마케팅 환경은 혼란스럽습니다. 소셜 미디어, 이메일, 디스플레이 광고 등 기존 마케팅 채널의 사용량 감소로 인해 눈에 띄기가 어렵습니다. 고객의 변화하는 참여 방식을 따라잡는 것 또한 쉽지 않습니다. 어떻게 하면 고객의 관심을 끌고 구매로 이어지도록 유도하는 독창적인 무언가를 제공할 수 있을까요?
Spectrm에서 30천만 건 이상의 채팅 데이터를 분석했습니다. 이미 알려진 사실이지만, 마케터들이 현재 직면하고 있는 성과와 과제에 대해 더 자세히 알아보고 싶었습니다. B2C 마케터 400명을 대상으로 진행한 'B2C 대화형 마케팅 현황' 조사 결과, 마케터들은 새로운 채널에서 성공을 거두고 있는 반면, 기존 채널은 과포화, 개인정보 보호법, 변화하는 고객 행동 등으로 인해 한계를 보이고 있다는 것을 발견했습니다.
유통 채널의 감소와 개인정보 보호 문제로 인해 새로운 접근 방식이 필요합니다.
많은 사람들이 과거와 같은 방식으로 성공을 거두지 못하고 있습니다. 요즘처럼 수많은 이메일 수신함과 활발한 뉴스 피드 속에서 눈에 띄기 어려운 시대에는 마케터들이 어려움을 겪고 있습니다. 디지털 마케팅 플랫폼 사용량이 감소하고 있으며, 특히 소셜 미디어의 감소세가 두드러집니다. 인플루언서 마케팅, 이메일 마케팅, SMS 마케팅 등도 사용량 감소 추세에 있습니다.
다양한 매체를 통해 잠재 고객의 관심을 사로잡는 것이 어려울 뿐만 아니라, GDPR과 CCPA 같은 법률의 증가, iOS 14와 같은 운영체제 개인정보 보호 기능 개선, 그리고 타사 쿠키 차단 브라우저의 등장 또한 데이터 수집 및 개인정보 보호에 대한 고객의 우려가 커지고 있음을 보여줍니다. 이러한 모든 요인들은 수집할 수 있는 고객 정보의 양과 종류를 제한합니다. 마케터 10명 중 6명은 이러한 규제로 인해 마케팅 전략의 효과가 떨어지고 있으며, 목표 고객을 이해하기 위한 새로운 접근 방식을 모색해야 한다고 응답했습니다.
전반적으로, 이러한 채널의 감소와 데이터 수집의 한계로 인해 오늘날 마케터들은 신규 고객을 유치하고 전환하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 기여도 분석 문제로 인해 마케팅 활동의 진정한 성공을 판단하기 어려운 경우가 많습니다. 마케터들에 따르면, 이미 구매한 고객을 유지하고 그들로부터 매출을 늘리는 것조차 점점 더 어려워지고 있습니다.
고객들은 넘쳐나는 뉴스 피드와 게시물 속에서 정보를 얻기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 하지만 마케터들이 이러한 미디어를 활용하는 것 자체는 문제가 되지 않습니다. 다만 그 효과를 극대화하기 위해서는 새롭고 혁신적인 방법을 고안해내야 할 뿐입니다.
평소처럼 업무를 계속하십시오.
고객 참여도를 높이기 위한 전략 중 하나는 기존 운영 방식을 유지하면서 현재 방법에 대한 조정 및 수정을 진행하는 것입니다. 여기에는 웹사이트 트래픽 유도를 위한 소셜 미디어, 검색, 이메일 및 디스플레이 광고 활동을 지속적으로 수행하는 것이 포함됩니다. 고객이 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있도록 모바일 웹사이트 환경 개선에 엔지니어링 리소스를 투자하십시오. 추적 및 기여도 분석 시 데이터 제약의 영향을 최소화하기 위해 퍼스트파티 쿠키를 구현하고 서버 측 태깅 솔루션을 제공하십시오.
새로운 접근 방식을 고려해 보세요.
모바일 기기 사용 시간의 44%는 소셜 미디어 또는 메시징 앱에서 소비됩니다. 고객들이 항상 휴대폰으로 새로운 브랜드를 검색하고 사랑하는 사람들과 소통하는 만큼, 고객과 대화를 나눠보는 건 어떨까요? 마케터들이 고객과 소통하는 새로운 방법을 모색할 때 고려해야 할 또 다른 전략은 바로 대화형 마케팅입니다.
고객들이 매일 사용하는 앱의 메시징 기능을 활용하여 대화를 유도하고, 필요한 상품이나 서비스를 안내하기 위한 질문을 던져보세요. 이 방법은 고객으로부터 직접 데이터를 수집하기 때문에, 데이터 제한 및 개인정보 보호 문제에 효과적으로 대응할 수 있습니다. 고객이 제공하는 데이터를 통해 고객을 더 잘 이해할 뿐만 아니라, 향후 맞춤형 제안을 제공하고 인공지능(AI)을 학습시켜 더욱 자연스러운 상호작용을 구현할 수 있습니다.
이러한 전략을 실행하기 전에 먼저 잠재 고객 확보 또는 전자상거래와 같은 사용 사례를 파악하세요. 그런 다음 사용 사례와 대상 고객에게 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 결정하고 각 채널의 적절한 진입점을 설정하세요. 다음으로 개성 있는 챗봇을 만들고 대화형 AI를 활용하여 고객과 소통하면서 지속적으로 새로운 기능을 학습하도록 하세요. 마지막으로 새로운 채널과 시장으로 확장함에 따라 대화형 퍼널과 AI를 지속적으로 개선하고 발전시키세요.
개인화에 투자하세요.
마지막으로, 오늘날 고객들은 브랜드와 함께하는 개인화된 경험을 원하기 때문에, 웹사이트 개인화 도구와 다양한 데이터 소스에 투자하여 사용자를 더 잘 파악하고 개인화된 경험을 제공하는 것도 하나의 접근 방식입니다. 마케터는 구매 후 설문조사를 활용하여 고객들이 브랜드를 어떻게 알게 되었는지 파악하고, 이러한 직접적인 피드백을 바탕으로 기여도 분석 보고서를 구축할 수 있습니다.
모두 합쳐놓 넣기
오늘날 마케터들이 직면한 과제는 많습니다. 채널 감소, 데이터 규제 강화, 고객 선호도 변화 등이 대표적입니다. 하지만 이러한 과제를 극복할 기회 또한 분명히 존재합니다.
고객 참여를 위한 새로운 아이디어를 찾는 마케터라면 타겟 고객이 자주 찾는 장소와 메시징 앱 같은 일상적인 도구를 활용해 볼 수 있습니다. 단순히 맞춤형 광고로 인터넷을 도배하는 대신, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 방법을 고민해야 합니다. 고객과 소통할 채널을 선택할 때는 개인정보 보호 또한 중요한 고려 사항입니다. 일반적으로 기존 방식이 더 이상 효과적이지 않다면 새로운 고객 소통 방식을 모색하는 것이 좋습니다.
___
by 맥스 코지올렉
출처 : Forbes.com
