2016년에 사업을 운영하고 있다면, 브랜드를 홍보하고 소비자들과 소통하기 위해 소셜 미디어 활동에 시간과 자원을 투자했을 가능성이 높습니다.
하지만 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하는 데에도 같은 수준의 투자를 하셨습니까?
많은 브랜드들이 소셜 미디어를 활용하고 있음에도 불구하고, 해당 채널에서 양질의 고객 서비스를 제공하는 데 시간과 자원을 투자하지 않고 있습니다.
NM Incite의 '소셜 고객 서비스 현황' 보고서에 따르면 소셜 미디어 사용자 3명 중 거의 1명은 전화보다 소셜 채널을 통해 브랜드에 연락하는 것을 선호하지만, 고객 서비스 문의를 한 사용자 중 신속하고 효과적으로 해결되었다고 응답한 사람은 36%에 불과한 것으로 나타났습니다.
사용자 중 14%는 회사가 신속하게 대응했지만 문제를 해결하지 못했다고 응답했고, 10%는 아예 답변을 받지 못했다고 응답했습니다.
실제로 브랜드가 소셜 미디어에 존재할 때, 사용자들은 그곳에서 브랜드에 연락하고 효과적인 답변을 받을 수 있기를 점점 더 기대합니다.
고객에게 시의적절하고 유용한 응답을 제공하는 것은 사업에 큰 이점이 되지만, 제대로 된 응답을 제공하지 못하거나 고객과 소통조차 하지 않는 것은 훨씬 더 큰 손실로 이어질 수 있습니다.
많은 기업들이 공개적인 플랫폼에서 소비자들과 소통하는 것을 꺼리는 것은 당연하지만, 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스 및 관리는 제대로만 한다면 놀라울 정도로 효과적일 수 있으며, 여러분의 사업에서도 이를 제대로 활용하는 데 시간을 투자할 가치가 충분합니다.
그 이유를 설명하기 위해, 소셜 고객 서비스에 투자해야 하는 다섯 가지 큰 이유를 알려드리겠습니다.
1) 편리하다
소셜 미디어가 고객 서비스 문의에 더 빠른 응답을 제공한다는 생각은 반드시 사실이 아닙니다. 이는 요청의 복잡성, 요청량, 그리고 회사의 대응 능력에 따라 달라질 수 있기 때문입니다. 하지만 소셜 미디어가 제공하는 확실한 이점은 바로 편리함입니다.
Guy Stephens는 ClickZ Intelligence의 소셜 미디어 고객 서비스: 모범 사례 가이드에서 다음과 같이 썼습니다.
"사람들은 소셜 미디어가 속도에 관한 것이라고 말하곤 합니다. 저는 그 의견에 동의하지 않습니다. 전화나 이메일이 여러 면에서 더 빠를 수도 있기 때문에 소셜 미디어에는 그 이상의 무언가가 있을 것입니다. 아마도 편리함과 기업이 소유하지 않은 채널이라는 점이 그 이유일 것입니다."
고객들이 이미 소셜 미디어에서 많은 시간을 보내고 있을 가능성이 높습니다. 작년 GlobalWebIndex 조사에 따르면, 일반적인 사람들은 하루 평균 1.72시간을 소셜 네트워크에서 보내며, 이는 전체 인터넷 활동의 거의 30%에 달합니다. 따라서 고객들이 이미 활동하는 곳에서 고객과 소통하는 것이 중요합니다. 특히 다음과 같은 상황을 고려할 때 더욱 그렇습니다.
2) 사람들은 답변을 기대하며, 자신의 이야기에 귀 기울여 주기를 바랍니다.
클릭즈(ClickZ)의 데일 로버츠는 지난 4월, 브랜드 설문조사 응답률이 지난 20년 동안 20%에서 2%로 급락했다고 보도했습니다. 고객들은 설문조사에 대한 인내심이 예전 같지 않지만, 여전히 자신들의 의견이 전달되기를 원하며, 다만 브랜드와 소통하는 방식이 달라졌을 뿐입니다.
2013년 리튬 테크놀로지스가 의뢰한 연구에 따르면, 브랜드에 트윗을 보내는 사람들의 53%가 한 시간 이내에 답변을 기대하는 것으로 나타났습니다. 불만을 제기할 경우에는 이 수치가 72%까지 치솟습니다.
기업이 예상 시간 내에 고객 문의에 응답하지 않을 경우, 고객의 38%는 브랜드에 대해 더욱 부정적인 감정을 느끼는 것으로 나타났으며, 60%는 해당 브랜드와의 거래를 중단하거나 소셜 미디어에서 공개적으로 비난하는 등 불만을 표출하기 위한 조치를 취할 의향이 있는 것으로 조사되었습니다.
