안녕하세요, 저는 세미파이(Semify)의 맷입니다. 오늘은 4단계로 7자리 매출을 올리는 마케팅 에이전시로 성장하는 방법을 알려드리겠습니다. 마케팅 에이전시의 매출을 늘리려면 단기간에 효과를 볼 수 있는 방법은 없습니다. 제가 알려드리는 단계를 꼼꼼히 살펴보고 꾸준히 실천하여 디지털 에이전시를 성장시켜 나가시길 바랍니다.
오늘 저희의 주요 안건은 저희 회사의 신념에 대한 이야기입니다. 바로 이러한 신념을 바탕으로 여러분을 위해 7자리 매출 달성을 위한 에이전시 로드맵 영상을 제작했습니다. 디지털 에이전시의 매출을 꾸준히 성장시키는 데 도움이 되는 핵심 가정들을 사업 계획에 어떻게 적용해야 하는지 살펴보겠습니다. 다음으로, 학습 중심의 디지털 마케팅 에이전시를 구축하기 위해 회사 내 혁신 엔진을 어떻게 만들어야 하는지 알아보겠습니다. 또한, 매출이 정체되었을 때 어떻게 매출을 활성화할 수 있는지에 대해서도 논의할 예정입니다. 마지막으로, 조직 성장을 촉진하는 의미 있는 고객 피드백을 수집하는 방법에 대해 살펴보겠습니다.
7자리 숫자 에이전시 로드맵
저희 에이전시가 7자리 수익을 달성하는 여정의 첫걸음은 바로 저희의 "존재 이유"를 여러분께 이해시켜 드리는 것입니다. 저희는 함께 성장할 때 더 많은 것을 이루고, 더 많은 일을 하고, 더 많은 것을 가질 수 있는 자유를 얻는다고 믿습니다. 또한, 혼자일 때보다 함께할 때 더 많은 것을 성취할 수 있다고 생각합니다. 저희는 여러분이 에이전시로서 진정한 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕고 싶습니다.
고객 서비스는 훌륭하고 SEO, 유료 검색, 소셜 미디어 관리에도 뛰어난 기업들이 많지만, 매출이 매년 꾸준히 성장하지 못하는 경우가 너무나 많습니다. 그래서 저희는 여러분의 성장을 가로막는 이러한 맹점을 해결하고 에이전시의 지속적인 성장을 도울 수 있도록 지원하고자 합니다. 이 단계들을 실행하시면 에이전시 매출이 증가할 것이라고 확신합니다.
비즈니스 모델 가정에 대해 살펴보겠습니다. 이러한 가정을 바탕으로 에이전시의 성공을 구축하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 저희가 준비한 비즈니스 모델 가정 스프레드시트를 활용해 보세요. 이 스프레드시트는 수익 창출 방식과 손실 발생 원인을 전체적으로 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 비즈니스 계획에 영향을 미치는 가정을 조정하는 방법도 보여드리겠습니다. 이를 통해 비즈니스 모델에 문제가 있는지, 있다면 어디를 수정해야 장기적으로 에이전시 수익을 증대시킬 수 있는지 알 수 있을 것입니다.
자, 이 스프레드시트를 어떻게 활용하는지에 대해서는 잠시 후에 설명드리겠습니다. 그전에, 여기 B열에 입력값이 있는 것을 보실 수 있습니다. 이 입력값을 통해 향후 1년 또는 2년 후 매출에 어떤 영향을 미칠지 파악할 수 있습니다. 각 팀원별로 별도의 탭을 만들어 입력값을 다양하게 활용해 보시고, 각자 문제 해결 능력을 발휘하도록 해보세요. 팀원들이 적극적으로 참여하고 책임감을 갖도록 하는 것이 중요합니다. 바로 거기서 놀라운 결과가 나타나기 때문입니다. 예를 들어, 영업팀에서 "저는 영업 담당자인데, 매출을 700달러에서 1,000달러로 늘리면 목표 달성에 도움이 될 것 같습니다."라고 제안할 수 있습니다. 마찬가지로 고객 유지와 관련해서도, 계정 관리팀에서 "어떤 전략을 실행하면 고객 유지율을 크게 높일 수 있을 것 같습니다."라고 제안할 수 있습니다. 이러한 새로운 전략을 어떻게 실행할지는 나중에 자세히 설명드리겠습니다.
