ einzuführen, so wie wir es getan haben. Wir haben zwei Bücher gelesen: „The Lean Startup“ und „The Startup Way“. Beide stammen von Eric Ries. Sie sind bei Amazon oder im Buchhandel erhältlich. Diese Bücher bieten ein Rahmenwerk für Unternehmertum und ermöglichen es Ihrem Unternehmen, seine DNA neu zu schreiben und so zu einem Innovator zu werden. Im Fokus steht die Entwicklung einer wiederholbaren Methode, um kontinuierlich neue Durchbrüche zu erzielen. Wenn Sie also ein neues Produkt einführen möchten, führen Sie dazu Experimente durch. Sobald diese Experimente erfolgreich sind, sprechen wir von validiertem Lernen. Mit validiertem Lernen können Sie das Produkt skalieren. Wir zeigen Ihnen später in den Folien, wie das aussieht, und geben Ihnen auch hier einige Beispiele.
Wie Sie hier sehen, hatten wir den NPS, den Net Promoter Score. Wir werden darüber sprechen. Wir haben einige Experimente mit unserem NPS durchgeführt. Diese Experimente führten zu über hundert Änderungen in unserem Reseller-Dashboard. Außerdem führten sie zu Dutzenden von Prozessänderungen. Und es gab auch Produktänderungen in verschiedenen anderen Bereichen. Das wiederum steigerte unseren NPS deutlich, der zuvor bei drei stagnierte. Ich werde nun erläutern, wie man diese Werte interpretiert. Unser NPS liegt jetzt konstant zwischen 50 und 70. Das war eine enorme Verbesserung für unser Unternehmen. Wenn man unseren Umsatz mit unserem NPS vergleicht, zeigt sich eine hohe Korrelation. Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie den Umsatz Ihrer Marketingagentur steigern können, sollten Sie Ihren NPS genauer unter die Lupe nehmen.
Aufbau einer Marketingagentur mit Innovation
Als Nächstes haben wir Matrixteams eingeführt. So organisieren wir uns und unsere Arbeit. Früher hatten wir ein Texterteam, ein Webteam, ein Vertriebsteam, ein Account-Management-Team, ein lokales SEO-Team, ein PPC-Team usw. Durch Experimente haben wir diese Struktur in ein funktionsübergreifendes Team, ein sogenanntes Matrixteam, umgewandelt. Anstatt unsere PPC-Analysten, Account Manager usw. isoliert voneinander arbeiten zu lassen, haben wir die Struktur verändert. Jetzt haben wir Account Manager, Texter, PPC-Team, Webteam, Grafikdesigner und alle anderen Bereiche in einem funktionsübergreifenden Team vereint. Dadurch stieg nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, da die Mitarbeiter ihre Aufgaben im Laufe des Tages abwechslungsreicher gestalten konnten, sondern es führten auch zu besseren Ergebnissen. Der Personalaufwand reduzierte sich. Wir sparten also Geld und erzielten bessere Ergebnisse. Es war ein großartiges Experiment, das sich als eines unserer erfolgreichsten erwiesen hat. Wenn Sie eine auf Wachstum ausgerichtete Digitalmarketing-Agentur gründen, kann das eine grundlegende Veränderung Ihrer Arbeitsweise bedeuten. Doch um valide Erkenntnisse zu gewinnen, müssen Sie dies durch Innovation und Experimente herausfinden.
Ich möchte betonen, dass man, bevor man etwas entwickelt oder ein neues Produkt auf den Markt bringt, unbedingt einen potenziellen Kunden braucht. Ideen, die man für gut hält, funktionieren nicht immer. Früher haben wir Produkte so eingeführt und sind kläglich gescheitert. Heute entwickeln wir nur noch Produkte, wenn ein Kunde danach fragt. Und in unserem Fall fragen viele Kunden danach. Das sind also die Grundlagen. Weiter geht's.
So setzen Sie Innovationen in Ihrem Unternehmen um und gewinnen neue Ideen außerhalb des Büros. Das ist ein Grundsatz der Lean-Startup-Philosophie. „Rausgehen“ bedeutet, mit Kunden zu sprechen – denn auch wenn Sie wertvolles Feedback oder Ideen erhalten, möchten wir, dass Sie diese Ideen oder Aussagen der Kunden anschließend testen. Kunden sagen vielleicht, dass sie etwas kaufen werden, tun es aber in Wirklichkeit nicht. Daher messen Sie dieses Verhalten. Wenn ein Kunde beispielsweise sagt: „Ich würde Ihr SEO-Paket kaufen, wenn es Linkbuilding beinhaltet“, könnten Sie Linkbuilding in ein Paket integrieren und beobachten, ob er es kauft, richtig? Ganz einfach.