하지만 모든 것이 암울한 것만은 아닙니다. 같은 연구에 따르면 브랜드가 고객의 우려 사항에 시의적절하게 대응할 경우, 고객의 34%는 해당 기업의 제품을 더 구매할 가능성이 높고, 43%는 친구와 가족에게 해당 제품 구매를 권유할 가능성이 높으며, 42%는 소셜 미디어를 통해 브랜드를 칭찬하거나 추천할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.
3) 좋은 첫인상은 매우 중요하다
앞서 살펴본 바와 같이, 고객들은 이미 소셜 미디어에 존재하며, 그곳에서 브랜드와 소통할 가능성이 매우 높습니다. 이러한 상황에서 어떻게 대응하느냐에 따라 브랜드의 평판과 인지도가 크게 좌우될 수 있습니다.
소셜 미디어는 브랜드와 고객 간의 상호 작용을 훨씬 더 공개적으로 만들어 기업이 고객을 대하는 방식에 대해 책임을 지도록 함으로써 고객 서비스에 혁신적인 변화를 가져왔습니다.
이는 다소 부담스러워 보일 수 있지만, 기업에게는 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 심어주고 훌륭한 고객 경험에 대한 노력을 보여줄 수 있는 중요한 기회이기도 합니다.
고객들이 소셜 미디어에 불만을 토로하기 위해 글을 올리는 것은 아닙니다. 많은 고객들이 감사를 표현하고 싶어합니다. 좋은 피드백이든 나쁜 피드백이든 모두 환영하며, 이에 어떻게 대응하느냐에 따라 더 많은 긍정적인 반응을 이끌어낼 수 있습니다.
4) 고객 서비스는 고객 유지에 매우 큰 영향을 미칩니다.
소셜 미디어에서 고객이 받는 반응이 브랜드에 대한 고객의 감정과 행동에 큰 영향을 미칠 수 있다는 사실은 이미 잘 알려져 있습니다. 하지만 단순히 부정적인 피드백을 막는 것만이 중요한 것이 아닙니다. 데이터에 따르면 고객 서비스 전반이 고객의 브랜드 선택에 지대한 영향을 미칠 수 있습니다.
젠데스크가 수집한 데이터에 따르면, 고객의 40%는 뛰어난 고객 서비스로 명성이 높은 경쟁사 브랜드에서 구매를 시작했으며, 85%는 우수한 고객 서비스 경험을 위해 최대 25% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.
반면, 고객의 82%는 형편없는 고객 서비스 때문에 해당 회사와의 거래를 중단한 것으로 나타났으며, 95%는 나쁜 경험으로 인해 조치를 취한 것으로 조사되었습니다. 이 중 66%는 다른 사람들에게도 해당 회사의 제품을 구매하지 않도록 권유하고 싶어했습니다.
기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 5배 저렴하다는 말이 흔히 있습니다. 이 말에 대한 논란도 있고 정확한 수치를 산출하기도 어렵지만, 모든 채널에서 훌륭한 고객 경험에 투자하는 것은 매우 가치 있는 사업적 결정임에는 틀림없습니다.
훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하지 않는 것은 실제로 큰 손실로 이어질 수 있습니다.
5) 제품 연구 및 마케팅에 도움이 될 수 있습니다.
맷 오웬이 '소셜 고객 서비스: 모범 사례 가이드'에서 썼듯이,
"소셜 미디어 채널은 정보를 제공하는 것 외에도 고객이 제품이나 서비스에 대한 문제를 논의할 수 있는 열린 공간을 제공해야 합니다. 건설적인 기업은 이를 귀중한 제품 피드백 소스로 활용하여 내부 개선 방향을 설정하고 낭비를 줄일 수 있습니다."
영리한 브랜드들은 소셜 미디어에서 고객 피드백을 활용하여 제품을 추가 판매하는 기회로 삼는 방법도 찾아냈습니다.
막스앤스펜서를 예로 들면, 이 회사의 소셜 고객 서비스 담당자들은 고객의 질문과 비판에 대해 고객이 좋아할 만한 제품을 추천하거나, 고객의 피드백이 관련 내부 팀에 전달되도록 조치합니다.
이렇게 하면 고객은 자신의 의견이 경청되고 브랜드가 피드백을 소중히 여긴다고 느끼게 되며, 브랜드가 지속적으로 소통을 유지한다면 유사한 제품이나 이전에 품절되었던 제품을 다시 구매할 가능성이 높아집니다.
이 모든 점을 고려할 때, 지금이야말로 훌륭한 소셜 고객 서비스에 전념하여 투자를 시작하고, 아직 이 분야에 뛰어들지 않은 경쟁업체들과 차별화를 꾀할 최적의 시기입니다.
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by 레베카 센턴스
출처 : 검색 엔진 시계