마지막으로, 스프레드시트를 살펴보기 전에 고객 매출 데이터의 평균값이 아닌 중앙값을 사용하는 이유를 설명드리겠습니다. 여기에서 평균 매출을 확인할 수 있습니다. 저희가 중앙값을 사용하는 이유는 대행사 매출 성장에 필요한 요소를 파악할 때 평균값이 오해를 불러일으킬 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 월 1,000달러의 매출을 올리는 고객이 10명이고, 월 10,000달러의 매출을 올리는 고객이 11명 있다고 가정해 보겠습니다. 20,000달러를 11로 나누면 1,818달러가 나옵니다. 이 금액을 평균으로 사용하면 평균 고객당 매출이 1,800달러라고 생각할 수 있지만, 실제로는 1,000달러에 불과합니다. 10,000달러를 받는 고객은 예외적인 경우입니다. 따라서 1,800달러를 받는 고객보다 1,000달러를 받는 고객을 안정적으로 확보하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 그래서 우리는 그 방식을 고수할 겁니다.
비즈니스 모델 가정
자, 그럼 이 비즈니스 모델 가정 스프레드시트가 어떻게 생겼는지, 그리고 어떻게 활용하는지 보여드리겠습니다. 보시다시피, 여기서는 영업 적격 리드(SQL)를 입력값으로 사용합니다. 예를 들어, 리드 하나를 생성하는 데 회사에 200달러의 비용이 든다고 가정해 보겠습니다. 이것은 입력값입니다. 당연히 이 비용은 매출에 부정적인 영향을 미칠 것입니다. 리드 생성 비용이 높을수록, 그 영향을 계산에 반영하여 매출을 분석할 수 있습니다. 다음으로, 현재 월간 신규 고객 수를 모델링해 보겠습니다. 지금은 5명 정도라고 가정해 봅시다. 10명으로 늘리고 싶다면, 이 값을 바꿔가며 시뮬레이션을 해볼 수 있습니다.
자, 다음으로 평균 매출 또는 중앙값을 사용해 보겠습니다. 정확히는 중앙값이라고 해야겠죠. 첫 3개월 동안의 매출은 700달러이고, 4개월 이후의 매출은 1,000달러입니다. 우리는 매출 성장 목표를 세우고 싶습니다. 이 경우, 첫 3개월 동안 교차 판매를 통해 매출을 300달러 늘리는 것입니다. 마지막으로 고객 유지율을 95%로 유지하는 것이 목표입니다. 이것이 우리가 추구하는 바입니다. 이 모델을 적용해 보면… 보시다시피 첫 달에는 고객이 한 명뿐이므로 매출이 700달러입니다. 하지만 이 모델을 계속 따르면 24개월 차, 즉 2년 후에는 연간 매출이 352,547달러에 달할 것입니다. 보시다시피, 12개월 차에는 41,000달러를 달성할 수 있습니다. 이처럼 디지털 에이전시 매출은 눈덩이처럼 불어나 성장할 수 있습니다.
여기서 가정을 바꿔서 이 값을 10으로 올리면 고객 수가 두 배로 늘어납니다. 성장형 마케팅 에이전시를 구축할 때 이것이 얼마나 큰 영향을 미치는지 확실히 알 수 있습니다. 광고 수익을 예를 들어 900달러에서 1,500달러로 변경해 보겠습니다. 그러면 수익이 조금 증가합니다. 그리고 고객 수익이 1,500달러로 증가했다고 가정해 보겠습니다. 이렇게 하면 총 수익이 50만 달러가 넘는 것을 볼 수 있습니다. 따라서 각 입력값은 위아래로 변경할 수 있습니다. 그리고 저는 항상 팀원들에게 각자 탭을 만들어서 이러한 수치를 직접 바꿔보도록 합니다. 특히 계정 관리자라면 4개월 차 수익이 자신의 업무이기 때문에 매출에 더 큰 관심을 가질 것이기 때문입니다.
