잠재 고객이 웹사이트를 이탈하는 이유를 밝혀주는 14가지 도구

웹 디자인에는 큰 문제가 하나 있습니다. 웹사이트 방문자를 고객(또는 구독자)으로 전환하는 데 성공하려면 방문자 대부분이 웹사이트를 떠나는 이유를 파악해야 합니다!

하지만 사이트를 방문하는 사람들은 흔적도 없이 떠나가기 때문에 그들이 무엇을 원했는지 어떻게 알 수 있을까요? 어떤 점이 그들을 행동으로 이끌었을지 어떻게 알 수 있을까요?

만약 당신이 실제 오프라인 매장을 운영하고 있다면, 이 문제는 아주 간단할 겁니다. 고객의 반대 의견을 들을 수 있고, 질문도 할 수 있으며, 고객이 문으로 향하며 중얼거리는 소리까지 들을 수 있을 테니까요.

웹에서는 고객의 목소리를 포착하기가 더 어렵지만, 완료되었습니다. 시작하는 데 도움이 되는 14가지 도구를 소개합니다!

도구 1: Google Analytics를 사용하여 방문자가 어디에서 왔는지, 어떤 링크를 클릭했는지 추적하세요.

웹 분석 소프트웨어는 방문자를 이해하는 데 필수적입니다. 웹사이트 방문자에 대한 자세한 통계를 제공하는데, 방문자가 어디에서 왔는지, 방문 후 어떤 링크를 클릭했는지 등을 알려줍니다.

무료임에도 불구하고 구글 애널리틱스는 놀라울 정도로 정교하며 대부분의 웹사이트에 충분합니다.

추천 자료

• 웹 분석 실력을 향상시키고 싶다면 오컴의 면도날, 아비나쉬 카우시크의 블로그, 그리고 그의 저서를 읽어보시기를 추천합니다. 웹 분석 - 하루 한 시간.

도구 2: Crazy Egg에서 제공하는 이해하기 쉬운 "히트맵"은 방문자가 링크를 클릭하지 않았더라도 어디를 클릭했는지 정확하게 보여줍니다.

구글 애널리틱스는 방문자가 어떤 링크를 클릭했는지 알려주지만, 크레이지 에그는 어떤 링크를 클릭했는지 보여줍니다. 부품 방문자가 클릭한 페이지를 보여줍니다. 미묘한 차이가 있는데, Crazy Egg는 링크를 클릭하지 않은 경우에도 클릭 횟수를 보여줍니다.

이 접근 방식은 다음과 같은 여러 가지 장점을 제공합니다.

1. 크레이지 에그는 심지어 보여줄 것입니다 클릭할 수 없는 것들방문자들이 링크가 아닌데도 페이지의 특정 부분을 클릭하는 경우가 있다는 것을 알게 될 것입니다. 예를 들어, 방문자들이 제품 사진을 클릭하는 것을 발견했다면, 사진을 확대할 수 있도록 하거나, 제품에 대한 자세한 정보를 제공하도록 유도할 수 있습니다. 마찬가지로, 방문자들이 특정 이미지를 내비게이션 링크로 잘못 인식하는 경우도 있습니다.
2. 이러한 접근 방식을 통해 한눈에 다음 사항들을 확인할 수 있습니다. 페이지의 어느 부분이 가장 많은 관심을 받고 있나요?이는 웹 분석에 익숙하지 않은 사람들에게 데이터를 보여줄 때 특히 유용할 수 있습니다.
3. 페이지의 링크 중 여러 개가 동일한 URL로 연결되는 경우(예: 특정 제품 페이지로 연결되는 링크가 세 개 있는 경우) Crazy Egg는 해당 링크를 표시합니다. 어느 방문자가 클릭한 링크 중이는 분석 도구를 사용하면 가능하지만, 몇 가지 설정이 필요합니다.
4. 궁금했던 적 방문자는 페이지를 얼마나 아래로 스크롤하나요? Crazy Egg는 이해하기 쉬운 히트맵을 통해 페이지 방문 패턴을 보여줍니다. 특히 페이지 길이가 긴 경우, 평균 보기 시간을 기준으로 페이지의 어느 부분이 가장 많은 관심을 받는지 파악하는 데 유용합니다. 이를 통해 방문자에게 가장 중요한 페이지 부분을 식별할 수 있습니다.

