1. 로열티 프로그램 활용
로열티 프로그램은 전혀 새로운 개념이 아닙니다. 소비자에게 특별 혜택을 제공하기 위해 이메일 구독을 유도하고, 이후에는 그들의 연락처 정보를 활용하여 고객을 유지하는 방식이죠. 심지어 이메일이 발명되기 전, 사람들이 여전히 많은 양의 우편물을 받던 시절부터 이러한 프로그램은 존재해 왔습니다. 하지만 로열티 프로그램이 거의 모든 산업에서 널리 사용되고 있음에도 불구하고, 여기에는 큰 문제가 있습니다. 어떤 종류의 "리워드 프로그램"에 가입해 본 사람이라면 누구나 알겠지만, 대부분의 경우 이러한 프로그램은 스팸 메일로 가득 찬 사서함에 지나지 않습니다.
몇 년 전부터 이 문제는 소셜 미디어로까지 확산되었습니다. 오늘날 대부분의 브랜드는 팬 수를 늘리기 위해 페이스북 좋아요와 트위터 팔로워를 강매하고 있습니다. 하지만 좋아요 수는 재구매나 입소문 마케팅과는 거의 상관관계가 없다는 사실을 알아야 합니다. 그렇다면 요즘 페이스북 좋아요 하나가 얼마나 가치가 없는지 아시나요? 페이스북 스토어 구축 앱 중 가장 큰 규모를 자랑하는 Ecwid가 40,000만 개 이상의 페이스북 스토어를 분석한 결과, 평균적으로 좋아요 하나당 연간 21센트의 가치밖에 없다고 합니다. 아무리 많이 벌어도 좋아요 하나로 연간 20달러 남짓밖에 되지 않는다는 뜻입니다.
2. 소비자를 무시하는 것
누구나 대기업이 우리 같은 일반 소비자에게 별 관심이 없다는 것을 알고 있습니다. 실제로 오늘날 우리는 TV나 라디오 광고를 대부분 무시하고, 친구나 가족에게 물어보기 전에는 제품을 사거나 서비스를 이용하지 않습니다. 게다가 고객 서비스에 전화하면 끔찍한 경험을 하거나 아예 무시당할 거라고 생각하는 사람들도 많습니다. 다행히 오늘날에는 인터넷이 있어서 고객 경험이 완전히 바뀌었습니다. 그렇죠? 웹은 많은 것을 바꾸었지만, 어떤 사람들에게는 온라인 사용자 경험이 오히려 훨씬 더 나빠졌습니다. 하지만 모든 회사, 규모에 상관없이, 웹사이트에 이메일 주소와 소셜 미디어 링크가 몇 개쯤은 있는데, 도대체 뭐가 문제일까요?
질문을 하거나 불만을 제기하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌지만, 모든 이메일에 답변이 되는 것은 아닙니다. 특히 사람들이 기업에 대한 답변을 얻기 위해 주로 찾는 소셜 미디어의 경우 상황은 더욱 심각합니다. 소셜베이커스(Socialbakers)에 따르면 페이스북에 올라온 고객 질문의 70% 이상이 답변을 받지 못하고 있습니다. 이는 기업 이미지에 심각한 손상을 주고 고객 이탈로 이어질 수 있으므로 결코 용납할 수 없는 문제입니다. 소셜 미디어에 댓글을 남기는 소비자의 40% 이상이 60분 이내에 답변을 기대한다는 점을 기억해야 합니다. 따라서 많은 사람들이 온라인으로 문의하도록 유도한다면, 가능한 모든 질문에 답변할 준비를 하고, 더 이상의 불만을 받지 않으려면 신속하게 답변해야 합니다.