Als Nächstes möchten wir Ihnen einen kleinen Kreislauf vorstellen, den Sie mit minimalem Aufwand realisieren wollen. Erstellen Sie beispielsweise ein minimal funktionsfähiges Produkt (MVP). Nehmen wir an, Sie möchten ein Social-Media-Management-Produkt einführen. Sie bieten so etwas aktuell noch nicht an. Kein Problem. Sie können herausfinden, ob Ihr Produkt Anklang findet, ohne einen Social-Media-Analysten einzustellen oder Software wie Hootsuite zu kaufen. Alles, was Sie dafür tun müssen, ist ein einfaches Verkaufsblatt zu erstellen, das den Kunden den Funktionsumfang des Produkts zeigt. Ein ansprechend gestaltetes Dokument, beispielsweise in Google Docs, genügt. Präsentieren Sie es Ihren Kunden und beobachten Sie die Kaufbereitschaft.
Denn wenn niemand das Produkt kauft, was dann? Alles andere, was Sie getan haben – die Einstellung von Mitarbeitern, der Einkauf, die Software, all das – war reine Zeitverschwendung. Denn raten Sie mal? Am Ende kauft es vielleicht doch niemand. Das ist also minimal. Und genau das meine ich mit Verschwendungsreduzierung. Übertreiben Sie es nicht. Gestalten Sie beispielsweise das Verkaufsblatt oder das minimal funktionsfähige Produkt so einfach wie möglich. Wenn Sie eine Software entwickeln wollen, die bei lokalen Rankings hilft, erstellen Sie diese zunächst manuell; die Software können wir dann nach der Validierung entwickeln.
Sie fragen sich vielleicht: Wie führe ich diese Experimente durch? Nun, dies ist der Prozess, den wir täglich anwenden. Wir haben buchstäblich Hunderte, wenn nicht sogar über tausend Experimente durchgeführt und Hunderttausende von Dollar an Mitarbeiterzeit in deren Durchführung investiert. Schritt null, den ich bereits erwähnt habe: Kaufen Sie sich das Buch „Lean Startup“ und „The Startup Way“. Als Nächstes ernennen Sie jemanden zum Innovationsleiter. Das können Sie anfangs selbst übernehmen – oder falls Sie jemanden im Team haben, der immer großartige Ideen hat und stets interessiert und neugierig ist, bitten Sie diese Person, die Innovationsleitung zu übernehmen. Führen Sie anschließend regelmäßige Meetings durch, um den Innovationsfortschritt zu verfolgen. Stellen Sie sicher, dass die Experimente korrekt durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet werden. Schritt drei: Verwenden Sie dieses spezielle Dokument. Wir haben es, wie bereits erwähnt, für unzählige Experimente verwendet. Ich zeige Ihnen gleich, wie es aussieht. Schritt vier: Sammeln Sie die Kundendaten. In unserem Beispiel, in dem wir ein Social-Media-Management-Produkt vorstellen, präsentieren wir es. Unser Vertriebsmitarbeiter stellt das Produkt vor. Angenommen, wir schätzen, dass von zehn Personen, denen wir es vorstellen, zwei es kaufen werden. Wenn das für die erste Testrunde ausreicht und wir das Produkt nun validieren können (wahrscheinlich werden wir es erneut validieren, um sicherzustellen, dass wir ein wirklich gutes Ergebnis erhalten), wäre das ein Erfolg.
Lassen Sie Ihre Digitalagentur wachsen, indem Sie Vertrauen aufbauen.
Wie bereits erwähnt, werden wir nun ein weiteres Experiment mit den gesammelten Informationen durchführen. Beispielsweise haben Sie im ersten Experiment festgestellt, dass sich Nutzer Retweets wünschen, die in Ihrem Produkt bisher fehlten. Fügen Sie diese Funktion einfach in der nächsten Version hinzu und prüfen Sie, ob sich Ihre Verkaufszahlen dadurch von zwei auf drei erhöhen. Wenn ja, umso besser. Ziel ist eine wöchentliche Verbesserung dieser Zahlen. Dies erreichen Sie, indem Sie Feedback sammeln, das Produkt – in diesem Fall – optimieren und weiterhin experimentieren.
