끊임없이 변화하는 소셜 미디어 환경에서 브랜드는 어떻게 경쟁력을 유지할 수 있을까요? 칼럼니스트 데일 홀은 브랜드가 소셜 미디어의 힘을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 네 가지 방법을 소개합니다.
브랜드들이 하반기에 소셜 미디어 마케팅을 한 단계 더 발전시키고 뛰어난 디지털 고객 경험을 창출하기 위해 고려해야 할 사항은 무엇일까요?
많은 전통적인 마케터들이 간과하는 사실은 소셜 미디어 마케팅의 세계가 빠르게 변화하고 있다는 것입니다. 브랜드가 소셜 미디어를 활용하여 고객과 소통하는 방식은 불과 1년 전과는 완전히 달라졌습니다.
이는 부분적으로 새로운 기술과 플랫폼의 등장, 우리가 접근할 수 있는 끝없는 데이터 흐름, 그리고 우리 모두를 긴장하게 만드는 높아지는 소비자 기대치 때문입니다.
또한 조직 내부에서도 엄청난 변화가 일어나고 있는데, 모든 접점에서 고객 중심적인 사고방식이 빠르게 표준으로 자리 잡고 있습니다. 가장 좋은 점은 이 모든 변화의 중심에 소셜 미디어가 있다는 것입니다.
소셜 미디어 마케팅이 성숙기에 접어든 시대가 공식적으로 도래했습니다. 하지만 마케터들이 스스로에게 던져야 할 질문은 "우리 조직도 소셜 미디어의 성장과 함께 성숙해졌는가?"입니다.
대부분의 경우 대답은 "아니오"일 것입니다. 실제로 제가 근무하는 Lithium의 연구에 따르면, 브랜드의 98%가 여전히 소셜 미디어를 고객에게 정보를 전달하는 용도로만 사용하고 진정한 소통은 하지 않는 것으로 나타났습니다. 이는 소셜 미디어를 양방향 소통의 도구로 활용한다는 본래의 가치 제안을 근본적으로 훼손하는 것입니다.
그러니 만약 여러분의 브랜드가 여전히 소셜 미디어의 "암흑기"에 머물러 있다면 걱정하지 마세요. 소셜 미디어를 비즈니스에 더욱 효과적으로 활용하는 방법을 고민하고 실행에 옮길 수 있는 최적의 시기입니다. 올바른 방향으로 나아가기 위한 네 가지 방법을 소개합니다.
1. 듣기를 넘어 더 나아가세요
얼마 전까지만 해도 "경청"이 사회생활의 진정한 판도를 바꿀 핵심 요소라고들 이야기했던 거 기억나세요? 사실 크게 달라진 건 없지만, 한 가지 중요한 점이 있습니다. 바로 "경청"은 단순히 듣는 것 이상의 의미를 지닌다는 거죠. 놀랍지 않나요?
경청한다는 것은 대화에 두 명(또는 그 이상)의 당사자가 참여하고 있음을 의미합니다. 물론 경청하는 것은 좋지만, 잠재 고객이 질문을 하든, 브랜드 충성 고객이 긍정적인 평가를 하든, 불만족스러운 고객이 불만을 토로하든, 언제든 적극적으로 대응할 준비를 해야 합니다.
오랫동안 많은 사람들이 소셜 미디어를 수동적인 반응 플랫폼으로만 여겨왔습니다. 하지만 소셜 미디어는 그보다 훨씬 더 많은 기능을 가지고 있습니다. 브랜드는 소셜 미디어에서 능동적으로 대응해야 합니다. 항상누군가가 소셜 미디어에서 당신의 브랜드와 소통할 때마다, 비록 직간접적인 소통일지라도, 그 사람의 목소리를 전달하고 알리는 것은 당신의 책임입니다.
이는 잠재 고객, 기존 고객, 인플루언서, 심지어 경쟁사까지 대화를 통해 참여시켜 고객 경험을 개인화하는 것입니다. 또한 소비자 심리를 파악하고, 브랜드와 관련된 어떤 주제에 대한 관심이 급증하는지 알아보고, 궁극적으로 브랜드의 지지자나 인플루언서가 될 가능성이 있는 사람들을 찾아내는 데에도 도움이 됩니다.
이것이 바로 경청이 중요한 이유입니다. 하지만 들은 내용을 바탕으로 행동해야 합니다.
2. 참여도를 높이세요
모든 채널에서 모든 고객의 의견을 경청하고 응답하는 것은 어려운 일입니다. 하지만 꼭 그럴 필요는 없습니다. 다행히 오늘날에는 이러한 어려운 작업을 대신해 줄 수 있는 다양한 도구와 기술이 있습니다.
고객들로부터 종종 듣는 이야기인데, 시간이 흐르면서 마치 누더기 이불처럼 여러 플랫폼을 짜깁기해서 일상 업무를 처리하게 되었다는 것입니다. 그리고 팀 규모가 커질수록(내부적으로든 외부 에이전시나 컨설턴트를 통해서든) 이러한 기술들이 오히려 업무에 방해가 되고 속도를 늦추는 경우가 많습니다.
