이번 웨비나는 기업이 행동 및 상황 데이터를 활용하여 개인화된 경험을 제공하는 방법에 초점을 맞추고 있으며, 마케팅 자동화 플랫폼 Iterable의 선임 콘텐츠 마케팅 매니저인 Alyssa Jarrett와 스마트 홈 서비스 제공업체 Vivint의 전환율 최적화 전문가인 James Valentine이 발표를 진행합니다.
성장 마케팅이라는 개념은 단순히 신규 고객을 확보하는 데 그치지 않고 전체 마케팅 퍼널에 집중하도록 마케팅 실무자들을 독려함으로써 마케팅 방식을 혁신하고 있습니다. '성장 마인드셋'은 스탠포드 대학교 심리학자 캐롤 드웩이 제시한 용어로, 사람들이 자신의 재능을 개발할 수 있다고 믿고 이를 위해 노력할 때 더 큰 성공을 거둘 수 있다는 생각을 의미합니다.
성장 마케팅의 핵심 원칙
이번 웨비나의 핵심 요점은 기업이 성장 마케팅과 관련된 몇 가지 기본 원칙을 따르면 성장에 한계가 없다는 것입니다.
- 메시지를 이벤트와 연동하세요. 알리사 재럿은 다음과 같이 설명했습니다. "고객이 디지털 플랫폼에서 하는 모든 행동은 적절한 시기에 메시지를 전달하는 트리거가 될 수 있습니다. 정말 중요한 것은 고객이 지금 무엇을 하고 있는지입니다." 이벤트와 행동에 기반한 행동 데이터를 활용하여 메시지 전송을 트리거하세요.
- 자기계발. 마케터는 마케팅 전략을 추진하는 도구와 전술에 대한 "자기 개선 정신"을 갖추고, 긍정적인 태도와 더 나은 성과를 내기 위한 끊임없는 헌신을 보여야 합니다.
- 고객 파악고객이 원하는 것을 파악하세요. 예를 들어 고객의 행동 및 온라인 활동을 기반으로 관련성 있는 콘텐츠를 보내주세요. 고객과의 양방향 소통을 통해 고객의 니즈를 더욱 효과적으로 파악하도록 노력하세요.
- 획득 중심에서 참여 중심으로 전환고객 확보에만 지나치게 집중하면 진정한 고객 참여를 저해하여 회사 경제의 균형을 잃을 위험이 있습니다. 고객 참여에 제대로 집중하지 않으면 수익성 있는 고객 평생 가치(CLTV)를 얻기 어려울 것입니다. 웨비나 참가자들은 "진정한 고품질 고객을 확보하려면 고객 여정 전반에 걸친 퍼널에 집중해야 한다"는 조언을 들었습니다.
- 데이터 소스를 통합하세요많은 기업들이 고객 데이터가 여러 부서에 분산되어 있어 어려움을 겪고 있습니다. 기업은 "채널 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있는 확장 가능한 통합 정보 허브" 역할을 하는 통합 플랫폼을 선택해야 합니다.
- 올바른 메시지를 전달하세요기업은 고객의 공감을 얻을 가능성이 높은 메시지를 전달하기 위해 웹사이트와 앱을 포함한 디지털 플랫폼에서 수집된 행동 데이터를 활용할 수 있어야 합니다. 또한, 사용자 기반의 다양한 세그먼트에 맞춰 자동화된 캠페인(또는 "워크플로우")을 구축하여 적절한 콘텐츠를 적시에 제공할 수 있도록 해야 합니다.
성장 마케팅 주기
사람, 프로세스 및 플랫폼
제임스 발렌타인은 비빈트가 고객 경험을 제공하는 데 필요한 사람, 프로세스 및 플랫폼의 구성을 시각화하기 위해 사용하는 "제품 러브 트라이앵글"에 대해 설명했습니다.
'사람'은 관련된 동료, 이해관계자, 고객, 청중 등을 의미하며, '프로세스'는 회사가 사용하는 절차, 관행, 습관, 의례, 규범 및 체크리스트를 나타냅니다. 삼각형의 세 번째 꼭짓점인 '플랫폼'은 경험을 제공하는 데 사용되는 기술 또는 매체를 의미합니다.
성장 마케팅과 관련된 어떤 영역에서 가장 큰 어려움을 느끼는지에 대한 설문 조사에서 웨비나 참석자들은 프로세스(45%)를 가장 어려운 부분으로 꼽았으며, 사람(26%)과 플랫폼(29%)을 크게 앞섰습니다.
하지만 프로세스가 가장 큰 과제일 수 있지만, 제임스는 프로세스가 삼각형에서 가장 유연한 부분이기도 하다고 설명했습니다. 즉, 기업들이 올바른 방향성을 가지고 접근한다면 이 문제 영역을 기회로 바꿀 수 있는 좋은 기회가 있다는 뜻입니다.
그는 발표에서 사용자가 무엇을 할 수 있도록 돕는지 명확히 하고, 그 목표를 달성했는지 어떻게 알 수 있는지가 중요하다고 강조했습니다. 또한 테스트 및 학습 접근 방식의 일환으로 사용자 경험의 동인을 이해하고, 가설이 맞는지 틀린지 확인할 수 있는 방법을 갖추는 것도 필요하다고 말했습니다.
Vivint의 반복적인 전략 접근 방식에는 "사후 분석"이 포함되는데, 이는 테스트 결과를 검토하고, 교훈을 파악하고, 다음 단계를 결정하는 과정을 거칩니다.
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by 리누스 그레고리아디스
출처 : ClickZ
