스마트폰을 마지막으로 확인한 게 언제였나요? 대부분의 사람들과 마찬가지로, 아마 지금 바로 옆에 있을 겁니다. 아니면 이미 손에 들고 있을지도 모르죠.
지난 몇 년 동안 모바일 사용량이 폭발적으로 증가했으며, 그 어느 때보다 많은 사람들이 무작위 정보를 검색하는 것부터 구매할 최고의 제품을 조사하는 것까지 모든 것에 스마트폰을 사용하고 있습니다.
"소비자들은 매일 수십억 번씩 '알고 싶다', '가고 싶다', '하고 싶다', '사고 싶다'는 생각을 할 때 구글을 찾습니다."라고 애드워즈의 제품 관리 부사장인 제리 디슐러는 제게 말했습니다. "그리고 이러한 순간에 소비자들은 점점 더 스마트폰을 통해 답을 찾고 있습니다."
구글은 이러한 순간들을 부르는 이름이 있습니다. 미시적 순간소비자가 자신의 기기를 사용하여 필요에 따라 행동하는 순간은 찰나에 불과합니다. 그리고 이 짧은 기회는 브랜드에 엄청난 잠재력을 제공합니다.
모바일 검색의 70%가 즉각적인 행동으로 이어지기 때문에, 브랜드는 소비자의 행동이 브랜드와 관련되도록 준비해야 합니다. 콘텐츠를 쉽게 찾고, 접근 가능하며, 관련성 있게 만드는 것은 브랜드가 이러한 마이크로 모멘트를 활용하고 이를 통해 이익을 창출하는 데 도움이 됩니다. 다음은 이를 위한 네 가지 단계입니다.
1. 소비자를 이해하십시오.
콘텐츠 제작을 시작하기 전에 먼저 소비자가 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 그들은 누구이며, 어떤 모습일까요? 그들의 습관, 선호도, 인구 통계학적 정보를 조사하여 브랜드에 끌어들이고자 하는 고객 유형을 파악하세요.
다음으로, 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전에 어떤 질문을 할지 생각해 보세요. 이러한 질문에 답하는 콘텐츠를 제작하면 고객이 구매를 망설이는 순간에 브랜드에 관심을 가질 가능성이 높아집니다.
2. 미세한 순간들을 예측하세요.
연구 결과에 따르면 '소비자의 순간을 포착할 준비'를 갖춘 기업은 모바일 마케팅과 전체 마케팅 투자 모두에서 더 높은 ROI를 달성하는 것으로 나타났습니다. 따라서 소비자의 순간을 포착하고 대응하기 위해서는 언제, 어디서, 왜 그러한 순간이 발생하는지, 그리고 브랜드가 그 순간에 어떻게 녹아드는지를 이해해야 합니다.
이는 소비자가 구매 전에 묻는 질문들과 관련이 있습니다. 예를 들어, 누군가는 구글에서 뉴욕시 최고의 피자를 검색할 수 있습니다. 따라서 뉴욕에 있는 피자 레스토랑들은 이러한 순간을 포착하고 소비자가 자사 브랜드를 선택하도록 모든 노력을 기울여야 합니다.
구글 호주 및 뉴질랜드 사업 마케팅 책임자인 리처드 플래너건은 "바로 이런 순간에 선호도가 형성되고 결정이 내려진다"고 제게 말했습니다.
브랜드에 중요한 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 순간들은 무수히 많습니다. 그 모든 순간을 활용하는 것은 불가능하므로, 어떻게 선택해야 할까요? 해답은 바로 소비자와 그들이 원하는 것에 있습니다. 구매 직전의 순간만 생각해서는 안 됩니다. 브랜드는 고객 여정 전체에 걸쳐 존재해야 하며, 각 단계에서 소비자와의 관계를 더욱 강화해야 합니다.
3. 시대에 부합해야 합니다.
그렇다면 소비자의 마이크로 모멘트에 브랜드가 노출되도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 검색 엔진 최적화 모범 사례를 따르는 것을 포함하여 여러 요소가 있지만, 핵심은 바로 제작하는 콘텐츠입니다.
콘텐츠를 통해 올바른 질문에 답하는 것뿐만 아니라, 콘텐츠가 이해하기 쉽도록 구성해야 합니다. 소비자가 원하는 답을 쉽게 찾을 수 있어야 하며, 교육적인 내용을 담고 지나치게 홍보성 내용이 되지 않도록 주의해야 합니다.
짧은 시간 안에 콘텐츠를 전달해야 하는 상황에서, 만약 잠재 고객이 원하는 것을 제공하지 못한다면 그들은 다른 브랜드로 눈을 돌릴 것입니다. 실제로 스마트폰 사용자 중 51%는 경쟁사가 제공한 정보가 유용했기 때문에 원래 구매하려던 브랜드가 아닌 다른 브랜드에서 제품을 구매한 경험이 있습니다.
콘텐츠 배포에도 신경 써야 합니다. 아무리 훌륭한 콘텐츠를 만들어도 아무도 찾을 수 없다면 소용없습니다. 잠재 고객이 있는 채널에 콘텐츠를 공유하고 있는지 확인하세요.
4. 경험에 집중하세요.
"불과 몇 년 전만 해도 우리 책상 위에 있던 컴퓨터보다 훨씬 강력한 컴퓨팅 성능을 주머니 속에 쥐고 살 수 있게 되면서, 우리의 기대치는 엄청나게 높아졌습니다. 모든 것이 완벽하고, 그것도 즉시 이루어지기를 기대합니다."라고 구글 마케팅 부사장 리사 게벨버는 말했습니다.
마이크로 모멘트를 활용한다는 것은 단순히 적절한 콘텐츠를 만드는 것만이 아닙니다. 소비자가 콘텐츠를 접하는 경험이 최대한 쉽고 매끄럽도록 보장하는 것도 중요합니다.
브랜드에 대한 긍정적인 모바일 경험을 만드는 데 집중해야 합니다. 즉, 콘텐츠 다운로드 과정을 간소화하고 가능한 한 많은 단계를 없애야 합니다. 소비자가 필요한 정보를 얻기 위해 지나치게 긴 양식을 작성해야 한다면 금방 흥미를 잃고 다른 곳으로 이동할 것입니다.
___
by 수잔 파텔
출처 : 기업가
