Wie können Marken in einem sich ständig wandelnden sozialen Markt Schritt halten? Kolumnistin Dayle Hall stellt vier Wege vor, wie Ihre Marke das Potenzial der sozialen Medien nutzen kann.
Worauf sollten Marken in der zweiten Jahreshälfte achten, um ihr Social-Media-Marketing auf die nächste Stufe zu heben und herausragende digitale Kundenerlebnisse zu schaffen?
Was viele traditionelle Marketingfachleute nicht wissen: Die Welt des Social-Media-Marketings verändert sich rasant. Die Art und Weise, wie Marken soziale Medien nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, ist heute nicht mehr dieselbe wie noch vor einem Jahr.
Das liegt zum Teil am Aufstieg neuer Technologien und Plattformen, dem unaufhörlichen Datenstrom, auf den wir Zugriff haben, und den wachsenden Erwartungen der Verbraucher, die uns alle auf Trab halten.
Wir haben auch massive Veränderungen innerhalb der Unternehmen selbst beobachtet, wo eine kundenorientierte Denkweise an jedem Kontaktpunkt schnell zum Standard wird. Das Tolle daran ist: Soziale Medien spielen dabei eine zentrale Rolle.
Wir sind offiziell in eine Ära eingetreten, in der Social-Media-Marketing ausgereift ist. Die Frage, die sich Marketer jedoch stellen müssen, lautet: „Hat sich mein Unternehmen parallel zu den sozialen Medien weiterentwickelt?“
In den meisten Fällen lautet die Antwort „Nein“. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von Lithium (meinem Arbeitgeber), dass bis zu 98 Prozent der Marken soziale Medien immer noch nutzen, um ihre Kunden zu erreichen, aber nicht wirklich mit ihnen in Kontakt zu treten; dies untergräbt im Grunde das gesamte Wertversprechen von Social Media als zweiseitige Kommunikation.
Wenn Ihre Marke also noch in den Anfängen der Social-Media-Strategie steckt, keine Sorge. Nie war der Zeitpunkt besser, darüber nachzudenken, wie Social Media Ihr Unternehmen effektiver unterstützen kann – und dies auch umzusetzen. Hier sind vier Tipps, wie Sie den richtigen Weg einschlagen.
1. Gehen Sie über das Zuhören hinaus.
Erinnert ihr euch noch, als wir alle vor nicht allzu langer Zeit davon sprachen, dass „Zuhören“ der absolute Schlüssel zum Erfolg im sozialen Miteinander sei? Nun, viel hat sich nicht geändert, außer einer wichtigen Sache: „Zuhören“ umfasst viel mehr als nur Zuhören. Verblüffend, oder?
Zuhören setzt voraus, dass zwei (oder mehr) Parteien an einem Gespräch beteiligt sind. Hören Sie also ruhig zu, aber seien Sie auch bereit, sich aktiv einzubringen – sei es, wenn ein potenzieller Kunde eine Frage stellt, ein treuer Kunde Sie lobt oder ein verärgerter Gast seinem Ärger über eine schlechte Erfahrung Luft macht.
Viel zu lange haben wir soziale Medien nur als reaktive Plattform genutzt. Dabei sind sie viel mehr. Marken müssen in den sozialen Medien proaktiv agieren. jederzeitJedes Mal, wenn jemand in den sozialen Medien mit Ihrer Marke interagiert, selbst wenn dies indirekt geschieht, liegt es in Ihrer Verantwortung, dieser Person Gehör zu verschaffen und sie bekannt zu machen.
Es geht darum, das Kundenerlebnis zu personalisieren, indem man Interessenten, Kunden, Influencer und sogar Wettbewerber in den Dialog einbindet. Gleichzeitig bietet es die Möglichkeit, die Stimmung der Verbraucher zu erfassen, herauszufinden, welche Themen rund um die eigene Marke besonders gefragt sind, und sogar potenzielle Markenbotschafter und Influencer zu identifizieren.
Deshalb ist Zuhören so wichtig – aber man muss auch auf das Gehörte reagieren.
2. Skalieren Sie Ihr Engagement.
Es ist schwierig, jedem Kunden über jeden Kanal zuzuhören und zu reagieren. Aber das muss nicht sein – zum Glück gibt es heutzutage eine ganze Reihe von Tools und Technologien, die Ihnen diese Arbeit abnehmen können.
Immer wieder höre ich von unseren Kunden, dass sie im Laufe der Zeit verschiedene Plattformen wie einen Flickenteppich zusammengeflickt haben, um ihren Arbeitsalltag zu bewältigen. Und wenn Teams wachsen – sowohl intern als auch extern durch Agenturen und Berater – können all diese Technologien schnell hinderlich werden und die Arbeit ausbremsen.