우리의 추천 : Crazy Egg를 수익 및 트래픽 측면에서 가장 중요한 페이지와 사용성 문제가 있을 수 있다고 생각되는 모든 페이지에 설치하세요.

도구 3: ClickTale의 "페이지 내 웹 분석" 기능을 사용하여 방문자의 화면 영상을 보여주세요. ClickTale은 Google Analytics를 완벽하게 보완하는 도구입니다.

ClickTale은 다른 분석 소프트웨어와 달리 페이지 간 이동에만 초점을 맞추는 "페이지 내 웹 분석" 소프트웨어라고 스스로를 소개합니다. Crazy Egg와 유사하지만 키 입력과 마우스 움직임까지 측정합니다. ClickTale은 다음과 같은 유용한 기능을 제공합니다.

1. MMCC에 대해 더 살갑게 듣고 싶으시다면, 방문객의 화면에 나타나는 영상을 시청하세요 방문자가 웹사이트를 어떻게 사용하는지 보고 싶으신가요? ClickTale을 사용하면 가능합니다. 각 방문자의 브라우징 세션을 플래시 비디오로 볼 수 있습니다. (저장할 수 있는 비디오 개수에는 제한이 있습니다.) 믿기 어려울 수도 있고, 약간 섬뜩하게 느껴질 수도 있지만, 사실입니다. 마치 방문자의 어깨 너머로 보고 있는 것과 같습니다. 마우스 커서와 키 입력까지 확인할 수 있습니다. 방문자의 출신 국가, 사이트 체류 시간, 방문 페이지 수 등의 속성을 기준으로 시청할 비디오를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 같은 페이지를 여러 번 방문하는 등 어려움을 겪는 것처럼 보이는 방문자의 비디오를 선택적으로 시청할 수도 있습니다.
2. 사람들이 양식과 어떻게 상호작용하는지 연구하세요. ClickTale은 방문자가 양식과 어떻게 상호 작용하는지 확인할 수 있는 5가지 보고서를 제공합니다. 예를 들어, 이탈률 보고서는 양식을 작성하는 동안 각 필드에서 이탈한 방문자의 비율을 보여줍니다. 이 정보를 통해 고객 이탈을 유발하는 양식 필드를 수정할 수 있습니다.
3. 사람들이 웹사이트를 어떻게 사용하는지 감을 잡아보세요. 클릭테일은 지원 이는 사용성 테스트를 수행하는 대신 사용할 수 있는 방법이며, 사용성 테스트는 이 페이지 하단에서 자세히 설명합니다. 몇 개의 동영상을 시청하면 사람들이 웹사이트와 어떻게 상호작용하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 동영상을 고속(최대 10배속)으로 시청할 수도 있습니다.

일부 기업은 ClickTale의 표준 버전을 사용할 수 없습니다. 여기에는 데이터 저장 방식에 대한 규제를 받는 금융 회사가 포함됩니다. ClickTale은 이러한 경우를 위해 기업용 버전을 제공합니다. TeaLeaf라는 서비스도 인기 있는 대안입니다.

도구 4: Olark를 사용하여 방문자가 페이지에서 부족한 부분을 알려줄 수 있도록 하세요!

실시간 채팅을 통해 전화 통화를 꺼리는 방문객들의 의견을 들을 수 있습니다. 그들은 다음과 같은 이유로 실시간 채팅을 선호할 수 있습니다.

• 그들은 전화기를 사용할 수 없습니다.
• 그들은 공공장소(또는 직장)에 있고, 다른 사람들이 듣는 것을 원하지 않습니다.
• 실시간 채팅은 무료입니다.
• 그들은 누군가가 전화를 받을 때까지 전화기 너머로 기다리는 것에 갇히고 싶어하지 않습니다.