3. 보안 무시
수개월, 심지어 수년에 걸쳐 공들인 마케팅 캠페인이 보안을 완전히 소홀히 하면 단 몇 초 만에 물거품이 될 수 있습니다. 대부분의 사람들은 "나에게는 그런 일이 일어나지 않을 거야"라고 생각하지만, 사실 해킹은 끊임없이 발생합니다. 소셜 미디어 마케팅 팟캐스트의 이번 에피소드에서 피트니스 유명인 샬린 존슨이 자신의 트위터, 인스타그램, 페이스북 계정이 동시에 해킹당한 경험을 이야기합니다. 소셜 미디어 및 이메일 계정, 그리고 웹사이트를 침입자와 다양한 바이러스, 트로이 목마, 악성코드로부터 안전하게 보호하는 방법은 여러 가지가 있습니다.
갖는 강력한 암호 물론 비밀번호는 매우 중요합니다. 당연한 말처럼 들리겠지만, 가디언(The Guardian) 보도처럼 악명 높은 "1234546"이 여전히 전 세계에서 가장 많이 사용되는 비밀번호 중 하나이기 때문에 다시 한번 강조할 필요가 있습니다. 다음으로, 좋은 백신 프로그램과 방화벽은 필수이며, 온라인 개인정보를 완벽하게 보호하고 싶다면 VPN을 사용하여 주고받는 데이터를 암호화해야 합니다. 모든 데이터, 사용자 정보, 그리고 사업 전체가 언제든 웹 곳곳에 도사리고 있는 위험에 노출될 수 있다는 사실을 항상 명심해야 합니다. 만일의 사태에 대비하는 것이 언제나 최선입니다.
4. 다른 사람의 하루를 방해하기
오늘날 대부분의 마케터들처럼 여러분도 인바운드 마케팅 개념을 완전히 받아들였을 거라고 생각합니다. 그래서 소위 "방해 마케팅"이라는 문제를 완전히 피할 수 있다고 스스로를 설득하기 쉽습니다. 사람들은 보통 마케터가 소비자가 현재 하고 있는 일을 방해하고 자신이 판매할 상품이 있다는 것을 알리는 상황을 묘사할 때 이 표현을 사용합니다. 하지만 현실은 완전히 다릅니다. 마케팅 세계에서 방해는 아마도 그 어느 때보다 더 흔해졌을 것입니다. 많은 사람들이 페이스북에서 '좋아요' 버튼을 누르는 것을 꺼리는 이유도 바로 이것입니다.
오늘날 소비자들은 버튼 하나만 클릭해도 스팸 메일만 받게 될까 봐 걱정합니다. 이는 단순한 걱정을 넘어 공포에 가까운 감정입니다. 예를 들어, LifeHacker는 최근 이러한 문제를 완전히 피하는 방법을 다룬 기사를 게재하기도 했습니다. 리타겟팅 광고는 사용자가 어디를 가든 따라다니는데, 더 심각한 것은 대부분의 웹사이트에서 제공하는 "개인 맞춤형" 추천 기능이 특정 상품이나 서비스를 과도하게 홍보하여 소비자들이 결국 포기하게 만든다는 점입니다. 이는 아마도 가장 큰 문제일 것이며, 안타깝게도 아직까지 명확한 해결책이 없습니다. 방해 마케팅과 인바운드 마케팅의 경계가 모호해졌기 때문입니다.
최종 생각
결론적으로, 인터넷은 이전에는 불가능했던 방식으로 전 세계 수백만 명의 사용자와 소통하고, 그들에게 권한을 부여하고, 가장 중요한 것은 그들을 유지할 수 있는 능력을 제공했다는 점을 인식해야 합니다. 그렇기 때문에 인터넷이 가져올 수 있는 잘못된 습관에 대해 이야기해 볼 필요가 있습니다. 비록 의식하지 못할 수도 있지만, 청중을 존중하지 않는다면 장기적인 성공을 기대할 수 없습니다. 더욱이, 성공을 거두고 싶다면 최신 업계 트렌드를 파악하고, 손쉽게 이용할 수 있는 자원을 활용해야 합니다.
___
by 아담 페라레시
출처 : 사이트프로뉴스
