인공지능(AI)과 클라우드 컴퓨팅 같은 신흥 디지털 기술은 민첩성과 효율성으로 기업 리더들의 마음을 사로잡았습니다. 많은 기업들이 새로운 10년의 목표로 디지털화를 계획했습니다.
돌이켜보면, 그들은 기다리지 않았더라면 좋았을 거라고 후회할지도 모릅니다.
신종 코로나바이러스는 우리 삶의 모든 면을 뒤흔들어 놓았습니다. 전 세계 기업과 정부가 팬데믹에 맞서 싸우는 동안 수백만 명의 소비자들은 집 안에 머물러 있습니다. 정부의 봉쇄령이 내려진 상황에서 사람들은 어디로 갈까요? 바로 온라인입니다.
원격 근무와 온라인 학습으로의 전례 없는 전환과 영화 스트리밍, 화상 회의 등의 급격한 증가가 맞물렸습니다. 소셜 미디어 트래픽이는 인터넷 사용량의 급증으로 이어졌습니다. 같은 기간 동안 디지털 혁신의 최전선에 있는 대형 기술 기업들과 소셜 미디어 참여의 힘을 활용한 브랜드들이 번창했습니다.
현재 디지털화의 가장 중요한 핵심은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것입니다. 예를 들어, 저희 회사 테크닉스는 유치원부터 고등학교까지 학생들을 위한 온라인 언어 및 작업 치료 서비스를 제공하는 업체와 협력하고 있습니다. 학교들이 원격 학습으로 전환하기 시작하면서 학생들의 요구 사항도 바뀌었습니다. 저희는 해당 업체가 학교 교육구의 새로운 현실에 맞춰 가치 제안과 메시지를 조정할 수 있도록 지원했습니다. 원격 치료 도구에 집중하고 학부모들을 안심시킴으로써, 팬데믹 기간 동안 상당한 성장과 브랜드 인지도 향상을 이루었습니다.
신종 코로나바이러스 백신이 개발될 때까지 고객들은 여러분의 제품과 계속 소통할 가능성이 높습니다. 온라인 채널을 통해디지털 역량을 신속하게 개발하는 능력은 고객의 요구를 충족하고 조직의 생존을 보장하는 데 있어 앞으로도 매우 중요할 것입니다. 이러한 점을 고려하여 디지털 고객 경험을 향상시키는 방법을 소개합니다.
1. 소셜 미디어를 업그레이드하세요
소셜 미디어 마케팅을 잘하는 것은 어렵지 않지만, 탁월하게 하는 것은 어렵습니다. 소셜 미디어에서 팔로워를 늘려나가다 보면... 페이스북과 같은 웹사이트 인스타그램을 비롯한 다양한 플랫폼에서 팔로워들과 꾸준히 소통하세요. 게시물과 공유 전략을 담은 콘텐츠 캘린더를 만들고 이를 철저히 지키세요. 이러한 플랫폼들은 고객 서비스에도 매우 유용하며, 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 즉시 유용해집니다 (고객 지원 티켓이나 챗봇은 결코 그런 역할을 하지 못하는 것 같습니다.)
이미 상당한 규모의 참여도 높은 팔로워를 확보했다면 이제 콘텐츠 전략을 세울 차례입니다. 키워드에만 집중하지 마세요. 대신, 잠재 고객의 니즈에 초점을 맞추세요. 진정으로 효과적인 콘텐츠 전략은 운영하는 플랫폼에 맞춰 설계되어야 하며, 해당 플랫폼의 사용자 행동 양식을 고려해야 합니다. 물론, 검색 가능성을 높이면서도 진정성을 유지하는 키워드와 문구를 자연스럽게 활용해야 합니다.
핵심 전략 중 하나는 설문조사를 이용하여 마케팅 조사를 실시한다.이 전략은 기존의 키워드 조사 방식을 뛰어넘어 키워드 도구가 아닌 타겟 고객으로부터 직접 콘텐츠 아이디어를 얻습니다. 잠재 고객을 대상으로 설문조사를 실시하면 그들이 원하는 콘텐츠 유형을 파악할 수 있어 참여도를 크게 높일 수 있습니다. 이러한 전략은 종종 효과적입니다. 성공적인 마케팅 전략의 핵심자세한 내용은 아래에서 설명드리겠습니다.
