전자상거래 스토어를 관리하거나 마케팅하는 사람이라면 누구에게나 놀라운 일이 아니겠지만, 현실은 평균적인 마케터가 100번의 방문당 단 한 건의 판매만 성사시킨다는 것입니다.
평범함에 만족하시나요? 아니면 남들보다, 경쟁사보다 뛰어난 기업이 되고 싶으신가요? 그렇다면 평균 이상의 전환율을 달성하고 최대한 많은 방문자를 구매자로 전환해야 합니다. 전환율은 1.4%를 넘어서 3%에 가까운 수치를 목표로 삼아야 합니다. 일부 업종에서는 더 높은 전환율을 달성할 수도 있지만, 대부분의 경우 3%를 상한선으로 보는 것이 적절합니다.
다행인지 불행인지 모르겠지만, 대부분의 전자상거래 쇼핑몰은 몇 가지 공통적인 문제점을 안고 있습니다. 그리고 이러한 문제점들은 대부분 비교적 빠르고 쉽게 해결할 수 있습니다.
전자상거래 전환율 최적화를 위한 10가지 팁을 소개합니다.
1. 검색창의 위력을 절대 과소평가하지 마세요
온라인 쇼핑몰 방문객의 약 30%가 원하는 제품을 빠르게 찾기 위해 검색창을 이용하는 것으로 추산되는 만큼, 이러한 기능을 효과적으로 활용하는 것이 중요합니다.
첫째, 쇼핑몰에서 검색창을 눈에 잘 띄는 곳에 배치하세요. 사이트 하단이나 스크롤 없이 보이는 곳에 숨겨두어서는 안 됩니다. 검색창을 찾는 사람들이 쉽게 찾을 수 있도록 하고, 굳이 새로운 방식을 만들려고 애쓰지 마세요.
대부분의 경우 검색창은 웹사이트 헤더 부분에 위치해야 합니다. 하지만 최근에는 일부 쇼핑몰에서 검색창을 화면 상단에 배치하는 경우도 드물지 않습니다. 왜 그럴까요? 바로 검색창이 고객의 시선을 사로잡고 쇼핑몰 탐색 여정을 효과적으로 이끌어주기 때문입니다. 메뉴를 탐색하는 대신 바로 제품을 검색할 수 있도록 하는 것보다 더 명확한 방법이 있을까요?
이는 여행 업계에서 거의 일반적인 현상이 되었으며, 호텔과 항공편 검색이 중심이 되었습니다.
하지만 이러한 검색 기능은 여행 분야에만 국한된 것이 아니며, 패션부터 전자제품에 이르기까지 모든 상품을 판매할 때 이러한 검색 옵션을 제공하는 것이 타당성을 갖는 추세입니다.
레몬스탠드 블로그에 소개된 훌륭한 전자상거래 사이트 검색 사례 8가지를 살펴보세요.
둘째로, 사이트 검색 결과가 관련성이 높은지 확인하십시오. 사용자가 제품을 검색했는데 아무런 결과도 나오지 않는 경우가 너무나 많습니다. 이는 어렵게 얻은 트래픽을 경쟁업체에 빼앗기는 지름길입니다.
만약 어떤 이유로든 검색된 제품을 재고로 보유하고 있지 않다면, 대체 상품을 보여주는 방법을 찾아보거나, 최소한 다른 검색어를 입력하도록 유도하거나 다른 방식으로 페이지를 탐색하도록 하는 창의적인 방법을 모색해 보세요. Baymard.com에서 제공하는 '검색 결과 없음 페이지' 사례 50가지를 참고하면 도움이 될 것입니다.
2. 전 세계 무료 배송 제공
배송비를 부과하는 것(특히 경쟁업체가 부과하지 않는 경우)은 전자상거래 쇼핑몰의 전환율을 떨어뜨리는 요인이 될 수 있습니다. 경쟁업체가 제공하는 서비스를 정기적으로 모니터링하여 최소한 그들과 동등하거나, 이상적으로는 더 나은 서비스를 제공하는 것이 매우 중요합니다.
모든 매장이 완전 무료 배송을 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 이는 판매하는 제품과 배송 관련 비용에 따라 달라지기 때문입니다. 하지만 가능하다면 배송비를 완전히 없앴을 때 매출과 이익에 어떤 영향을 미치는지 실험해 보는 것이 좋습니다.
무료 배송을 제공하면 소비자는 상품 가격만을 기준으로 구매 결정을 내릴 수 있으며, 여러 소매업체의 총 주문 비용을 비교하는 것이 훨씬 쉬워집니다. 특히 총 비용이 가장 저렴하고 저가 소모품을 판매하는 경우 이러한 전략이 매우 유용할 수 있습니다.
모든 주문에 무료 배송을 제공할 수 없는 경우, '무료 배송 기준 금액'을 낮춰서 효과를 테스트해 보세요.
요컨대, 경쟁업체가 이 분야에서 무엇을 제공하는지 면밀히 살펴보고, 그들의 가격을 따라잡는 것을 넘어 더 나은 가격을 제시할 방법을 모색해야 합니다.