Genau da wollen wir hin. Schauen wir uns an, wie das Spezifikationsdokument aussieht. Dies ist unser Experimentdokument. Wir zeigen es Ihnen gleich, aber wir haben ein interessantes Experiment durchgeführt: unser Premium-Onsite-SEO-Projekt. Ziel war es, die Daten auszuwerten und die Ergebnisse zu nutzen. Wir wollten verschiedene Lernziele festlegen. Wir wollten beispielsweise herausfinden, ob jemand, wie in unserem Fall, ein Social-Media-Management-Produkt kauft. Konkret wollten wir herausfinden, ob er unser Premium-Onsite-Produkt kaufen würde. Wir hatten vermutet, dass die Zusammenarbeit mit einer großen Agentur dazu führen würde, dass Kunden ein Produkt kaufen, das einmalig eingesetzt werden kann und schnelle Ergebnisse liefert.
Wir ermitteln also die riskanteste Annahme, nämlich „F“, die Annahme des Vertrauenssprungs. Wir hätten beispielsweise sagen können: „Unsere Kunden möchten wissen, ob sie mit dem Produkt zufrieden sind, da wir mit unserem Reseller zusammengearbeitet haben. Sie möchten, dass wir sie in den Prozess einbinden, und unsere anfängliche Präsentation enthielt unzureichende Vertriebs- und Marketingmaterialien.“ Also haben wir genau das getan. Wir brauchten Material. Wir haben es erstellt. Das war unsere endgültige Lösung. Wir wollten herausfinden, was wir für den Erfolg benötigen. Und hier ist unsere Hypothese. Wie bei einem wissenschaftlichen Experiment stellt man eine Hypothese auf. In diesem Fall: Wenn wir unseren Resellern ein detaillierteres Angebot mit Keyword-Auswahl unterbreiten, steigen die Verkäufe. Das war unsere Hypothese. Warum wir uns dafür entschieden haben, sehen Sie in den folgenden Folien. Unsere Kennzahlen waren die Anzahl der verkauften Premium-Vor-Ort-Berichte. Ganz einfach. Wir haben ein Kohortendesign erstellt. Wir wollten auch Wiederverkäufer einbeziehen, die zuvor bereits das Premium-Produkt vor Ort verkauft hatten.
Wir haben das Produkt also unseren wichtigsten und weiteren Wiederverkäufern vorgestellt und sie gebeten, es ihren Kunden zu verkaufen, um die Ergebnisse zu beobachten. Wir stellten fest, dass alle Agenturen, denen wir das Produkt vorstellen konnten, es durchweg gut verkauften. Wir führten mehrere Versionen des Experiments durch. Wir benötigten mindestens 10 Wiederverkäufer. In Ihrem Fall wären das vielleicht 10 Kunden. Wir legten einige Regeln fest und erstellten unser minimal funktionsfähiges Produkt (MVP). Wir erstellten lediglich eine Präsentation. Es liegen viele Daten vor. Wir hatten unser Versuchsdesign. Wir wollten keinen A/B-Test durchführen, sondern eine Zeitreihenanalyse, also einen Vorher-Nachher-Vergleich anstelle eines A/B-Tests. Der Zeitraum betrug drei Wochen. Wenn weniger als 30 % der Wiederverkäufer ein Premium-Produkt vor Ort kauften, wurde das Experiment ungültig. Genau das passierte. Es funktionierte einwandfrei. Kommen wir also zurück zum Experiment. Und übrigens: Diese Version des Dokuments wird genauso wie die Tabellenkalkulation verfügbar sein, sodass Sie sie für Ihr Team verwenden können.
Als Nächstes sprechen wir darüber, wie Sie Ihren Umsatz wieder ankurbeln können, wenn die Einnahmen Ihres Unternehmens stagnieren. Wir haben dazu ein Experiment mit zehn Agenturen durchgeführt, insbesondere mit einer unserer wichtigsten Kunden, deren Vertriebsteam feststeckte. Der Umsatz lag bei 90,000 US-Dollar pro Monat – eine beachtliche Summe. Allerdings gelang es ihnen nicht mehr, die Kundenabwanderung auszugleichen. Sie werden sehen, ob sich das ändert, wenn Sie zu diesem Zeitpunkt zurückkehren. Geschäftsmodell-Tabelle Alles hängt miteinander zusammen. Sie werden feststellen, dass es irgendwann nicht mehr möglich ist, die Kundenabwanderung durch höhere Umsätze auszugleichen; Sie müssen etwas anderes tun.