고객 이탈률도 마찬가지입니다. 계정 관리팀은 이 부분에 깊은 관심을 가질 것입니다. 마케팅팀은 SQL당 비용이나 월별 신규 리셀러 수에 관심을 가질 것이고, 이는 영업팀의 역할일 것입니다. 이 정도면 상당히 포괄적입니다. 물론 명칭을 바꾸거나 변수를 추가할 수도 있습니다. 하지만 가장 중요한 것은 처음에는 담당자 혼자, 그 다음에는 팀원들과 함께 이 내용을 꼼꼼히 검토하는 것입니다. 그러면 팀원들이 이 수치에 대해 놀라울 정도로 책임감을 갖게 될 것입니다. 장기적인 성장을 위한 디지털 마케팅 에이전시 구축은 진정한 팀워크가 필요한 일이므로, 팀원들을 이렇게 참여시키는 것은 매우 큰 효과를 가져올 수 있습니다.
혁신을 통해 에이전시를 성장시키세요
자, 다시 프레젠테이션으로 돌아가 보겠습니다. 이제 혁신 엔진에 대해 이야기해 보죠. 저희는 여러분의 회사에도 "혁신 엔진"을 구축할 것을 권장합니다. 저희도 그렇게 했습니다. 저희는 에릭 리스가 쓴 두 권의 책, '린 스타트업(The Lean Startup)'과 '스타트업 웨이(The Startup Way)'를 읽었습니다. 아마존이나 가까운 서점에서 구입하실 수 있습니다. 이 책들은 기업가 정신을 위한 프레임워크를 제공하며, 회사의 DNA를 재정립하여 혁신적인 기업으로 거듭날 수 있도록 도와줍니다. 이 책들의 핵심은 새로운 돌파구를 지속적으로 찾아낼 수 있는 반복 가능한 방법을 찾는 것입니다. 새로운 제품을 출시하고 싶을 때마다 실험을 통해 검증하는 것이죠. 그리고 그 실험이 검증되면, 이를 검증된 학습이라고 부릅니다. 검증된 학습을 통해 제품을 확장할 수 있습니다. 슬라이드 뒷부분에서 그 구체적인 모습을 보여드리고, 여기에서도 몇 가지 예를 들어보겠습니다.
보시다시피, 저희는 NPS, 즉 순추천지수(Net Promoter Score)를 활용했습니다. 이에 대해 자세히 이야기해 보겠습니다. 저희는 NPS를 기반으로 여러 실험을 진행했고, 그 결과 리셀러 대시보드에 100가지가 넘는 변경 사항이 적용되었습니다. 또한 수십 가지의 프로세스 개선과 제품 변경도 이루어졌습니다. 이러한 노력 덕분에 이전에는 3점에 머물러 있던 NPS가 크게 향상되었습니다. NPS 해석 방법에 대해서도 설명해 드리겠습니다. 현재 저희 회사의 NPS는 50점에서 70점 사이를 꾸준히 유지하고 있습니다. 이는 회사에 있어 엄청난 변화입니다. 매출과 NPS를 비교해 보면 높은 상관관계를 확인할 수 있습니다. 마케팅 대행사의 매출 성장을 고민하고 있다면 NPS를 면밀히 분석해 보는 것이 도움이 될 것입니다.
혁신적인 마케팅 에이전시 구축
다음으로, 우리는 매트릭스 팀 구조를 만들었습니다. 이것이 바로 우리가 조직을 구성하고 업무를 수행하는 방식입니다. 이전에는 글쓰기 팀, 웹 팀, 영업 팀, 고객 관리 팀, 지역 SEO 팀, PPC 팀 등이 있었습니다. 실험을 통해 이러한 구조를 바꿔 여러 부서가 하나로 통합된 매트릭스 팀을 만들었습니다. 기존에는 PPC 분석가, 고객 관리자 등이 각자 따로 활동했지만, 이제는 고객 관리자, 작가, PPC 팀, 웹 팀, 그래픽 디자인 팀 등 모든 부서가 하나의 팀으로 뭉쳐 있습니다. 직원들은 업무에 변화를 줄 수 있어 만족도가 높아졌을 뿐만 아니라, 더 나은 성과를 낼 수 있었습니다. 인건비가 절감되어 비용을 절약하면서도 더 나은 결과를 얻을 수 있었습니다. 이는 매우 성공적인 실험 중 하나였습니다. 성장에 초점을 맞춘 디지털 마케팅 에이전시를 설립한다는 것은 업무 방식을 근본적으로 바꿔야 한다는 것을 의미할 수 있습니다. 하지만 검증된 학습을 위해서는 혁신과 실험을 통해 그러한 변화를 발견해야 합니다.