그들이 당신에게 전화하지 않는 가장 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 전화 통화는 실시간 채팅보다 더 많은 시간과 노력을 필요로 할 수 있습니다.

저희는 Olark와 LivePerson.com을 사용하고 있는데, 이 두 사이트는 훌륭한 보고 도구를 제공합니다.

실시간 채팅에서 배울 수 있는 것

1. 어느 페이지 사람들에게 문제를 일으키고 있습니다.
2. 어느 제품 사람들이 질문하는 내용입니다.
3. 그들의 주된 것은 무엇인가 질문, 우려 사항 및 이의 제기는 다음과 같습니다..
4. 당신 중 어느 답변, 안심시키는 말, 그리고 반박 방문객들이 더 적극적인 조치를 취하도록 설득합니다.

고객 서비스 담당자가 실시간 채팅을 제공하는 경우, 웹사이트에 적용할 수 있는 통찰력을 얻기 위해 채팅 기록을 정기적으로 검토하는 것이 좋습니다.

추가 혜택!실시간 채팅을 이용하면 전환율이 실제로 높아질 수 있습니다. 왜냐하면 귀하(또는 귀하의 고객 서비스 직원)가 고객이 원하는 조치를 취하도록 직접 도울 수 있기 때문입니다.

도구 5: (무슨 이야기인가요?) SurveyMonkey

고객들은 마케팅 관련 질문들에 대한 답을 의외로 많이 알고 있습니다. 그러니 직접 물어보는 건 어떨까요?

SurveyMonkey는 설문조사를 쉽게 배포하고, 결과를 수집 및 분석할 수 있는 방법을 제공합니다.

고객에게 물어볼 만한 좋은 질문 몇 가지를 소개합니다.

• "저희 회사를 친구나 동료에게 추천하실 가능성은 얼마나 되십니까?" 답변은 0에서 10까지의 척도로 작성해야 합니다(1이 아님). 이는 "순추천지수(Net Promoter Score, NPT)"라고 알려져 있습니다. 이 설문은 보기보다 유용할 수 있습니다. 이 페이지의 이론적 배경과 데이터 분석 방법에 대한 자세한 내용을 참조하십시오.
• “지난 6개월 동안 친구, 동료 또는 가족에게 [회사명]을 비판하거나 칭찬한 적이 있습니까? 있다면 자세히 설명해 주십시오.” 이는 고객의 기억을 되살려 구체적인 비판이나 칭찬을 이끌어내는 좋은 방법입니다. 특히 칭찬을 받았을 경우, 그 답변을 고객 후기로 활용할 수도 있습니다.
• "만약 저희가 당신만을 위해 무언가를 만들어 드린다면, 무엇을 원하시나요?" 고객은 신제품 아이디어를 얻을 수 있는 훌륭한 원천이며, 이 질문은 그러한 아이디어를 수집하는 데 매우 효과적입니다. 좀 더 직설적이지만 생각을 덜 자극하는 표현으로는 다음과 같은 것이 있습니다. “우리가 제공해야 할 다른 제품이나 서비스는 무엇이 있을까요?”
• 경쟁업체와 어떤 점이 다른지 모른다면, 고객들이 알려줄 가능성이 높습니다. "저희를 친구에게 어떻게 소개하시겠어요?" 고객이 당신을 좋아하는 이유를 밝혀줍니다. 마찬가지로 다음과 같은 질문을 할 수도 있습니다. 저희 제품이나 서비스를 선택하시기 전에 어떤 다른 옵션들을 고려하셨습니까? or “저희를 선택하신 이유는 무엇인가요?” 리브랜딩 작업을 시작하기 전에 이 그룹에게 질문을 던져 현재 포지셔닝이 무엇인지 파악하는 것이 특히 중요합니다.
• "귀사는 모든 [제품 유형]에 대해 당사를 이용하시나요, 아니면 다른 업체도 이용하시나요? 만약 그렇다면, 그 이유는 무엇인가요?"
• “다른 대안 대신 [회사명 또는 제품명]을 사용하는 이유가 무엇인가요?” 이 질문은 고객들이 다른 곳을 알아보도록 유도할 수 있으므로, 전체 고객 중 일부에게만 질문하는 것이 좋습니다.
• 고객이 당신의 서비스를 더 자주 이용하도록 하려면, 직접 요청해 보는 것도 나쁘지 않은 방법입니다. "저희 서비스를 더 자주 이용하시도록 설득할 수 있는 요소는 무엇일까요?" 이렇게 하면 시행착오를 많이 줄일 수 있다는 것을 아시겠습니까?
• “어떻게 하면 당신의 친구나 동료분들이 저희 서비스를 이용하도록 설득할 수 있을까요?” “만약 당신이 우리 회사의 책임자라면, 당신과 같은 사람들이 우리 서비스를 이용하도록 어떻게 설득하시겠습니까?” "만약 당신이 우리 회사의 책임자라면, 어떻게 우리 회사를 홍보하시겠습니까?"

