여러 연구에 따르면 스페인의 온라인 쇼핑 이용률은 이미 74%에 달하며, 봉쇄 기간 동안 3% 증가했습니다. Beabloo의 총괄 매니저인 엔릭 퀸테로는 "이처럼 상당한 변화에 발맞춰 브랜드들은 온라인 스토어 최적화에 투자를 집중하고 있다"고 말합니다. 하지만 긍정적인 전자상거래 쇼핑 경험을 제공하는 핵심은 소비자와 그들의 온라인 환경에서의 행동을 이해하는 데 있습니다. 이와 관련하여 온라인 소매 대기업 아마존은 자사 매출의 35%가 개인화 전략 덕분이라고 추산합니다.
"온라인 환경에서 개인화의 핵심은 사용자의 취향과 니즈에 맞춘 콘텐츠를 자연스러운 방식으로 제공하여 사용자에게 최상의 혜택을 선사하는 것입니다."라고 퀸테로는 설명하며, "비블루는 고객에게 이러한 가치를 제공하고자 합니다. 실제로 일부 사례에서는 매출 증대율이 최대 200%에 달했으며, 이는 기업의 사업 전망에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다."라고 덧붙였습니다.
Beabloo의 경우, 개인화는 전체 매출의 거의 20%를 차지합니다. 많은 고객들이 단순히 온라인 개인화에만 만족하지 않고, 오프라인과 온라인 공간을 연결하여 "더욱 감각적이고 몰입감 있는 쇼핑 경험"을 원합니다. 퀸테로는 "이번 위기 상황에서 개인화 전략을 미뤄온 기업들이 이미 실행에 옮긴 기업들에 비해 뒤처지는 것을 목격했습니다. 이미 실행에 옮긴 기업들은 매출과 고객 충성도 면에서 모두 개선을 경험했습니다."라고 말합니다.
소비자 취향에 더 가까워질수록 매출이 향상됩니다.
소비자들은 오프라인 매장에서 판매원이 매우 중요한 역할을 한다는 것을 알고 있습니다. 판매원은 고객에게 직접 응대하고 고객의 관심사를 파악함으로써 고객의 구매 결정을 돕고 쇼핑 경험을 향상시키기 때문입니다.
하지만 온라인 스토어에서 이러한 방식을 구현하려면 직접적인 접촉이 어렵기 때문에 훨씬 더 복잡한 과정을 거쳐야 합니다. 그럼에도 불구하고 개인화는 점점 더 필수적인 전략이 되고 있으며, 여러 연구에서 그 효과를 인정하고 매출에 5%에서 15%에 이르는 긍정적인 영향을 미친다고 보고하고 있습니다.
"개인화의 핵심은 소비자의 선호도에 따라 가장 적합한 제품을 즉각적으로 제공하는 데 있습니다. 이를 통해 구매 과정은 최적화되고 원활한 경험으로 탈바꿈합니다."라고 비블루의 총괄 매니저는 설명합니다.
Beabloo의 컨설팅 부서인 Metriplica는 현재 Camper, Iberostar, Orange와 같은 주요 브랜드에 개인화 전략에 대한 자문을 제공하고 있으며, 개인화를 판매 시점 최적화를 위한 "기본적인" 전략으로 인식하고 있습니다.
출처: 푸로마케팅닷컴