2. 전환율 최적화에 집중하고 우선순위를 두십시오.
이상적으로는 웹사이트 디자인이 보기 좋고 로딩 속도가 빨라야 하지만, 이러한 요소만으로는 훌륭한 웹사이트가 되는 것은 아닙니다. 웹사이트가 제공하는 사용자 경험이 궁극적으로 고객 이탈률을 결정짓고, 고객들이 웹사이트를 오래 이용하게 만드는 요인입니다. 초기 트래픽 증가에만 집중하면 고객 확보 비용이 기하급수적으로 증가하므로, 웹사이트 최적화를 통해 전환율을 개선하는 것이 훨씬 경제적이고 수익성 있는 해결책입니다.
첫 번째 테스트에서 전환율이 두 자릿수 증가를 보이는 경우가 종종 있습니다. 일반적으로 가장 트래픽이 많은 페이지에 집중하여 큰 효과를 볼 가능성을 높입니다. 전환 최적화에는 과학적인 원리가 있지만, 핵심 기본 원칙은 그대로 유지되었습니다. 수년간.
웹사이트 아키텍처가 매끄럽고 직관적인지 확인하려면, 전환율 최적화 전략을 개발하세요 자신에게 맞는 방법을 찾으세요. 이를 위해서는 방문자에게 피드백을 요청하고, 다양한 메시지 옵션을 실험하고, 분석 데이터를 정기적으로 검토하는 등의 노력이 필요합니다. 핵심은 방문자를 잘 이해하는 것입니다. 시간이 걸리겠지만, 전환율 증가가 매출 증대로 이어지면서 장기적으로 그 효과를 볼 수 있을 것입니다.
3. 시장 조사 설문조사를 실시합니다.
올바른 고객 인사이트를 확보하면 모든 고객과의 소통을 여러분과 고객 모두에게 기억에 남고 가치 있는 경험으로 만들 수 있습니다. 고객 인사이트를 얻는 가장 좋은 방법은 직접 물어보는 것입니다. 설문조사를 설계하세요 다양한 형식의 질문 10개까지와 함께, 제공되는 피드백이 실제로 유용한지 확인하기 위한 몇 가지 선별 질문이 포함됩니다.
설문조사를 디자인할 때는 잠재 고객의 선호도와 문제점을 고려해야 합니다. 예를 들어, 타겟 고객이 주로 인스타그램을 이용한다면 "소셜 미디어의 어떤 점이 좋으세요?"라고 묻는 것보다 "인스타그램 게시물이 페이스북 게시물보다 나은 점은 무엇인가요?"라고 묻는 것이 훨씬 효과적일 것입니다. 설문조사 초안을 작성한 후에는 소셜 미디어 채널에 게시하고 메일링 리스트에도 발송하세요. 마케팅 비용을 지출하기 전에 어떤 메시지가 고객에게 효과적인지 파악하는 것이 중요합니다. 마케팅 조사 수행 방법 배우기 이는 여러분이 습득할 수 있는 가장 중요한 마케팅 기술 중 하나입니다.
개별 고객에게 다양한 메시지 옵션에 대한 의견을 묻는 것은 향후 메시지의 언어 및 디자인 선택에 도움이 되는 유용한 데이터를 얻을 수 있는 귀중한 기회입니다. 모든 고객이 설문 조사에 참여하는 것은 아니지만, 일부 고객은 참여할 것입니다. 설문 조사 완료 고객에게 소정의 할인이나 다른 인센티브를 제공하여 감사를 표현해 보세요. 생각보다 많은 응답을 받을 수 있고, 사전 정보가 얼마나 유용한지 알게 될 것입니다.
4. 내부 웹사이트 검색을 검토하세요
물론 모든 방문자가 웹사이트 구석구석을 탐색하는 데 몇 시간을 보내기를 바라겠지만, 대부분은 원하는 정보를 찾은 후에는 바로 일상으로 돌아가고 싶어 할 것입니다. 이러한 과정을 빠르게 진행하려면 웹사이트 내 검색 기능을 제공하는 것이 좋습니다. 아직 검색 기능이 없다면 내비게이션 메뉴에 검색 상자를 추가하세요.