당신에게 질문을 하세요 X-고객

웹 마케팅에서 가장 어려운 과제 중 하나는 현재 제공하는 상품이나 서비스에 관심이 없는 방문자의 관심을 사로잡는 것입니다. 이럴 때, 일부 방문자를 설문조사 페이지로 유도하고 설문조사 완료에 대한 보상(예: 무료 보고서)을 제공하는 전략을 고려해 볼 수 있습니다. 방문자에게 개방형 질문을 던짐으로써 그들이 무엇을 찾고 있었는지, 그리고 그들의 요구를 충족시키기 위해 무엇을 해야 하는지 파악할 수 있습니다.

고객에 대해 알아야 할 다른 사항들

고객이 어떤 제품을 가장 좋아하는지, 그리고 그 이유는 무엇인지 알아야 합니다.

참고: 가장 인기 있는 제품이 반드시 가장 많이 판매되는 제품은 아닙니다. 레스토랑에서 라자냐를 많이 판다고 해서 그 라자냐가 고객들에게 인기가 있다는 뜻은 아닙니다. 오히려 고객들이 다시 찾아오지 않게 만드는 원인이 될 수도 있습니다.

어떤 제품이 가장 인기가 있는지 알면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 가장 효과적인 판매 유입 경로를 설계하여 가장 인기 있는 제품이 숨겨지지 않도록 하세요.
• 기존 제품을 개선하여 구매자들이 다시 구매할 가능성을 높이세요.

설문조사는 지속적으로 변경될 수 있으며, 이를 통해 방문자와 고객에 대한 더욱 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 한 설문조사에서 얻은 통찰력을 바탕으로 후속 설문조사에서 추가 질문을 설정할 수도 있습니다.

도구 6: iPerceptions를 사용하여 방문객에게 방문 이유와 방문이 성공적이었는지 여부를 물어보세요.

웹 분석 전문가 아비나쉬 카우시크는 방문자들이 웹사이트를 이용하는 동안 방문자들을 대상으로 설문조사를 실시할 것을 제안합니다.떠나 웹사이트에 대해 그가 제안하는 매우 유용한 질문들은 다음과 같습니다.

• 질문 1 : 오늘 방문을 바탕으로 사이트 이용 경험을 전반적으로 어떻게 평가하시겠습니까?
• 질문 2 : 다음 중 귀하의 방문 목적을 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?
• 질문 3 : 오늘 방문 목적을 달성하셨습니까?
  • 그들이 대답한다면 예 질문 3에 대해 질문 4를 하세요: [회사] 웹사이트에서 가장 가치 있다고 생각하는 부분은 무엇인가요?
  • 그들이 대답한다면 아니 질문 3에 대해 질문 5를 하세요: 오늘 방문 목적을 달성하지 못하신 이유를 말씀해 주시겠습니까?

iPerceptions는 Avinash와 협력하여 웹사이트에 이 설문조사를 간편하게 구현할 수 있는 솔루션을 제공합니다. iPerceptions.com을 방문하여 지금 바로 사용해 보세요.

도구 7: Qualaroo는 훌륭한 페이지 내 설문조사 도구입니다.