무엇을 만들거나 새로운 제품을 출시하기 전에, 먼저 고객을 확보해야 한다는 점을 강조하고 싶습니다. 단순히 좋다고 생각하는 아이디어만으로는 항상 성공하는 것은 아닙니다. 예전에는 그런 식으로 제품을 출시했다가 처참하게 실패한 경험이 있습니다. 이제는 고객이 요구하는 경우에만 제품을 만듭니다. 그리고 저희의 경우, 많은 고객이 그 제품을 요구하고 있습니다. 이것이 기본 원칙입니다. 계속해서 살펴보겠습니다.
이것이 바로 회사에서 혁신을 구현하고 아이디어를 얻기 위해 사무실 밖으로 나가는 방법입니다. 린 스타트업에서 흔히 쓰는 말이죠. "사무실 밖으로 나간다"는 것은 고객과 대화하는 것을 의미합니다. 고객으로부터 좋은 피드백이나 아이디어를 얻을 수도 있지만, 그 아이디어나 고객의 주장을 검증해야 하기 때문입니다. 고객은 무언가를 구매하겠다고 말할 수도 있지만, 실제로는 구매하지 않을 수도 있습니다. 따라서 고객의 행동을 측정해야 합니다. 예를 들어, 고객이 "링크 빌딩이 포함된 SEO 플랜을 구매하겠습니다."라고 말했다면, 플랜에 링크 빌딩을 추가하고 구매 여부를 확인할 수 있습니다. 아주 간단하죠.
자, 다음으로, 여기서 달성해야 할 목표가 있습니다. 바로 최소한의 노력으로 목표를 이루는 것입니다. 예를 들어, 최소 기능 제품(MVP)을 만드는 것이죠. 소셜 미디어 관리 제품을 출시한다고 가정해 보겠습니다. 현재 그런 제품을 제공하지 않는다고 해도 괜찮습니다. 소셜 미디어 분석가를 고용하거나 Hootsuite 같은 소프트웨어를 구매하지 않고도 사람들이 그 제품을 구매할 의향이 있는지 알아볼 수 있습니다. 아주 간단하게, 고객에게 제품의 내용을 보여주는 판매 자료를 만들면 됩니다. 보기 좋고 깔끔한 Google Docs 문서를 만들어서 고객에게 보여주고, 프레젠테이션을 통해 구매 의사를 확인하는 거죠.
만약 아무도 제품을 사지 않는다면 어떻게 될까요? 채용, 구매, 소프트웨어 개발 등 지금까지 했던 모든 노력이 완전히 헛수고가 됩니다. 결국 아무도 사지 않을 수도 있으니까요. 그래서 낭비를 최소화하는 것이 중요합니다. 제가 말하는 낭비 감소의 의미가 바로 이것입니다. 너무 복잡하게 생각하지 마세요. 예를 들어, 판매 자료나 최소 기능 제품(MVP)을 최대한 간단하게 만드세요. 지역 검색 순위 향상 소프트웨어를 개발하려면 먼저 수동으로 검증한 후, 검증이 완료되면 소프트웨어를 개발하는 것이 좋습니다.