Sie konnten ihre Abschlussquoten durch Wettbewerbe und andere Maßnahmen nicht verbessern. Deshalb wandten sie sich an uns. Wir führten daraufhin verschiedene Experimente durch. Wir nahmen an den Verkaufsgesprächen ihrer Mitarbeiter teil, um die Kundenmeinungen zu erfahren. Dabei stellten wir fest, dass ihre potenziellen Kunden nicht genügend Vertrauen hatten, um einen Sechsmonatsvertrag abzuschließen. Bei Semify gibt es keine Sechsmonatsverträge. Sie hingegen schon. Das machte eine Investition über sechs Monate für Kunden riskanter. Also begannen wir mit weiteren Experimenten. Das Ergebnis ist unser Premium-On-Site-Produkt – ein SEO-Produkt à la carte, also ohne Vertragsbindung. Wir wollten, dass dieser Teil innerhalb von 30 bis 60 Tagen Ergebnisse liefert, denn wir wissen, dass SEO Zeit braucht. Bei diesem Produkt haben wir Vorher-Nachher-Bilder erstellt, die Rankings für die Keywords vor Beginn unserer Maßnahmen aufgezeigt (wir verwenden SEMrush-Daten) und anschließend Marketingtexte und Metadaten-Updates hinzugefügt. Wie Sie hier sehen können, enthält der Marketingtext natürlich eine Reihe von LSI-Keywords. Dafür ist Keyword-Recherche nötig.
Nachdem die Marketingtexte veröffentlicht waren, haben wir nach 30 und 60 Tagen überprüft, für wie viele Keywords sie rankten. Häufig stieg die Anzahl der Keywords sprunghaft an, beispielsweise von 50 auf 113 oder von 80 auf 125. Die Kunden konnten diese messbare Verbesserung erkennen. Das schuf Vertrauen. Dadurch konnten sie 25 % der Kunden, die zuvor eine fortlaufende SEO-Betreuung abgelehnt hatten, für sich gewinnen und so ihren Umsatz insgesamt steigern.
Sie versuchten weiterhin, mit dem gleichen Verkaufsargument Sechsmonatsverträge abzuschließen. Wenn Kunden ablehnten, sagten sie: „Wir haben da noch etwas anderes.“ Und dann noch 25 % drauf… Ich kann Ihnen sagen: Als sie dieses Produkt anfangs einführten, verkauften sie es vier Mal. Im nächsten Monat waren es zehn. Und von diesen zehn Kunden kamen dann wieder 25 % zu unserer Firma, was etwa zwei oder drei Kundenkonten entsprach. Zuletzt, als ich nachgesehen habe, verkauften sie 110 dieser Produkte pro Monat. Das sind 25 bis 35 neue Kundenkonten monatlich. Ich habe sie immer wieder gefragt: „Wie schafft ihr es, so schnell zu wachsen?“ Und sie antworten immer dasselbe: „Es liegt an diesem Produkt. Es hat ihnen wirklich geholfen, den Durchbruch zu schaffen.“ Wie Sie sehen, stieg ihr Umsatz innerhalb von 14 Monaten von 200,000 US-Dollar monatlich. Hochgerechnet auf ein Jahr sind das 1.08 Millionen US-Dollar, über 2.4 Millionen US-Dollar. Und mittlerweile erzielen sie tatsächlich deutlich über 4 Millionen Dollar Umsatz. Da kann man mal von unglaublichem Wachstum für eine Digitalmarketing-Agentur sprechen! Aber das hier ist eine realistischere Momentaufnahme.
Wie der Net Promoter Score das Wachstum einer Marketingagentur fördern kann
Jetzt spreche ich darüber, wie man verwertbares Kundenfeedback generiert, um das Wachstum im digitalen Marketing anzukurbeln. Wir haben das mithilfe unserer Net Promoter Scores (NPS) gemacht. Wie Sie sich vielleicht erinnern, war das ein Experiment. Ein Net Promoter Score ist eine Umfrage mit nur einer Frage, und diese Frage muss immer dieselbe sein. Ich möchte, dass Sie genau diese Formulierung verwenden: „Auf einer Skala von null bis zehn: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Wenn ich nun die Funktionsweise des Punktesystems erkläre, wie Sie hier rechts sehen, reicht die Punktzahl von null bis zehn. Wer null bis sechs Punkte vergibt, gilt als „Kritiker“. Wer sieben oder acht Punkte vergibt, ist „passiv“, also neutral. Neunen und zehn Punkte kennzeichnen „Befürworter“. Sobald die Punkte vergeben sind, ist die Bewertung abgeschlossen. Anschließend betrachten wir die Gesamtpunktzahl.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie geben diese Umfrage an 10 Personen. Sechs Personen geben Ihnen positive Bewertungen, vier negative. Die Berechnung ergibt dann einen Net Promoter Score (NPS) von 20, also 60 minus 40. Wenn Sie hingegen acht positive Bewertungen erhalten, also beispielsweise eine 9 oder 10, und nur 20 negative, dann beträgt Ihr NPS 60. So funktioniert die Bewertung. Wichtig ist bei der Implementierung dieser Umfragen – und deshalb habe ich zu Beginn des Videos erwähnt, dass es sich nicht um eine schnelle Lösung handelt –, dass Sie sie regelmäßig durchführen. Bei einem großen Kundenstamm können Sie die Umfrage monatlich durchführen. Nicht jeden Kunden jeden Monat – Sie können die Umfragen auch stichprobenartig oder nach Belieben durchführen. Wichtig ist, dass Sie einen Teil Ihrer Kunden befragen. Bei einem kleinen Kundenstamm reicht eine halbjährliche Befragung aus.