3. 독립적인 검토를 시행하십시오
소비자 입장에서 판매자가 직접 수집한 리뷰는 그 진위성에 대한 약간의 의문을 불러일으키곤 합니다. 결국, 판매자의 온라인 쇼핑몰에 직접 올라온 리뷰를 읽을 때, 그 리뷰가 진정성이 있는지, 아니면 선물이나 금전적 대가를 받고 작성된 것인지 어떻게 알 수 있을까요? 신뢰 부족은 온라인 쇼핑몰의 낮은 전환율의 주요 원인 중 하나입니다.
최근 많은 소매업체들이 허위 리뷰 비율이 2% 미만이라고 주장하고 있지만, 전문가들은 실제 비율이 훨씬 더 높을 수 있다고 보고 있습니다.
마케터는 소비자가 이전 고객이 남긴 리뷰와 평점을 신뢰할 수 있도록 하는 것이 중요하며, 이를 위한 가장 쉬운 방법은 독립적인 리뷰 플랫폼에 가입하는 것입니다. 트러스트파일럿(Trustpilot)이 가장 널리 알려지고 유명한 플랫폼이지만, 피포(Feefo)와 리뷰스(Reviews) 역시 유사한 솔루션을 제공하며, 모두 같은 방식으로 작동합니다.
리뷰와 평점은 여전히 전자상거래 스토어에 삽입하고 공유할 수 있으며, 대부분의 경우 플랫폼이 자동화되어 있으면서도 독립적인 제3자의 리뷰를 수집할 수 있다는 점을 소비자들이 좋아합니다.
4. 실시간 채팅 지원 제공
좋든 싫든, 실시간 채팅은 잠재 고객 및 기존 고객과 소통하고 전화 통화나 이메일 답변을 기다리기 싫어하는 고객의 간단한 질문에 신속하게 답변할 수 있는 추가적인 방법을 찾는 전자상거래 매장에 놀라운 효과를 가져다 줄 수 있습니다.
구매를 완료하기 전에 간단한 질문이 있는 사용자는 전화 통화를 하거나 이메일 답변을 기다릴 시간이 없을 수 있습니다. 하지만 실시간 채팅을 이용하면 이러한 경우 보통 몇 분 안에 답변을 얻을 수 있습니다.
제품 설명에 질문에 대한 답변을 제공하지 않거나, 질문을 할 수 있는 간단한 해결책을 제시하지 않으면 판매 기회를 놓칠 가능성이 있습니다.
Zopim이나 Olark 같은 업체들은 완전 무료 플랜을 제공하는데, 이는 라이브 채팅이 비즈니스에 효과적인지, 그리고 전환율 향상에 도움이 될 수 있는지 시험해 볼 수 있는 좋은 방법입니다.
지원팀이 오프라인 상태일 때 사용자가 메시지를 남길 수 있도록 해주세요.
5. 가치 제안을 전달하세요
전자상거래 스토어의 전환율을 개선하는 방법을 고민할 때 스스로에게 던져야 할 가장 중요한 질문은 아마도 "경쟁업체와 차별화되는 점은 무엇인가?"일 것입니다.
너무나 많은 매장들이 잠재 고객과 기존 고객에게 자신들의 가치 제안을 제대로 전달하지 못하고 있습니다. 즉, 무엇이 자신들을 차별화하는지, 그리고 왜 경쟁사가 아닌 자신들에게서 구매해야 하는지를 쉽고 명확하게 이해시키지 못하고 있는 것입니다.
여러분의 가치 제안은 자사 제품, 가격대, 전문 지식 및 경험, 심지어 다른 어떤 업체보다 빠른 배송 능력 등 무엇이든 될 수 있지만, 사용자가 이를 인지하지 못한다면 어떻게 구매 결정을 내릴 수 있겠습니까?
만약 귀사의 전자상거래 스토어가 고객에게 제공하는 가치를 효과적으로 보여주지 못하고 있다면, 시간을 내어 명확하고 간결한 방식으로 가치를 전달할 수 있도록 개선하십시오.
6. 제품 이미지 품질을 개선하세요
NuBlue가 최근 발표한 인포그래픽에 따르면 '완벽한 전자상거래 스토어의 구성 요소고객은 더 이상 웹사이트를 단순히 둘러보는 것이 아니라, 경험하기를 원합니다.
이는 여러모로 사실과 매우 흡사하며, 최근 몇 년 동안 제품 이미지의 품질과 창의성이 크게 향상된 이유 중 하나입니다.
바로 본론으로 들어가자면, 제품 사진의 품질이 낮고 창의성이 부족하다면 매출 손실로 이어질 것입니다.
소비자들은 제품과 함께 최고 품질의 이미지뿐만 아니라 제품이 실제로 사용되는 모습을 담은 이미지도 보고 싶어합니다. 더 이상 흰색 배경에 제품을 보여주는 이미지로는 충분하지 않습니다. 시간을 들여 제품이 사용되는 모습을 보여줘야 합니다.