그럼 여러분은 '이런 실험은 어떻게 진행해야 하지?'라고 생각하실 수도 있겠죠. 저희가 매일 사용하는 프로세스를 알려드리겠습니다. 저희는 말 그대로 수백, 아니 천 건이 넘는 실험을 진행했고, 직원 시간 투자에 수십만 달러에 달하는 비용을 투자했습니다. 0단계는 이미 말씀드렸듯이, '린 스타트업' 책과 '스타트업 웨이'를 구매하시는 겁니다. 다음으로, 혁신 리더를 지정하세요. 처음에는 여러분이 그 역할을 맡을 수도 있지만, 팀에 항상 좋은 아이디어를 내고 호기심 많고 적극적인 사람이 있다면 그 사람에게 혁신 리더를 맡기는 것도 좋습니다. 그다음, 혁신 진행 상황을 추적하기 위해 정기적인 회의를 개최하세요. 실험이 제대로 진행되고 있는지, 결과가 제대로 검토되고 있는지 등을 확인하는 것이죠. 3단계는 이 특정 문서를 활용하는 것입니다. 저희는 이 문서를 수많은 실험에 사용해 왔습니다. 잠시 후 어떤 문서인지 보여드리겠습니다. 그리고 4단계는 고객 데이터를 수집하는 단계입니다. 예를 들어 소셜 미디어 관리 제품을 소개한다고 가정해 보겠습니다. 먼저 영업 사원이 제품을 설명합니다. 그리고 10명에게 제품을 설명했을 때 그중 2명이 구매한다고 가정해 봅시다. 첫 번째 실험 단계에서 이 정도면 충분하고, (물론, 좋은 결과를 얻기 위해 재검증을 진행하겠지만) 이 단계에서 검증이 이루어진다면 성공이라고 할 수 있습니다.
신뢰를 구축하여 디지털 에이전시를 성장시키세요
그리고 앞서 말씀드린 것처럼, 수집한 정보를 바탕으로 또 다른 실험을 진행할 겁니다. 예를 들어, 첫 번째 실험에서 사람들이 리트윗 기능을 원한다는 것을 알게 되었는데, 제품에 그 기능이 없었다면 다음 버전에서 간단히 추가하고 판매량이 2건에서 3건으로 늘어나는지 확인해 볼 수 있습니다. 만약 그렇다면, 아주 좋은 결과겠죠. 여러분이 목표로 하는 것은 매주 판매량이 꾸준히 증가하는 것입니다. 이를 위해서는 피드백을 수집하고, 제품을 개선하고, 지속적으로 실험을 진행해야 합니다.
그래서 우리가 정말로 가고자 하는 곳이 바로 여기입니다. 구체적인 문서가 어떻게 생겼는지 보여드리겠습니다. 이것은 저희 실험 문서입니다. 잠시 후에 자세히 보여드리겠지만, 저희는 프리미엄 온사이트 SEO 프로젝트라는 흥미로운 실험을 진행했습니다. 이 실험의 목적은 데이터를 검토하고 분석하는 것입니다. 여러 가지 학습 목표를 설정해야 합니다. 예를 들어, 저희의 경우처럼 누군가가 소셜 미디어 관리 제품을 구매하는지 알아보고 싶을 수도 있습니다. 이 실험에서는 사람들이 저희의 프리미엄 온사이트 제품도 구매할지 알아보고 싶었습니다. 저희는 대형 에이전시 파트너와 협력하여 일회성으로 빠른 결과를 볼 수 있는 제품을 사람들이 구매할 것이라고 예상했습니다.
그래서 우리는 가장 위험한 가정이 무엇인지 파악했는데, 그것이 바로 "F"입니다. 그리고 나서 우리는 믿음을 가지고 가정을 세웠습니다. 예를 들어, 우리는 리셀러와 협력하여 고객이 우리와 함께 일했기 때문에 고객이 우리를 프로세스에 참여시키고 싶어하고, 제품에 만족했으며, 초기 제안의 영업 및 마케팅 자료가 부족했는지 알고 싶어할 수도 있습니다. 그래서 우리는 자료를 만들었습니다. 자료가 필요했고, 우리는 자료를 만들었습니다. 그것이 우리가 최종적으로 선택한 방향입니다. 우리는 이 프로젝트를 성공시키기 위해 무엇이 필요한지 파악하고자 했습니다. 그리고 가설을 세웠습니다. 과학 실험처럼 가설을 세우는 것입니다. 이 경우, 리셀러에게 키워드 선택이 포함된 더 자세한 제안서를 제공하면 매출이 증가할 것이라는 가설을 세웠습니다. 그리고 왜 이 가설을 세웠는지 다음 슬라이드에서 설명드리겠습니다. 우리의 측정 지표는 판매된 프리미엄 온사이트 보고서의 수였습니다. 아주 간단합니다. 우리는 코호트 설계를 했습니다. 이전에 프리미엄 온사이트 제품을 판매한 적이 있는 리셀러를 포함시키고 싶었습니다.