Qualaroo는 Crazy Egg와 KISSmetrics를 만든 사람들이 개발한 도구입니다. 웹사이트 하단에 보기 좋은 설문조사를 간편하게 추가할 수 있도록 해줍니다.

다음은 그 기능 중 일부입니다.

• 원하는 응답 유형을 선택하세요. 라디오 버튼, 복수 응답 체크박스 또는 자유 텍스트 입력란을 사용할 수 있습니다.
• 설문조사에 참여할 사람들을 선택하세요. 예를 들어, "페이지를 50초 이상 본 재방문자에게만 설문조사를 표시"하도록 설정할 수 있습니다.
• 질문을 여러 개 한꺼번에 하세요.
• 답변이 도착하면 이메일 알림을 받으세요.
• 웹사이트에 코드를 추가하고 나면 Qualaroo 제어판에서 설문조사를 생성하고 실행할 수 있으므로 웹 개발자의 추가 지원이 필요하지 않습니다.

하지만 이 제품의 가장 큰 장점은 지능적으로 설계되었고 사용하기 쉽다는 점입니다. 그냥 작동합니다.

여기서 신청하실 수 있습니다.

Insitez, PopSurvey 및 WebEngage는 유사한 기능을 제공합니다.

도구 8: 사용자의 실제 행동을 관찰하여 현실적인 관점을 얻으세요. 스티브 크루그의 저서에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

사용성 테스트는 간단히 말해 누군가가 웹사이트를 사용하는 모습을 관찰하고 발생하는 문제점을 기록하는 것입니다. 그리 복잡한 기술은 아니며, 오히려 평범하게 들릴 수도 있지만, 이 목록에서 가장 유용한 기법일 것입니다.

사용성 테스트는 여러 가지 방법으로 수행할 수 있지만, 대부분은 참가자에게 작업을 제시하고, 생각을 큰 소리로 말하도록 요청한 다음, 나중에 분석할 수 있도록 결과를 기록하는 방식을 사용합니다.

시작하려면 스티브 크루그의 웹사이트를 방문하여 이 훌륭한 스크립트를 다운로드하세요. 스티브 크루그는 훌륭한 책의 저자입니다. 생각하게 하지 마세요 - 웹 사용성 향상을 위한 상식적인 접근법적극 추천합니다. 스티브의 스크립트는 실험실 사용성 테스트를 위해 설계되었으므로 마이크와 화면 녹화에 대한 언급은 무시하셔도 됩니다.

와이파이가 되는 가까운 공공장소(스타벅스가 좋은 선택입니다!)를 찾아 웹사이트 방문자를 늘려보세요. 간단히 메모만 해도 웹페이지 개선에 도움이 될 아이디어가 쏟아져 나올 겁니다. 단 세 번의 테스트만으로도 얼마나 많은 유용한 정보를 얻을 수 있는지 놀라실 거예요.

그러니 이 페이지를 즐겨찾기에 추가하고, 노트북을 켜서 지금 바로 사용성 테스트를 해보세요!

팁웹 사용에 익숙하지 않은 방문객으로부터 기술 전문가보다 더 많은 것을 배울 수 있는 경향이 있습니다. 기술 전문가들은 오류가 있는 페이지를 더 잘 처리하는 반면, 다른 사용자들은 더 쉽게 혼란스러워합니다.

방문객과 대화할 때 유용한 팁

• 인터뷰 도중 비판을 장려하세요.
• 면접관은 당신이 독립적인 사람이라는 인상을 주어야 합니다. 비판을 개인적으로 받아들이지 않을 것이라는 확신을 심어주어야 합니다.
• 인터뷰를 시작할 때 "저희 웹사이트를 개선해야 한다고 생각합니다. 동의하시나요?" 또는 "새로운 웹 디자인 회사와 협업을 시작했는데, 어떻게 생각하시나요?"와 같이 말하면 더 많은 비판적인 의견을 이끌어낼 수 있습니다.

사용성 테스트는 누가 수행해야 할까요?

