베인앤컴퍼니에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 7배나 더 많습니다. 또한, 매년 고객의 5%만 유지해도 최대 125%의 추가 수익을 창출할 수 있습니다. 고객 유지 전략은 장기적으로 진정한 효과를 가져오며, 탄탄한 사업을 구축하는 데 도움이 됩니다.
현명하게 행동하세요. 신규 고객을 장기 고객으로 전환하는 성공적인 유지 전략을 세우세요. 그러면 여러분도 비용을 절감하고 수익을 늘릴 수 있을 것이며, 이는 성공적인 비즈니스의 공식입니다.
성공적인 고객 유지 마케팅 프로그램을 구축하려면 회사의 마케팅 우선순위 설정을 재고해야 합니다. 신규 고객 확보에서 고객 유지로 초점을 전환하려면 다음 사항을 고려하십시오.
1. CRM 추가.
CRM 시스템, 즉 고객 관계 관리 시스템을 사용하면 자동화된 플랫폼을 통해 고객을 추적, 모니터링 및 소통할 수 있습니다. 특정 고객에게 관심 있는 항목, 문제, 제품 또는 정보에 초점을 맞춘 메시지를 맞춤 설정할 수 있으므로 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
2. 신규 고객 확보 전략보다는 기존 고객 유지 전략에 우선순위를 두십시오.
콜드콜, 대량 광고, 일반 광고와 같은 아웃바운드 마케팅 전략에서 벗어나 기존 고객과의 소통에 집중하세요. 아래 목록에 있는 전략들을 아웃바운드 마케팅 믹스에 추가하여 고객 유지 노력을 강화하고, 팀원들에게 이러한 과제들을 우선적으로 수행하도록 지시하세요.
3. 고객 유지 마케팅 예산을 책정하십시오.
과거에 신규 고객 확보에 투자했던 만큼의 예산을 기존 고객 유지 노력에도 충분히 투입해야 합니다.
4. 고객 가치 측정.
고객 가치, 특히 고객 생애 가치(CLV)를 추적, 측정 및 모니터링하세요. 개별 판매 실적만 측정하는 대신, 데이터베이스를 활용하여 고객별 판매 실적을 측정하십시오. 고객 생애 가치는 고객의 구매 시기, 빈도, 구매 금액을 기준으로 점수를 부여합니다. 생애 가치가 높을수록 해당 고객은 회사에 '우량' 고객으로 간주되므로, 고객 유지 노력에 더 많은 투자를 해야 합니다.
5. 서비스에 집중하세요.
고객을 유지하는 비결은 탁월한 고객 서비스입니다. 고객 서비스를 팀의 최우선 과제로 삼으세요. 직원들이 문제를 신속하게 처리할 수 있도록 권한을 부여하고, 서비스 요청 처리 후에는 고객에게 연락하여 모든 문제가 해결되었는지 확인하세요. 고객은 종종 가격 때문에 다른 회사로 옮기지만, 훌륭한 서비스는 장기적인 고객 충성도를 확보하는 열쇠입니다.
이제 고객 유지의 기본 전략들을 이해하셨으니, 몇 가지 인기 있는 고객 유지 전술을 자세히 살펴보겠습니다. 이러한 전술들은 앞서 언급한 전략들을 뒷받침하며, 고객들이 더 많은 것을 얻기 위해 여러분의 사업장을 다시 찾도록 도와줄 것입니다.
6. 자주 소통하세요.
이메일과 엽서는 고객과 소통을 유지하는 저렴한 방법입니다. 다가오는 할인 행사를 고객에게 알리거나, 간단한 감사 인사와 쿠폰을 보내 재구매를 유도할 수 있습니다. 단, 이메일은 수신 동의를 한 고객(이메일 수신 목록에 가입한 고객)에게만 발송해야 합니다.
7. 소셜 미디어에서 소통하세요.
소셜 미디어는 팬과 팔로워에게 메시지를 일방적으로 전달하는 곳이 아닙니다. 소통과 참여가 핵심입니다. 게시물을 공유하고, 댓글을 달고, 다른 사람들이 내 게시물을 공유했을 때 감사를 표현하세요. 꾸준하고 예의 바른 소셜 미디어 활동을 하고, 모든 플랫폼에 동시에 존재하려고 하기보다는 몇 가지 플랫폼에 집중하여 효과적으로 활용하는 것이 좋습니다. 수십 개의 플랫폼에서 제한적인 성공을 거두는 것보다 몇 가지 플랫폼에 집중하여 제대로 활용하는 것이 훨씬 효과적입니다.
8. 불만을 기회로 바꾸세요.
고객 유지를 중시하는 비즈니스에서는 서비스가 최우선이라는 점을 명심하십시오. 고객 불만은 귀찮은 일이 아니라 고객과 소통할 수 있는 기회입니다. 이 기회를 활용하여 문제를 완벽하게 해결하고 추가 서비스를 제공함으로써 감사를 표하십시오.
9. 단골 고객 프로그램을 시작하세요.
단골 고객 프로그램은 많은 고객에게 친숙하며, 스탬프 카드나 스티커 카드처럼 간단하게 시작할 수 있습니다. 보상은 쉽게 획득하고 편리하게 사용할 수 있도록 구성하세요.
10. 이벤트를 주최하세요.
온라인 사업이든 오프라인 사업이든, 이벤트를 개최하는 것을 고려해 보세요. 온라인 사업은 팟캐스트 방송, 경품 증정 이벤트, 오픈 오피스 질의응답 시간, 특별 할인 행사 등을 개최할 수 있습니다. 오프라인 매장은 특별 파티, 오픈 하우스, 초청 강연, 신제품 출시 행사 등을 열 수 있습니다. 기존 고객만을 위한 이벤트를 마련하면 더욱 효과적인 고객 유지 전략으로 활용할 수 있습니다.
이러한 전략들을 활용하면 비즈니스 초점을 신규 고객 확보에서 기존 고객 유지로 전환할 수 있습니다. 고객 유지 전략에 새로운 아이디어를 지속적으로 추가하고, 결과를 모니터링하고 측정하여 새로운 마케팅 방향에 가장 적합한 방법을 찾아내십시오.
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by 에릭 시우
출처 : 기업가