그래서 저희는 주요 리셀러들과 다른 리셀러들에게 이 제품을 소개하고, 그들이 고객에게 판매하도록 한 다음 어떤 결과가 나오는지 살펴보았습니다. 그 결과, 이 제품을 소개한 모든 에이전시가 꾸준히 좋은 성과를 거두었습니다. 저희는 여러 버전의 실험을 진행했습니다. 최소 10개의 리셀러가 필요했는데, 여러분의 경우에는 10개의 고객이 필요할 수 있습니다. 몇 가지 규칙을 정하고 최소 기능 제품(MVP)을 만들었습니다. 간단히 프레젠테이션 자료를 만들었죠. 여기에는 많은 데이터가 담겨 있습니다. 실험 설계도도 세웠습니다. A/B 테스트 대신 시계열 분석을 선택했습니다. 즉, A/B 분할이 아닌 전후 비교를 하는 방식입니다. 실험 기간은 3주로 설정했습니다. 리셀러 중 30% 미만이 프리미엄 온사이트 제품을 구매하면 실험 결과가 무효화되는 것으로 간주했습니다. 실제로 그런 상황이 발생했고, 실험은 성공적으로 진행되었습니다. 그럼 다시 실험 과정으로 돌아가 보겠습니다. 참고로, 해당 문서 버전은 스프레드시트처럼 여러분 팀에서도 활용할 수 있도록 제공될 예정입니다.
다음으로, 회사의 매출이 정체되었을 때 어떻게 매출을 활성화할 수 있는지에 대해 이야기해 보겠습니다. 실제로 저희가 10개 대행사뿐 아니라 한 곳을 대상으로 진행했던 실험을 바탕으로 설명드리겠습니다. 이 회사는 저희의 주요 고객사인데, 월 매출이 90,000만 달러라는 상당한 금액임에도 불구하고 매출 증가 속도를 따라잡지 못하고 정체되어 있었습니다. 결국 매출이 정체된 상황을 극복하지 못하게 된 것입니다. 이러한 상황을 다시 살펴보면 언젠가는 매출이 정체되는 것을 확인할 수 있을 것입니다. 비즈니스 모델 스프레드시트 모든 것이 서로 연결되어 있다는 것을 알게 될 겁니다. 어느 시점에 이르면 더 이상 매출로 고객 이탈률을 따라잡을 수 없게 되고, 다른 조치를 취해야 할 것입니다.
그들은 콘테스트나 다른 방법을 통해 계약 성사율을 높일 수 없었습니다. 그래서 저희에게 컨설팅을 의뢰했고, 저희는 여러 가지 실험을 진행했습니다. 고객들이 어떤 이야기를 하는지 알아보기 위해 영업 담당자들과 통화에 참여하기도 했습니다. 그 결과, 잠재 고객들이 6개월 계약에 대한 신뢰가 부족하다는 것을 알게 되었습니다. 세미파이(Semify)는 6개월 계약을 요구하지 않지만, 그들은 6개월 계약을 원했습니다. 이는 고객들이 6개월 계약에 투자하는 것을 더 큰 위험 부담으로 만들었습니다. 그래서 저희는 실험을 시작했고, 그 결과 '프리미엄 온사이트 제품'이라는 맞춤형 SEO 상품을 개발했습니다. 즉, 계약 없이 원하는 기능만 선택할 수 있는 상품입니다. SEO는 시간이 오래 걸린다는 것을 알고 있었기에, 이 제품은 30~60일 이내에 효과를 볼 수 있도록 설계했습니다. 이를 위해 저희는 서비스 시작 전후의 변화를 보여주는 실험을 진행했습니다. 서비스 시작 전 고객들이 얼마나 많은 키워드에서 순위가 높았는지(SEMrush 데이터 사용), 그리고 마케팅 문구와 메타데이터를 업데이트한 후의 변화를 비교 분석했습니다. 물론, 보시는 바와 같이 마케팅 문구에는 LSI 키워드가 많이 포함되어 있습니다. 키워드 조사가 필수적이죠.