많은 고객분들이 직접 인터뷰를 진행하시는 것을 선호합니다(저희는 보통 카피라이터가 참여하는 것을 권장합니다). 물론 인터뷰 진행도 외주를 맡기실 수 있습니다. 다만 처음 몇 건은 직접 진행하시는 것을 추천합니다. 분명 많은 것을 배우실 수 있을 겁니다.

UserTesting과 WhatUsersDo는 매우 저렴한 비용으로 사용성 테스트를 아웃소싱할 수 있는 방법을 제공합니다.

도구 9: Ethnio를 이용한 팝업 설문조사를 통해 사용성 테스트 참가자를 모집할 수 있습니다.

웹사이트의 명백한 문제점들을 해결했다면, 이제 사용성 테스트를 진행할 차례입니다. 자격있는 잠재고객, 즉 실제로 웹사이트를 방문하는 사람들을 말합니다.

기존 고객에게 사용성 테스트를 요청하는 방법도 있고, 실제로 좋은 방법일 수도 있습니다. 하지만 고객들은 이미 웹사이트를 사용해 봤고, 당연히 웹사이트의 단점을 극복해냈습니다. 고객에게 웹사이트를 좋아하는지 묻는 것은 배우자에게 사랑하는지 묻는 것과 마찬가지입니다. 당연히 사랑한다는 뜻이죠!

이상적으로는 면접을 통해 면접관을 선발하고 싶을 것입니다. 방문자 아직 고객이 아닌 사람들. 바로 그런 사람들을 위해 에트니오가 나섭니다.

Ethnio는 웹사이트에 팝업 설문조사를 간편하게 추가할 수 있는 방법을 제공합니다. 이 설문조사는 방문자에게 사용성 테스트 참여 의사를 묻습니다. 설문조사를 맞춤 설정하여 방문자가 웹사이트를 방문한 이유나 첫 방문 여부와 같은 개인 정보를 질문할 수 있습니다. 테스트 참여에 대한 보상으로 소정의 현금 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다. 참여 의지는 시장 유형에 따라 다릅니다. 금융 서비스와 같은 특정 유형의 웹사이트 방문자는 대화를 시작하는 데 특히 소극적인 경향이 있는 반면, 다른 시장에서는 방문자가 적극적으로 참여하는 모습을 보입니다.

방문자가 설문조사를 완료하면 방문자 정보가 Ethnio 인터페이스의 표에 표시됩니다. 방문자의 답변을 바탕으로 사용성 테스트를 진행할지 여부를 결정할 수 있습니다. Ethnio는 이 과정만 지원합니다. 방문자 정보를 확보한 후에는 전화(GoToMeeting이나 join.me와 같은 화면 공유 소프트웨어 사용) 또는 대면 인터뷰 등 원하는 방식으로 인터뷰를 진행할 수 있습니다.

잠재적 단점

인터뷰에 응하고자 하는 사람들이 일반 방문객을 대표하는 것은 아니라는 점을 명심하십시오. 특히, 그들은 일반 방문객보다 시간은 많지만 경제적으로는 여유롭지 않을 수 있습니다. 하지만 그들 역시 여전히 중요한 존재입니다. 많은 대부분의 사람들보다 자격이 더 뛰어나다.

추가 리소스

• Ethnio는 방문객 인터뷰 ​​시 사용할 수 있는 훌륭한 샘플 스크립트를 제공합니다.
• 저희는 화면 공유를 위해 GoToMeeting 또는 join.me를 사용합니다.
• FreeConference.com은 통화 후 MP3 파일을 다운로드할 수 있어 전화 통화에 유용합니다. 따라서 방문객의 의견을 기록하고 녹취록으로 남길 수 있습니다.
• 참여를 유도하려면 인센티브를 제공해야 할 겁니다. 저희는 아마존닷컴이나 아마존영국 상품권을 보상으로 주는 것을 선호하는데, 보내기도 빠르고 방문객들이 바로 가치 있는 것으로 인식하기 때문입니다. 복잡한 조건이나 제한 사항이 있는 교묘한 상품권과는 다르죠.

도구 10: 귀와 입을 활용하세요 (그리고 밖으로 나가세요). 직접 만나서 판매할 수 없다면 온라인에서 어떻게 판매할 수 있겠습니까?

