오늘날과 같이 초연결된 세상에서 고객은 브랜드로부터 옴니채널 메시징 경험을 요구하며, 여러 채널에서 즉각적이고 개인화된 원활한 상호 작용을 기대합니다. 연구에 따르면 고객의 80%는 불만족스러운 고객 서비스 경험 후 경쟁사로 옮겨갈 의향이 있다고 합니다. 하지만 문의량이 폭증하고 채널이 너무 많은 상황에서 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요? 바로 AI 기반 솔루션이 고객 지원 워크플로를 혁신하고 기업이 고객과 효과적으로 소통할 수 있도록 도울 수 있는 지점입니다.
이 글에서는 2024년 기존 고객 지원이 직면한 과제, AI 기반 옴니채널 메시징이란 무엇이며, 이를 통해 고객 커뮤니케이션 효율성을 어떻게 높일 수 있는지 살펴보겠습니다.
기존 고객 지원의 과제
이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 통해 이루어지는 기존의 고객 지원 방식은 여러 가지 중요한 문제에 직면해 있습니다.
- 한 가지 주요 문제는 채널 간에 발생하는 단편화, 이는 예를 들어 고객이 동일한 문제에 대해 이메일과 WhatsApp을 통해 두 번 지원팀에 문의하는 경우 채널 간 원활한 전환이 이루어지지 않아 일관성 없는 고객 경험으로 이어집니다.
- 또한, 기존 지원팀의 규모를 확장하는 것은 어렵고 비용도 많이 듭니다. 이는 지원 역량을 확장하려는 기업들에게 재정적, 물류적 어려움을 야기합니다.
- 더욱이, 서로 다른 데이터 소스 이는 포괄적이고 가치 있는 인사이트를 얻는 데 어려움을 초래하여 고객 데이터를 효과적으로 수집 및 분석하기 어렵게 만듭니다. AI 기반 옴니채널 메시징 플랫폼은 모든 채널의 데이터를 단일 플랫폼에서 처리함으로써 이러한 문제를 해결합니다.
AI 기반 옴니채널 메시징이란 무엇인가?
옴니채널 메시징은 소셜 미디어, 이메일, 실시간 채팅, 인스턴트 메신저 등 다양한 채널을 단일 소프트웨어 플랫폼에 통합하는 고객 커뮤니케이션의 통합적 접근 방식입니다. 이러한 솔루션은 실시간 동기화와 채널 간 연속성을 보장하여 일관된 고객 경험을 제공합니다. 즉, 상담원이 동일한 질문을 반복해서 할 필요 없이 대화가 채널 간에 매끄럽게 이동할 수 있습니다.
인공지능(AI)의 힘을 활용하는 옴니채널 메시징 플랫폼은 연중무휴 24시간 지원을 제공하고, 일상적인 문의를 자동화하며, 고객 유지 및 만족도 향상에 도움이 되는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 응답 시간을 단축하고 비용을 절감하며 기업이 경쟁에서 앞서나갈 수 있도록 지원합니다.
AI 기반 옴니채널 메시징 사용의 주요 이점
AI 기반 옴니채널 메시징은 차별화를 꾀하고 시의적절하고 개인화된 고객 지원을 제공하려는 기업에게 여러 가지 이점을 제공합니다.
고객 경험 향상
자연어 처리 및 머신 러닝과 같은 최신 AI 기술을 기반으로 고객의 요구를 이해하고 예측하는 옴니채널 메시징 플랫폼은 기업이 고객 문의에 맞춤형 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, 대화형 플랫폼인 움니코(Umnico)는 사용자가 GPT-4 기술 기반의 챗봇을 구축할 수 있도록 지원합니다. 이 기술은 고객의 메시지가 철자 오류나 어색한 표현을 사용하더라도 정확하게 이해할 수 있도록 보장합니다. 또한, 챗봇 시나리오는 프로그래밍 경험이 없어도 사용할 수 있는 직관적인 챗봇 빌더를 통해 생성할 수 있습니다.