마케팅 문구를 게시한 후, 30일과 60일 후에 해당 키워드에서 순위가 얼마나 올랐는지 측정했습니다. 키워드 순위가 50개에서 113개로, 또는 80개에서 125개로 급증하는 것은 흔한 일이었습니다. 고객들은 이러한 측정 가능한 개선 사항을 확인할 수 있었고, 이는 신뢰를 구축하는 데 도움이 되었습니다. 결과적으로, 이전에 지속적인 SEO를 거부했던 고객 중 25%를 확보할 수 있었고, 이는 디지털 에이전시의 전체 매출 성장에 기여했습니다.
그들은 여전히 6개월 계약을 강요하는 똑같은 영업 방식을 고수했습니다. 하지만 고객이 거절하자, 그들은 "저희에게 다른 상품이 있습니다."라고 말하며 25%를 추가했습니다. 제가 장담하는데, 처음 이 상품을 출시했을 때는 4건의 판매가 전부였습니다. 그런데 다음 달에는 10건으로 늘어났습니다. 그리고 그 10건 중 25%가 저희 회사와 계약을 맺었는데, 이는 대략 2~3개의 고객사로 이어졌습니다. 제가 마지막으로 확인했을 때는 한 달에 110건의 판매가 이루어졌습니다. 즉, 매달 25~35개의 고객사를 확보한 셈입니다. 저는 그들에게 "어떻게 이렇게 빨리 성장하는 겁니까?"라고 여러 번 물었습니다. 그들은 항상 똑같은 대답을 했습니다. "바로 이 상품 덕분입니다. 이 상품이 고객사의 매출 증대에 정말 큰 도움이 되었습니다." 보시다시피, 그들의 월 매출은 14개월 만에 20만 달러에서 1.08만 달러, 즉 240만 달러 이상으로 성장했습니다. 그리고 지금 그들의 매출은 실제로 4백만 달러를 훨씬 넘었습니다. 놀라운 성장을 이뤄낸 디지털 마케팅 에이전시라고 할 수 있죠. 하지만 이건 좀 더 현실적인 수치입니다.
순추천고객지수(NPS)가 마케팅 대행사의 성장에 어떻게 도움이 될 수 있을까요?
이제 디지털 마케팅 성장을 촉진하기 위해 실행 가능한 고객 피드백을 생성하는 방법에 대해 이야기하겠습니다. 저희는 순추천지수(NPS)를 통해 이를 실현했습니다. 기억하시겠지만, 저희는 이를 실험적으로 진행했습니다. 순추천지수는 단 하나의 질문으로 구성된 설문조사이며, 항상 동일한 질문을 사용해야 합니다. "0에서 10까지의 척도로, 친구나 동료에게 저희 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 질문을 정확히 사용하세요.
자, 점수 산정 방식을 설명드리겠습니다. 오른쪽에 보시다시피 점수는 0점에서 10점까지입니다. 0점에서 6점을 주신 분은 "비판자"로 분류됩니다. 7점에서 8점을 주신 분은 "중립적"입니다. 그리고 9점과 10점을 주신 분은 "찬성자"입니다. 이렇게 점수를 주시면 평가가 완료됩니다. 그 후, 저희는 이 점수들을 종합적으로 분석합니다.
예를 들어, 10명에게 설문조사를 실시했다고 가정해 보겠습니다. 6명이 추천을 하고 4명이 비추천을 했다면, 순추천지수(NPS)는 60에서 40을 빼서 20이 됩니다. 60에서 40을 빼는 거죠. 하지만 추천을 한 사람이 8명이고 비추천을 한 사람이 20명이라면, 순추천지수는 60이 됩니다. 이런 식으로 점수를 매기는 겁니다. 이 설문조사를 도입할 때 중요한 것은, 그리고 이것이 제가 영상 초반에 말씀드렸듯이 단기간에 효과를 볼 수 있는 해결책이 아니라는 점입니다. 만족도 조사를 꾸준히 실시해야 합니다. 고객 기반이 크다면 매달 실시할 수 있습니다. 모든 고객에게 매달 실시할 필요는 없고, 무작위로 또는 원하는 방식으로 고객 기반의 일부를 대상으로 실시하면 됩니다. 고객 기반이 작다면 6개월에 한 번씩 실시하는 것도 괜찮습니다.