엄밀히 말하자면, 귀와 입을 사용하여 이건 도구가 아니라, 그 자체가 행위입니다. 아무도 이 활동을 깔끔한 구독 서비스로 묶어 제공하지 않았기에, 아마도 이것이 이 활동을 하는 사람이 적은 이유일 것입니다. 이 활동의 ​​위상을 높이기 위해, 저희는 이 활동에 고유한 로고를 부여하고 마땅히 있어야 할 이 목록에 포함시켰습니다.

우리처럼 여러분도 실내 컴퓨터 앞에서 너무 많은 시간을 보내고 있을지도 모릅니다. 하지만 웹사이트 방문자를 진정으로 이해하려면 그들을 직접 만날 기회를 찾아야 합니다. 즉, 밖으로 나가야 한다는 뜻입니다.

당신의 웹사이트가 다이어트 프로그램을 판매하나요? 그렇다면 동네 헬스장에 가서 사람들과 이야기를 나눠보세요. 그들을 알아가고, 의견을 듣고, 웹사이트를 보여주고, 웹사이트 방문자들에게는 물어볼 수 없는 모든 질문을 해보세요.

또는, 회사 고객 지원 담당 직원을 몇 시간 동안 인터뷰해 보는 것도 좋습니다. 누군가 고객에게 정기적으로 제품을 판매하는 사람들입니다. 이들은 하루 종일 웹사이트 방문자와 소통하며 누구보다 방문자를 잘 이해합니다.

실제 고객들과 이야기를 나누기 위해 우리가 얼마나 많은 노력을 기울이는지 아시면 놀라실 거예요. 언젠가 그에 대해 자세히 써볼 생각입니다. 하지만 지금은 아니에요. 여러분께 더 좋은 소식을 전해드려야 하거든요.

도구 11: Kampyle을 사용하여 방문자가 웹페이지에 대한 피드백을 쉽게 제공할 수 있도록 하세요.

Kampyle은 각 웹페이지 가장자리에 있는 작은 버튼을 통해 방문자가 사이트에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 합니다. (이 페이지 오른쪽 하단에 있는 녹색 "피드백" 버튼이 바로 그 버튼입니다.) 이 버튼을 클릭하면 팝업 설문조사 창이 열리고, 방문자는 거기에 피드백을 남길 수 있습니다.

웹사이트 소유자는 캄파일 웹사이트에 로그인하여 접수된 모든 피드백을 관리할 수 있는 인터페이스를 확인할 수 있습니다. (이메일 클라이언트와 비슷하게 받은 편지함과 폴더가 있습니다.) 방문자가 이메일 주소를 남기면 웹사이트 소유자는 피드백에 대한 답변을 완료했을 때 쉽게 알림을 보낼 수 있습니다.

저희 고객사 중 한 곳은 캄파일을 통해 얻은 인사이트 덕분에 전환율이 두 자릿수 향상되는 성과를 거두었습니다.

도구 12: 방문자들이 무엇을 원하는지 알고 싶으신가요? 그들은 웹사이트 검색 도구에 원하는 것을 입력하고 있습니다!

웹사이트에 "사이트 검색" 기능이 없다면 추가하세요. Google 사이트 검색과 Google의 무료 맞춤 검색 엔진을 사용하면 방문자가 Google을 통해 사이트를 검색할 수 있습니다.

이는 방문자가 원하는 페이지를 찾는 데 도움이 될 뿐만 아니라 웹사이트 개선 방법에 대한 풍부한 정보도 제공합니다.

방문자들이 존재하지 않는 콘텐츠를 검색하고 있는 걸까요? 그렇다면 웹사이트에 추가하는 것을 고려해 보세요.

그들은 어떤 콘텐츠를 찾고 있는 걸까요? 하지 있다? 그렇다면 다음을 수행하십시오.

1. 검색 결과가 가장 관련성이 높은 페이지를 보여주는지 확인하십시오.
2. 사용자가 찾던 콘텐츠를 검색을 시작한 페이지에 추가하거나 더 눈에 띄게 표시해야 하는지 고려해 보세요.