모든 웹사이트에 검색창이 있는 것은 아니며, 있더라도 기본적인 기능만 제공하는 경우가 많습니다. 하지만 검색창은 웹사이트 내부 방문자 수와 전환율을 높일 수 있는 매우 유용한 기능입니다. WebLinc에 따르면 웹사이트 내부에서 검색하는 사용자의 전환율은 그렇지 않은 사용자보다 216% 더 높습니다. 검색창은 방문자에게 필요한 정보를 제공하고 사용자 행동을 더 잘 이해할 수 있도록 도와주며, 웹사이트를 개선하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
내부 검색 기능의 효율성을 평가할 때는 검색 후 콘텐츠를 찾고 정리하는 방식을 살펴보세요. 대부분의 기본 검색 기능은 매우 기본적인 수준으로 단순히 "검색어"의 존재 여부만 확인하지만, 사용자가 원하는 정보를 더욱 효과적으로 찾을 수 있도록 고급 필터 기능을 추가해 보는 것도 좋습니다.
사용자들이 무엇을 검색했는지 확인하려면 매달 검색 데이터를 살펴보는 것이 좋습니다. 검색 결과가 전혀 나오지 않은 검색어와 관련 없는 콘텐츠가 표시된 검색어를 검토하세요. 승인 가능한 영역을 파악하고 수요를 충족하기 위해 추가 콘텐츠가 필요한 콘텐츠 격차를 분석하세요.
5. 새로운 고객 접점을 파악하십시오.
혁신이란 새로운 기술을 활용하여 기존 프로세스를 개선하는 것입니다. 고객 여정은 업종과 사업에 따라 다를 수 있지만, 새로운 기술을 통해 이를 개선할 수 있는 방법은 얼마든지 있습니다.
새로운 기술이 비즈니스에 적합한지, 그리고 테스트에 투자할 가치가 있는지 평가하는 첫걸음은 바로 (두둥!) 설문조사입니다. 앞서 언급했듯이, 설문조사를 통해 목표 고객에 대해 알고 싶은 거의 모든 정보를 얻을 수 있습니다. 지금 바로 고객에게 해당 기술을 보유하거나 사용하고 있는지 물어보고, 고객 여정에서 그 기술의 위치를 확인해 보세요.
예를 들어 새 집 구매 과정을 생각해 보세요. 미국 최대의 비상장 주택 건설업체인 데이비드 위클리 홈즈는 새 집 구매 과정이 어떤 점에서 더 나은지 이해하고 싶어 했습니다. 음성 인식 기기는 고객 여정에서 중요한 역할을 할 수 있습니다.또한, 회사는 청중에게 음성 앱 아이디어를 제안하고 이러한 신기술 개념에 대한 그들의 반응을 알아보고 싶었습니다. 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 81%가 음성 앱 아이디어가 어느 정도 또는 매우 유용하다고 생각했으며, 70%는 음성 앱이 실제로 존재한다면 사용할 의향이 있다고 답했습니다.
음성 검색과 음성 인식 기기의 사용 증가로 소비자 브랜드는 고객이 자사 제품을 그 어느 때보다 쉽게 찾을 수 있도록 만들 수 있는 기회를 얻고 있습니다. 예를 들어, 타이드(Tide)는 이러한 마케팅 전략을 적극적으로 활용하고 있습니다. 아마존의 알렉사 스킬 플랫폼 구매 과정에서 한 단계를 줄이기 위해서입니다. 고객은 회사의 기술을 사용하여 아마존 앱을 열거나 타이드 웹사이트에 접속하지 않고도 타이드 제품을 주문할 수 있습니다. 이처럼 새로운 기술은 오래된 과정(세제 구매)을 그 어느 때보다 간편하게 만들어 줍니다.
코로나19 팬데믹으로 인해 디지털 혁신은 비즈니스 필수 요소가 되었습니다. 업종에 관계없이 고객의 니즈를 예측하고 충족할 방법을 찾아야 합니다. 고객은 원활한 디지털 경험을 기대합니다. 만약 그러한 경험을 제공하지 못한다면, 고객은 굳이 다른 곳을 찾아 나설 필요가 없을 것입니다.
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by 닉 차시 노프
출처 : 검색 엔진 시계