Hier kommen Social-Media-Management-Tools ins Spiel. Solche Tools decken alle Bereiche ab – von Social-Media-Marketing und Social-Media-Reaktionen bis hin zur Bereitstellung eines zentralen Dashboards für Ihre Teams. Dort können sie Inhalte planen und veröffentlichen, eingehende Anfragen an den zuständigen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten und die Online-Kommunikation über Ihre Marke verfolgen.
Wenn man es genau betrachtet, geht es bei der Skalierung des Engagements eigentlich um Vereinfachung (Und wer möchte das nicht?).
3. Markenbekanntheit steigern
Die klassische Werbung lehrte uns den Wert – und die Grenzen – bezahlter Medien. Soziale Medien hingegen unterliegen weniger Regeln. Marken können Konsumenten über soziale Medien auf vielfältige Weise erreichen: durch bezahlte, organische, eigene und geteilte Inhalte.
Tatsächlich gibt es kein Patentrezept, um Konsumenten über soziale Medien zu erreichen und zu binden. Jeder Medientyp spielt dabei eine Rolle. Die klügsten Marken verfolgen einen Multichannel-Ansatz und stellen sicher, dass sie mit ihren Kunden über den Kanal ihrer Wahl interagieren.
Noch wichtiger ist jedoch, dass Sie klug vorgehen, was und wie Sie veröffentlichen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, WER Sie kennen Ihre Zielgruppe und nutzen Daten, um sie kanalübergreifend präzise anzusprechen. Außerdem müssen Sie verstehen, dass… was Sie wissen, was sie von Ihnen erwarten, um relevante Inhalte bereitzustellen, mit denen Ihre Zielgruppe interagieren möchte. Dann geht es nur noch darum, die Daten zur Information zu nutzen. wann und woher Sie veröffentlichen diese Inhalte.
Das Ziel ist es, die richtigen Inhalte dem richtigen Konsumenten über den richtigen Kanal oder das richtige Gerät (oder beides) zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren, wenn dieser am ehesten daran interessiert ist, sich mit diesen Inhalten auseinanderzusetzen. Dadurch wird die Relevanz Ihrer Botschaft erhöht und gleichzeitig die Reichweite maximiert.
4. Menschen, Prozesse und Technologie vereinen
So sehr wir auch glauben möchten, dass Technologie allein die Lösung ist, dürfen wir nicht vergessen, dass ein ganzes Ökosystem aus Menschen und Prozessen sie erst zum Leben erweckt. Erfolg im sozialen Bereich bedeutet, das Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine zu beherrschen: herauszufinden, welche Prozesse und Interaktionen automatisiert werden können und welche unbedingt menschliches Eingreifen erfordern.
Es gibt nie einen Zeitpunkt, an dem für Ein Teil des Social-Media-Marketing-Puzzles sollte aus dem Gleichgewicht geraten: die Köpfe hinter Ihren Social-Media-Aktivitäten – von Datenwissenschaftlern bis hin zu Experten für digitales Marketing und allem dazwischen; die Prozesse, die es ermöglichen, Daten optimal zu nutzen, um maximale Wirkung zu erzielen und Erkenntnisse zu gewinnen; und die zugrunde liegenden Technologien, die einen effizienteren und effektiveren Betrieb in großem Umfang ermöglichen.
Alles ist miteinander verbunden. Marken, die die Bedeutung des Zusammenspiels von Menschen, Prozessen und Technologie verstehen, sind diejenigen, die die Erwartungen entlang der Customer Journey am erfolgreichsten erfüllen – und oft sogar übertreffen.
Bringen Sie Ihr Social-Media-Marketing jetzt auf die nächste Stufe!
Das Hauptziel jedes Marketers ist dreifach: Neukunden gewinnen, bestehende Kunden betreuen und langfristig einen loyaleren Kundenstamm aufbauen. Soziale Medien spielen dabei eine entscheidende Rolle. Marken, die ihr Potenzial nutzen, haben beste Chancen auf Erfolg.
Dafür müssen Sie Ihre Marke durch eine Kombination aus relevanten und ansprechenden bezahlten, organischen, eigenen und geteilten Inhalten Ihren Zielkunden präsentieren. Anschließend ist es absolut entscheidend, dass Sie jedem Kunden auf jedem Kanal zuhören und reagieren. Das kann schwierig sein – es sei denn, Sie verfügen über die richtigen Plattformen und Technologien, um Ihr Social-Media-Management effektiv zu skalieren.
Und nicht zuletzt dürfen Sie nicht vergessen, dass Social-Media-Marketing nicht von selbst funktioniert. Sie müssen die Menschen, Prozesse und Technologien hinter Ihren Aktivitäten nahtlos integrieren, um sicherzustellen, dass kein Aspekt der Customer Journey unberücksichtigt bleibt. Das ist Ihr Erfolgsrezept für Social Media.
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by Dayle Hall
Quelle: Marketing Land