내부 검색에 유용한 자료들을 소개합니다.

• 내부 사이트 검색 분석 가이드.
• 구글 검색과 구글 애널리틱스를 연동하는 방법.
• 워드프레스를 사용하고 있다면, 검색 기능을 향상시키는 방법에 대한 훌륭한 글이 여기 있습니다.

도구 13: 검색 엔진을 사용하여 사람들이 당신에 대해 뭐라고 말하는지 추적하세요

여러 검색 엔진이 실시간으로 관련 정보를 추적하며, 블로그, 포럼, 소셜 미디어 네트워크에서 사람들이 웹사이트에 대해 어떤 이야기를 하는지 확인할 수 있습니다. 유용한 도구로는 Google Alerts, Talkwalker Alerts, Mention, NinjaOutreach, Twitter Search 등이 있습니다.

결과를 읽으면서 사람들이 어떤 말을 하는지 목록을 만들어 보세요. 웹사이트의 어떤 점이 마음에 드는지, 어떤 점이 마음에 들지 않는지 파악해 보세요.

그다음에는 발생할 수 있는 문제점을 어떻게 해결할 수 있을지 생각해 보세요. 그리고 (다음에서 설명할) A/B 테스트 소프트웨어를 사용하여 새 버전을 현재 디자인과 비교 테스트해 보세요.

저희는 웹사이트를 새롭게 디자인할 때 이 기법을 활용하여 기존 웹사이트에 댓글을 남겨주신 분들의 목록을 만들었습니다. 그리고 새 디자인을 테스트할 때 그분들께 직접 피드백을 요청했습니다.

유사한 도구로는 포럼 검색을 지원하는 Omgili가 있습니다. Salesforce Marketing Cloud는 소셜 미디어의 실시간 분석 및 모니터링을 위한 강력한 도구를 제공합니다.

도구 14: Google Analytics 콘텐츠 실험(이전 명칭: Google 웹사이트 최적화 도구)을 사용하여 웹페이지의 다양한 버전을 테스트하고 어떤 버전이 가장 효과적인지 확인하세요.

이제 방문객들을 더 잘 이해하게 되었으니, 웹사이트에서 무엇을 바꿔야 할지에 대한 아이디어가 많이 떠오를 것입니다.

하지만 잠깐만요! 그냥 변화를 주고 잘 되기를 바라기만 해서는 안 됩니다. 다음 사항들을 고려해야 합니다. test 여러분의 아이디어를 알려주세요!

방문자가 어떤 콘텐츠를 가장 좋아하는지 추측하는 대신, Google Analytics Content Experiments(GACE)를 사용하여 모든 것을 테스트해 보세요. GACE는 A/B 분할 테스트 및 다변량 테스트를 포함한 분할 테스트를 수행하는 데 유용한 무료 도구입니다.

구체적으로, Google Analytics 콘텐츠 실험을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 웹페이지의 다양한 버전을 만드세요.
• 방문객을 가장 많이 유도하는 방법을 측정해 보세요.
  • 돈을 쓰세요.
  • 뉴스레터를 구독하세요.
  • 아니면 당신이 그들에게 시키고 싶은 어떤 일이든요.

그런 다음 가장 적합한 페이지를 선택하여 공식적인 새 버전으로 홍보할 수 있습니다.

여기에서 Google Analytics 콘텐츠 실험을 시작해 보세요. 또는 여기에서 다른 대안들을 비교해 보세요.

구글 애널리틱스 콘텐츠 실험은 어떤 변형이 가장 효과적인지 테스트할 수 있는 놀라운 기능을 제공하지만, 이 과정에서 가장 어려운 부분은 단연코 다음과 같다는 것을 곧 알게 될 것입니다. 무엇을 테스트해야 하는지 아는 것바로 이러한 이유로 이 페이지를 작성했습니다. 또한 A/B 테스트에 대한 더 자세한 정보를 담고 있는 또 다른 보고서인 'A/B 테스트 기초'도 참고해 보시면 좋을 것입니다.