고품질의 창의적인 이미지에 투자하면 전환율 향상을 통해 투자금을 확실히 회수할 수 있을 것입니다.
7. 제품 설명을 완벽하게 작성하는 데 시간을 투자하세요.
대부분에게는 당연한 상식일지 모르지만, 의외로 많은 전자상거래 업체들이 제조업체가 제공하는 상품 설명을 그대로 사용하고 있습니다.
이는 콘텐츠 중복 문제를 야기할 뿐만 아니라, 사용자 경험을 저해하기도 합니다.
소비자는 구매 과정에서 이미 제조업체의 상품 설명을 접했을 가능성이 높습니다. 따라서 상품 설명을 완벽하게 다듬는 데 시간을 투자하는 것이 중요합니다. 물론 훌륭한 카피라이터에게 비용을 지불하는 것은 부담스러울 수 있지만, 정확한 상품 설명을 통해 얻을 수 있는 전환율 증가는 그 비용을 충분히 상쇄할 것입니다.
먼저 가장 인기 있는 제품 10개를 선정하고, 전문 카피라이터와 함께 (특히 영업팀과 함께) 제품 설명을 다듬고 완벽하게 만드세요. 제품 설명을 매력적인 스토리로 바꿔보세요. 카피를 적용하기 전후로 매달 전환율을 추적하고, 전환율이 증가하는 것을 확인하면 모든 제품 설명을 새로 작성하는 데 투자할 수 있다는 확신을 얻게 될 것입니다.
8. 제품 홍보 영상 콘텐츠에 투자하세요
소비자가 실제로 제품을 손에 쥐어보지 않고도 제품을 가장 가까이에서 접할 수 있는 방법이 바로 영상이며, 이는 영상 콘텐츠에 투자하는 소매업체들이 상당한 성장세를 보이는 주요 이유 중 하나입니다.
사용자가 제품을 가까이서 볼 수 있다면, 직접 만져볼 수 없더라도 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높아집니다.
영상은 온라인과 오프라인 거래 사이의 격차를 해소하는 데 큰 도움이 됩니다. 촬영 및 제작과 관련된 비용을 정당화하려면 초기에는 실적이 가장 좋은 제품에 비디오 콘텐츠를 우선적으로 적용하는 것이 좋습니다.
동영상은 항상 눈에 잘 띄게 배치하고 명확하게 표시해야 하며, 이를 고려하여 페이지 레이아웃을 구성해야 합니다.
9. 결제 과정에 명확한 진행 표시기를 사용하세요
2015년 평균 장바구니 포기율은 68%였습니다. 이는 온라인에서 상품을 장바구니에 담은 소비자 중 3분의 2가 구매를 완료하지 않는다는 의미입니다.
ConversionXL은 '전자상거래 전환율을 높이는 궁극적인 가이드'를 훌륭하게 정리했는데, 이 가이드에서는 많은 소비자들이 장바구니에 상품을 담아놓고 나중에 구매를 포기하는 주요 원인들을 잘 보여줍니다.
하지만 이러한 문제를 줄이는 검증된 방법 중 하나는 사이트의 결제 페이지에 명확한 진행률 표시기를 활용하는 것입니다. 이를 통해 소비자는 구매 과정에서 남은 단계 수를 확인할 수 있으며, 간단한 결제 페이지의 경우 현재 어느 단계까지 진행되었는지 알 수 있습니다.
10. 다양한 결제 게이트웨이를 제공하세요
마지막으로, 항상 다양한 결제 수단을 제공해야 합니다.
페이팔만 받는 것이 더 간단해 보일 수 있지만, 모든 소비자가 이 결제 플랫폼을 선호하는 것은 아니므로 여러 결제 게이트웨이를 제공하는 것이 중요합니다. 신용카드 및 직불카드를 직접 결제 수단으로 사용할 수 있는 옵션과 아마존과 같은 새로운 게이트웨이도 고려해 보세요.
여러 결제 게이트웨이를 제공함으로써 모든 가능성을 효과적으로 커버하고, 결제 수단 관련 문제로 인해 장바구니 이탈이나 결제 중단이 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.
결론적으로, 전자상거래 스토어가 위의 모든 조건을 충족하지 못한다면 개선의 여지가 많으며 트래픽 증가 없이도 추가적인 전환을 창출할 수 있는 실질적인 기회가 있다는 뜻입니다. 전환율 최적화는 일회성 프로젝트가 아니라 전체 디지털 마케팅 전략에 통합되어야 하는 중요한 요소입니다. 궁극적으로 전환율을 높이면 마케팅 투자 대비 수익률(ROI)이 향상되므로, 모든 마케터가 전환율 최적화를 간과해서는 안 됩니다.
만약 당신이 전자상거래 쇼핑몰의 마케팅을 담당하고 있다면, 앞으로 몇 주 안에 위의 팁들을 실행할 계획을 세워두는 것이 좋습니다.
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by 제임스 브록뱅크
출처 : SEJ
