온라인 평판을 수동적인 브랜딩 수단으로 여기기보다는 능동적인 접근 방식으로 관리해 보세요. 온라인 평판에 더욱 신경 써야 하는 6가지 이유를 소개합니다.
사회적 증거의 한 형태
'사회적 증거'라는 용어는 1984년에 처음 만들어졌습니다. 이는 사람들이, 특히 소비자들이 다른 사람들의 행동과 경험에 따라 자신의 행동을 바꾼다는 개념입니다. 비즈니스에서 사회적 증거는 매출을 견인하는 핵심 요소 중 하나입니다.
소비자들이 구매를 고려할 때 가장 먼저 하는 일 중 하나는 온라인 리뷰를 찾아보는 것입니다. 이러한 정보는 소비자들이 힘들게 번 돈으로 약속된 제품을 제대로 받았는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 실제로, 84%의 사람들이 온라인 리뷰를 신뢰합니다 친구의 추천만큼이나 중요합니다.
디지털 시대에 성공을 거두고자 하는 기업은 소셜 리스닝을 실천해야 합니다. 자사 브랜드와 제품에 대한 언급을 태그된 것과 태그되지 않은 것 모두를 찾아야 합니다. 이러한 활동을 통해 기업은 고객이 자사에 대해 어떻게 이야기하는지 더 잘 파악하고 개선 기회를 발견할 수 있습니다.
향상된 SEO
온라인에서 성공하고자 하는 기업이라면 SEO를 무시할 수 없습니다. 키워드에 최적화된 장문의 콘텐츠, 백엔드 사이트 기능, 그리고 백링크는 모두 웹사이트의 구글 검색 순위에 영향을 미칩니다. 최근에는 지역 SEO가 기업들에게 더욱 중요한 관심사로 떠오르고 있습니다. 온라인 리뷰와 평판 구축은 이 분야에서 필수적인 요소입니다.
누군가 귀사에 대해 긍정적인 평가를 남기면 지역 검색 결과에 나타날 가능성이 높아집니다. 반대로 부정적인 평가는 검색 순위를 떨어뜨립니다. 평가가 전혀 없으면 지역 검색에서 사실상 나타나지 않게 됩니다.
예를 들어, 자동차 부품점이 많은 도시를 생각해 보세요. 누군가 "내 근처 자동차 부품점"을 검색하면 지역 상점 목록이 표시됩니다. 온라인 평판이 가장 좋은 상점이 목록 맨 위에 표시되고, 가장 먼저 클릭될 가능성이 높습니다. 일반적으로 온라인 평판이 좋을수록 매출도 높아집니다.
전통적인 광고 방식이 사라지고 있다
세상은 이미 오래전부터 전통적인 광고에 싫증을 느껴왔습니다. 신문 광고나 라디오 광고는 예전만큼 효과적이지 않습니다. 브랜딩, 일관성, 그리고 온라인 존재감이 아웃바운드 마케팅보다 훨씬 중요해졌습니다. HubSpot에서 실시한 연구밀레니얼 세대의 84%가 전통적인 광고를 불신합니다. 이들은 미국에서만 약 1조 4천억 달러를 소비하는, 가장 큰 구매력을 가진 세대이므로 이는 매우 주목할 만한 통계입니다.
소비자들은 언박싱 영상과 같은 영상 마케팅을 보고 싶어합니다. 딥킹에서그들은 문파이(MoonPie)가 트윗에서 보여주는 것처럼 유머러스하고 인간 중심적인 온라인 소통 방식을 원합니다. 컵쉬(Cupshe)처럼 사용자 제작 콘텐츠와 고객 성공 사례를 통해 고객을 사로잡는 모습을 보고 싶어합니다. 마지막으로, 마이크로소프트가 자선 활동을 통해 보여주는 것처럼 기업의 사회적 책임(CSR)을 실천하는 모습을 보고 싶어합니다.
다시 말해, 소비자들은 일방적으로 말을 거는 브랜드보다는 자신과 소통할 수 있는 브랜드를 온라인에서 찾고 있다는 뜻입니다.
귀사의 브랜드를 전문가로 자리매김하세요
온라인 평판을 쌓는 것은 자신과 사업체를 업계 전문가로 자리매김할 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 소비자에게 자신이 해당 분야에 대한 전문성을 보여주는 방법입니다. 이러한 활동을 통해 사람들은 당신을 팔로우하고 신뢰할 수 있는 정보원으로 여기게 됩니다.
결국 모든 사업은 판매를 기반으로 합니다. 온라인에서 좋은 평판을 쌓고 관련 정보를 공유하여 해당 분야의 전문가로 자리매김하면 소비자가 구매 요청을 했을 때 "지금 구매" 버튼을 누르기가 훨씬 쉬워집니다.
정보는 빠르게 전달됩니다
지난 20년 동안 인터넷은 극적으로 변화했습니다. 다이얼업 모뎀 소리는 이제 옛날 이야기가 되었고, 픽셀 단위로 이미지가 로딩되는 방식도 구시대적인 유물이 되었습니다. 다시 말해, 모든 것이 더 빠르게 변화하고, 사람들의 집중 시간은 짧아졌습니다.
온라인 소통의 즉각적인 특성은 브랜드가 온라인 평판을 관리해야 하는 가장 강력한 이유 중 하나입니다. 불만족스러운 고객이 페이스북에 올린 게시물 하나가 순식간에 퍼져나가면 사업이 큰 타격을 입고 돌이킬 수 없는 손상을 입을 수 있습니다. 사람들이 정보의 진위 여부를 확인하지 않고 공유하는 세상에서 기업은 더 이상 평판 관리를 소홀히 할 수 없습니다.
부정적인 리뷰는 빛을 발할 기회입니다
온라인상에서 신뢰와 충성도에 기반한 평판을 쌓는 것은 불만을 표출하는 고객의 부정적인 반응으로 인한 영향을 완화하는 데 도움이 됩니다. 부정적인 반응에 대응하는 것은 기업이 자사의 가치와 고객 중심적인 서비스 역량을 입증할 수 있는 기회입니다.
기업은 온라인 평판을 구축해야 할 뿐만 아니라, 적극적으로 관리해야 합니다. 소셜 미디어 모니터링과 적극적인 브랜딩을 통해 디지털 시대에 고객과 소통할 수 있는 온라인 평판을 쌓아나가세요.
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by 웬디 데슬러