Und das Wichtigste ist: Sie haben diese Daten und möchten Kritiker in passive und passive in Befürworter verwandeln. So verbessern Sie Ihren NPR-Wert und lassen Ihre Digitalagentur wachsen. Wir haben dafür ein NPR-Handbuch entwickelt. Hier ist unseres: Bei einem schlechten Wert rufen wir die betroffenen Kunden sofort an und wenden aktives Zuhören an. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie eine Frage stellen und dann aufmerksam zuhören. Der Kunde gibt Ihnen vielleicht eine Antwort. Aber hören Sie nicht gleich auf und sagen Sie: „Super, das kriegen wir hin.“ Bestätigen Sie stattdessen das Gesagte, stellen Sie weitere Fragen, seien Sie neugierig, notieren Sie alles und wiederholen Sie es. Sagen Sie zum Beispiel: „Das ist passiert. Ach so. Wie haben Sie sich dabei gefühlt?“ „Ja, schrecklich.“ So hören Sie alles. Und wenn sie sich dann mal Luft gemacht haben, können Sie fragen (nachdem sie sich sozusagen Luft gemacht haben): „Wie können wir bei der nächsten Umfrage ein besseres Ergebnis erzielen?“ Und dann müssen Sie nachfassen und Verbesserungen vornehmen.
Wie Kundenzufriedenheit das Wachstum der Agentur beflügelte
Hier ist eine Fallstudie von uns. Wir nennen sie den „Müllcontainerbrand“, weil uns ein Kunde so anrief. Er war verärgert. Amanda, unsere Account Managerin für diesen Reseller (die den Vorfall, wie der Rest unseres Unternehmens, ebenfalls als „Müllcontainerbrand“ bezeichnet), rief den Kunden sofort an, um sich seine Bedenken anzuhören. Nachdem dieser Vorfall geklärt war, führte das Führungsteam wöchentliche Telefonate mit dem Reseller, um dessen Beschwerden entgegenzunehmen. Wir arbeiteten intensiv an unserer Beziehung zu diesem Unternehmen, um das Vertrauen der Agentur zu stärken. Für jedes Meeting erstellten wir eine klare Agenda und praktizierten aktives Zuhören. Im Juni 2018 gab uns dieser Reseller in unserer Net Promoter Score-Umfrage fünf Sterne. Im August 2018 waren es sogar zehn. Und jetzt erweitert er seine SEO-Dienstleistungen mit Semify. Er hatte selbst mit großen internen Problemen und Personalfluktuation zu kämpfen. Wir konnten ihm helfen, die Situation zu verbessern und gemeinsam den Agenturumsatz zu steigern.
Wir haben ihnen geholfen, in die Wachstumsphase zu kommen. Durch Vertrauensbildung und regelmäßige Treffen steigerten sie ihren monatlichen Umsatz von nur etwa 1,000 US-Dollar auf über 6,000 US-Dollar. Wie bereits erwähnt, baten sie uns außerdem um Beratung. Dies ist ein wirkungsvolles Vorgehen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und Ihre Agentur zu erweitern, während Sie gleichzeitig auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Denn oft entstehen die stärksten Beziehungen gerade in schwierigen Zeiten. Wenn Ihre Kunden mit einem Anliegen zu Ihnen kommen, können Sie dies nutzen, um die Beziehung zu vertiefen. Ich empfehle Ihnen dringend, dies als Teil des Aufbaus einer profitablen und angesehenen Marketingagentur zu tun. Das war’s für heute. Setzen Sie diese vier Schritte um – Sie werden wachsen. Versprochen! Vielen Dank fürs Zuhören. Alles Gute!
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by Matt Beaulieu
Quelle:Halbieren
