사람들은 어디로 갈지, 무엇을 할지, 무엇을 살지 결정할 때 인맥에 의존합니다. 소비자의 92%는 아는 사람의 추천을 신뢰하고, 77%는 친구나 가족에게서 새로운 제품에 대한 정보를 얻었을 때 구매할 가능성이 더 높습니다. 이는 베스트셀러 작가이자 와튼 경영대학원 마케팅 교수인 조나 버거의 말입니다. 전염성의입소문 마케팅은 전통적인 광고보다 10배 더 효과적입니다.
입소문 마케팅이 간단하다고 생각하기 쉽지만, 사실은 그렇지 않습니다. 입소문을 타고 퍼져나가는 매력적인 메시지를 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 안타깝게도 (마케터들에게는 매우 안타까운 일이지만) 명확한 공식은 없습니다. 그렇다면 어떻게 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있을까요? 사람들이 자신의 네트워크와 메시지를 공유하고 싶어지도록 만드는 대화는 어떻게 활성화할 수 있을까요?
1. 고객의 기대를 뛰어넘으세요.
에 따르면 기업가"기업은 고객을 브랜드에 대해 끊임없이 이야기하는 팬으로 만드는 고객 서비스 구축에 집중해야 합니다." 하지만 이는 단순히 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 입소문은 고객이 기대 이상의 경험을 했을 때 시작됩니다. 따라서 고객 경험 전반에서 고객을 만족시키고 기쁘게 해야 합니다. 이는 단순히 선물이나 프로모션에 관한 것이 아니라, 비즈니스 성장을 이끄는 사람들을 어떻게 대하고 소통하는지에 관한 것임을 기억해야 합니다.
그렇다면 어떻게 고객 경험을 전반적으로 개선할 수 있을까요? 한 가지 예로 콜로라도의 베일 리조트(Vail Resorts)가 스키어들을 산에서 그들의 네트워크와 연결해주는 모바일 앱을 개발한 사례를 들 수 있습니다. 에픽믹스(EpicMix)라는 이름의 이 앱은 베일의 다섯 개 리조트 어디에서든 투숙객들이 자신의 스키 기록을 저장하고 소셜 미디어에 공유할 수 있도록 했습니다. 시즌권과 리프트권에 내장된 RFID 기술 덕분에 이용자들은 언제 어디서 스키를 탔는지, 얼마나 멀리 이동했는지 등을 알 수 있었습니다. 이용자들은 자신의 성과를 친구 및 가족과 공유하면서 동기 부여를 받고 스스로에게 도전 의식을 고취시켰습니다. 2012년 12월 출시 이후, 10만 명의 리조트 이용객이 이 앱을 사용했고, 3,500만 건 이상의 소셜 미디어 노출을 기록했습니다. 베일 리조트는 모바일 기술을 활용하여 고객의 리조트 이용 경험에 대한 기대치를 뛰어넘는 성과를 거두었고, 이는 즉각적인 입소문 효과로 이어졌습니다.
2. 감탄을 자아내는 요소를 만들어내세요.
미주리 주 사업 개발 프로그램은 다음과 같이 말합니다. "성공한 소기업들은 모두 자신만의 강점을 가지고 있습니다. 경쟁이 치열한 시장에서 차별화를 꾀하고, 고객에게 감동을 선사하는 비결을 찾아낸 것입니다." 단순히 품질 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객을 만족시키는 것을 넘어 놀라움과 기쁨을 선사해야 합니다. 어떻게 하면 될까요? 바로 '감탄을 자아내는 요소'를 더하는 것입니다. 만족스러운 경험을 특별하고 기억에 남는 경험으로 바꿔보세요. 예를 들어, 민박집을 운영한다면, 손님에게 손으로 쓴 메모와 지역 와인 한 병을 객실에 제공하는 것과 같은 작은 배려를 통해 더욱 특별한 경험을 제공할 수 있습니다.