효율성 향상 및 비용 절감
옴니채널 메시징 플랫폼의 자동화 및 AI 기능은 일상적인 문의를 처리하여 상담원이 더욱 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 해줍니다. 그 결과, 업무 흐름이 간소화되고 추가 인력 필요성이 줄어들며 운영 비용이 절감되는 동시에 높은 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.
연중무휴 24시간 이용 가능하며 더욱 빠른 응답을 제공합니다.
AI는 고객에게 24시간 내내 지원을 제공하여, 상담원이 자리에 없더라도 언제든지 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 합니다. 이러한 즉각적인 지원은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 문제 해결 시간을 단축하여 기업이 빠르게 변화하는 시장에서 경쟁력을 유지하는 데 도움을 줍니다.
적극적인 고객 참여
옴니채널 메시징 플랫폼은 브랜드에게 고객에게 선제적인 솔루션을 제공하고 먼저 소통할 수 있는 풍부한 기회를 제공하여 고객이 더 가치 있다고 느끼게 함으로써 고객 유지율을 높입니다.
예를 들어, Umnico 옴니채널 메시징 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다. 무료 라이브 채팅 소프트웨어 이는 웹사이트 방문자가 사이트를 떠나지 않고 질문을 할 수 있게 할 뿐만 아니라, 상담원이 방문자가 어떤 페이지를 보고 있는지 실시간으로 확인하고 먼저 연락하여 지원을 제공하거나 관련 제품을 제안하는 등의 조치를 취할 수 있도록 해줍니다.
확장성 및 유연성 향상
모든 상담원이 사람으로 구성된 고객 지원 부서와 비교했을 때, AI 기반 고객 커뮤니케이션 플랫폼은 확장성과 변동하는 수요 대응에 훨씬 적은 노력을 요구합니다. 이를 통해 기업은 성수기나 업무량이 많은 시간대에도 높은 수준의 고객 서비스를 유지할 수 있습니다. 또한, 제품 라인이나 사업 영역을 확장하고자 할 때 필요한 투자 규모를 줄여줍니다.
귀중한 분석적 통찰력
AI 기반 메시징 플랫폼은 모든 채널에서 발생하는 고객 상호작용에 대한 풍부한 데이터를 한눈에 볼 수 있도록 제공합니다. 이러한 포괄적인 채팅 기록과 분석적 인사이트는 기업이 행동 패턴을 이해하고, 서비스 제공을 개선하며, 마케팅 전략을 개인화하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 움니코는 각 채널과 상담원의 성과를 자세히 보여주는 보고서를 제공합니다. 제공되는 지표에는 평균 응답 시간, 전환율, 각 채널에서 처리한 문의 건수 등이 포함됩니다. 기업은 이러한 실질적인 인사이트를 바탕으로 단기 및 장기 고객 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있습니다.
요약하자면,
AI 기술과 옴니채널 메시징을 결합한 도입은 탁월한 고객 지원을 원하는 기업에게 점점 더 필수적인 요소가 되고 있습니다. 파편화된 기존 고객 지원 방식의 문제점과 끊임없이 높아지는 고객 기대치를 고려할 때, 대화형 AI에 투자하는 것은 다양한 문의를 효과적으로 처리하고 고객 이탈 위험을 줄이는 최선의 방법입니다.
Umnico의 창립자이자 CEO인 드미트리 마투세비치가 텍스트 기반 고객 커뮤니케이션에 투명성과 체계성을 부여하기 위해 구상한 Umnico는 GPT-4 기반의 알고리즘입니다. 옴니채널 메시징 WhatsApp, Telegram 그룹 채팅 및 무료 실시간 채팅을 포함한 25개 이상의 소셜 미디어 및 메시징 앱을 하나의 인터페이스로 통합한 플랫폼입니다. 기업은 이 플랫폼을 통해 모든 채널에서 고객과 소통하고 채팅 기록을 하나의 시스템에 보관할 수 있습니다. 지금 무료 체험판에 가입하세요.
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출처 : 움니코닷컴