바로 이럴 때 소셜 미디어 관리 도구가 유용하게 활용됩니다. 이러한 도구는 소셜 미디어 마케팅 및 반응 관리부터 팀원들이 콘텐츠 예약 및 게시, 문의 사항을 적절한 고객 서비스 담당자에게 연결, 웹 전반에서 브랜드에 대한 여론 파악까지 모든 것을 지원하는 중앙 대시보드 제공에 이르기까지 다양한 기능을 제공합니다.
곰곰이 생각해 보면, 참여도를 높이는 것은 결국 단순화에 관한 것입니다 (그리고 누가 단순화를 원하지 않겠어요?).
3. 브랜드 인지도 향상 가속화
전통적인 광고 방식은 유료 매체의 가치와 한계를 보여주었습니다. 반면 소셜 미디어는 훨씬 자유로운 환경을 제공합니다. 브랜드는 유료, 무료, 자체 제작, 공유 콘텐츠 등 다양한 방식으로 소셜 미디어를 통해 소비자에게 다가갈 수 있습니다.
사실 소셜 미디어를 통해 소비자에게 다가가고 소통하는 데 만능 해결책은 없습니다. 각 미디어 유형은 그 과정에서 중요한 역할을 합니다. 가장 현명한 브랜드는 다채널 전략을 활용하여 고객이 선호하는 채널에서 고객과 소통합니다.
하지만 무엇보다 중요한 것은 무엇을 출판하고 어떻게 출판할지에 대해 현명하게 접근하는 것입니다. 다음 사항을 명확히 해야 합니다. 누구 타겟 고객이 누구인지 파악하고 데이터를 활용하여 다양한 채널에서 정확하게 타겟팅해야 합니다. 또한 다음 사항을 이해해야 합니다. 뭐 타겟 고객이 관심을 갖고 참여하고 싶어하는 관련성 높은 콘텐츠를 제공하려면, 그들이 당신에게 무엇을 원하고 기대하는지 알아야 합니다. 그런 다음, 데이터를 활용하여 정보를 얻는 것만 남았습니다. 언제 어디에 당신은 그 콘텐츠를 게시합니다.
궁극적인 목표는 적절한 콘텐츠를 적절한 소비자에게 적절한 채널이나 기기(또는 둘 다)를 통해 소비자가 해당 콘텐츠에 관심을 가질 가능성이 가장 높은 시점에 제공하는 것입니다. 이를 통해 메시지의 관련성을 높이고 도달 범위를 극대화할 수 있습니다.
4. 사람, 프로세스 및 기술을 통합합니다
기술만으로 모든 문제를 해결할 수 있다고 생각하고 싶지만, 실제로 기술을 현실로 구현하는 데에는 사람과 프로세스로 이루어진 전체 생태계가 존재한다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 소셜 미디어에서 성공하려면 인간과 기계 사이의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 즉, 어떤 프로세스와 상호작용을 자동화할 수 있는지, 어떤 것은 인간의 개입이 필수적인지 파악해야 합니다.
그런 때는 절대 없어요 어떤 소셜 마케팅 퍼즐의 일부가 제자리에서 풀려나와야 합니다. 소셜 미디어 활동을 이끄는 핵심 인물들, 즉 데이터 과학자부터 디지털 마케팅 전문가에 이르기까지 모든 사람들, 데이터를 활용하여 영향력을 극대화하고 통찰력을 얻을 수 있도록 하는 프로세스, 그리고 대규모 운영을 더욱 효율적이고 효과적으로 만들어주는 기반 기술들이 바로 그것입니다.
모든 것은 서로 연결되어 있습니다. 사람, 프로세스, 기술이 조화롭게 작동하는 것의 중요성을 이해하는 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 고객의 기대를 가장 성공적으로 충족시키고, 때로는 뛰어넘습니다.
지금 바로 소셜 미디어 마케팅을 한 단계 더 발전시켜 보세요.
모든 마케터의 주요 목표는 세 가지입니다. 신규 고객 확보, 기존 고객 만족, 그리고 장기적으로 더욱 충성도 높은 고객층 구축입니다. 소셜 미디어는 이러한 목표 달성에 매우 중요한 역할을 할 수 있습니다. 소셜 미디어의 잠재력을 제대로 활용하는 브랜드가 성공할 것입니다.
이를 위해서는 관련성 높고 매력적인 유료, 무료, 자체 제작 및 공유 콘텐츠를 조합하여 타겟 고객에게 브랜드를 효과적으로 노출해야 합니다. 그다음으로는 모든 채널에서 모든 고객의 의견에 귀 기울이고 응답하는 것이 매우 중요합니다. 하지만 효과적인 소셜 미디어 관리 노력을 확장할 수 있는 적절한 플랫폼과 기술이 없다면 이는 쉽지 않은 일입니다.
마지막으로, 소셜 미디어 마케팅은 자동 조종 모드로 운영되지 않는다는 점을 잊지 마세요. 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 단계를 꼼꼼하게 관리하려면 운영을 뒷받침하는 인력, 프로세스 및 기술이 완벽하게 통합되어야 합니다. 이것이 바로 소셜 미디어 성공의 비결입니다.
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by 데일 홀
출처 : 마케팅 랜드