중요한 건 이 데이터를 활용해서 부정적인 고객을 중립적인 고객으로, 중립적인 고객을 적극적인 고객으로 바꾸는 겁니다. 그렇게 해야 고객 만족도 점수를 높여 디지털 에이전시를 성장시킬 수 있죠. 그래서 저희는 순추천지수(NPR) 분석 플레이북을 만들었습니다. 여기 저희 플레이북이 있습니다. 낮은 점수를 받으면 바로 고객에게 전화해서 적극적인 경청을 합니다. 적극적인 경청이 생소하신 분들을 위해 설명드리자면, 고객에게 질문을 하고 답변을 들어보는 겁니다. 고객이 답변을 할 수도 있죠. 하지만 거기서 "좋아요, 고쳐드리겠습니다"라고 말하는 게 아닙니다. 고객의 말을 인정하고 더 많은 질문을 하면서 호기심을 갖고 모든 답변을 적어두세요. 그리고 나중에 다시 한번 되풀이해서 말하는 거죠. 예를 들어 "아, 그렇군요. 그럼 어떤 기분이 드셨나요?" "네, 정말 끔찍했어요." 이런 식으로 모든 반응을 들어보는 겁니다. 그리고 그들이 속마음을 털어놓고 나면, (어느 정도 털어놓은 후에) "다음 설문조사에서 더 좋은 점수를 받으려면 어떻게 해야 할까요?"라고 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 후속 조치를 취하고 점수를 개선해야 합니다.
고객 만족이 에이전시 성장을 촉진한 방법
저희 사례 연구를 하나 소개해 드리겠습니다. 저희는 이 사건을 '쓰레기통 화재'라고 부르는데, 고객 중 한 명이 저희를 그렇게 불렀기 때문입니다. 그들은 매우 불만스러워했습니다. 이 리셀러 담당 계정 관리자인 아만다(저희 회사 전체가 이 사건을 '쓰레기통 화재'라고 부릅니다)는 즉시 해당 고객에게 전화를 걸어 불만을 직접 들었습니다. 이 사건이 해결된 후, 경영진은 해당 리셀러와 매주 정기 회의를 열어 불만 사항을 경청했습니다. 그리고 저희는 해당 고객과의 관계 구축에 집중했습니다. 고객과의 모든 회의에는 명확한 의제를 설정하고, 통화 내내 적극적인 경청을 실천했습니다. 그 결과, 2018년 6월, 해당 리셀러는 저희의 순추천지수(NPS)에서 5점을 주었고, 2018년 8월에는 10점을 주었습니다. 그리고 현재 그들은 Semify와 함께 SEO 서비스를 확장하고 있습니다. 사실 그들은 내부적으로 많은 어려움과 인력 변동을 겪고 있었습니다. 저희는 그들이 상황을 반전시키고 함께 에이전시 매출을 성장시킬 수 있도록 도왔습니다.
저희는 그들이 성장 모드로 전환하도록 도왔습니다. 신뢰를 쌓고 고객과 꾸준히 소통하면서 월 매출이 1,000달러에서 6,000달러 이상으로 증가했습니다. 게다가 앞서 말씀드린 것처럼 컨설팅도 의뢰받았습니다. 이는 고객의 니즈를 충족시키면서 탄탄한 관계를 구축하고 에이전시를 성장시키는 데 매우 효과적인 방법입니다. 때로는 어려움을 통해 가장 강력한 관계를 쌓을 수 있기 때문입니다. 고객이 고민을 가지고 찾아왔을 때, 그 고민을 계기로 더욱 견고한 관계를 구축할 수 있습니다. 수익성 있고 평판이 좋은 마케팅 에이전시를 만들기 위해서는 이러한 접근 방식을 적극 권장합니다. 오늘은 여기까지입니다. 이 네 가지 단계를 실천해 보세요. 분명 성장할 것입니다. 시간 내어 들어주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.
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by 맷 보리외
출처 :세미파이