제 개인적인 "와!" 경험 중 하나는 동물병원 방문 후였습니다. 수의사와 간호사분께서 제 강아지가 아픈 이유를 꼼꼼하게 설명해주시고 필요한 약을 처방해주셨습니다. 이미 진료에 매우 만족했지만, 수의사 선생님께서 다음 날 직접 전화하셔서 강아지 상태를 확인해주셨습니다. 제가 궁금했던 점들을 모두 답변해주시고 언제든 다시 전화하라고 말씀해주셨습니다. 정말 감동적이었습니다! 바로 옐프(Yelp)에 가서 극찬하는 후기를 남겼습니다. 결론은 간단합니다. 고객이 "와!"라고 말하게끔 만들어야 합니다. "와!"라고 감탄한 고객은 충성 고객이 되고, 다른 사람들에게도 좋은 경험을 이야기해줄 것이기 때문입니다.
3. 사람들이 쉽게 리뷰를 남길 수 있도록 하세요.
입소문 마케팅 캠페인을 진행할 때 가장 피해야 할 것은 고객들이 브랜드에 대해 서로 소통하기 어렵게 만드는 것입니다. 따라서 고객들이 리뷰와 추천을 남기기 쉽도록 최대한 편리하게 만들어야 합니다. 페이스북 페이지에서 리뷰 기능을 활성화하세요. 별점 리뷰를 남기려면 이 작업은 수동으로 설정해야 합니다. 마찬가지로, 아직 구글 마이 비즈니스와 옐프 계정을 만들지 않았다면 지금 바로 설정하세요. 또한, 웹사이트에서 고객이 직접 피드백을 남길 수 있도록 하세요. 이를 통해 많은 것을 배울 수 있습니다. 예를 들어, 치과 제품 제조업체인 3M ESPE는 리뷰 작성 과정을 간소화하여 3일 만에 고객 리뷰 수를 200% 증가시켰습니다.
4. 입소문 마케팅 목표를 설정하세요.
다른 마케팅 전략과 마찬가지로 "모든 사람이 우리 제품에 대해 이야기하게 만들기"와 같은 목표는 너무 모호해서 효과적이지 않습니다. 마케팅 계획에는 구체적이고 측정 가능한 목표를 설정해야 합니다. 예를 들어, "매달 추천을 통해 신규 고객을 X명 확보한다", "매달 X개 매체에 언론 보도를 게재한다", "매달 입소문 마케팅을 통해 X명의 잠재 고객을 확보한다"와 같이 설정할 수 있습니다. 모든 목표에는 기한과 구체적인 달성 방법이 있어야 합니다.
5. 홍보를 통해 사업을 홍보하세요.
홍보는 기업을 대중의 관심 속에 유지하는 방법입니다. 소규모 기업이라면 지역 언론인, 신문사, 라디오 방송국, 그리고 해당 분야의 온라인 인플루언서들과 관계를 구축하세요. 회사의 최신 소식과 향후 계획을 이들에게 꾸준히 알리세요.
지역 언론의 큰 관심을 끌 만한 이벤트를 기획하여 한 단계 더 나아가 보세요. 예를 들어, 외식업계에서 흥미로운 트렌드 중 하나는 '팝업 레스토랑'의 등장입니다. 팝업 레스토랑은 공동 주방에서 임시로 운영되는 레스토랑으로, 고객과 언론에 사업의 긴박감과 흥미를 불러일으킵니다. Kabbage는 다음과 같이 말합니다. "팝업 레스토랑은 소규모 사업주들이 새로운 콘셉트를 시험하고, 지역 시장에 제품을 선보이고, 더 다양한 제품을 시도하고, 고객과 더욱 개인적이고 효율적인 방식으로 소통할 수 있도록 해줍니다. 이러한 모든 특징 덕분에 팝업 레스토랑은 지역 마케팅에 이상적입니다." 이러한 특별한 이벤트를 기획하면 언론 보도를 유도하고, 결과적으로 입소문을 통해 홍보 효과를 극대화할 수 있습니다.
입소문을 내는 것은 쉽지 않지만, 약간의 전략적 계획만 있다면 소규모 사업체도 지역 사회에 큰 화제를 불러일으킬 수 있습니다. 고정관념에서 벗어나 생각하는 것을 두려워하지 마세요. 적은 예산으로도 창의력을 발휘하면 많은 것을 이룰 수 있습니다. 입소문은 소규모 사업체에게 가장 강력한 광고 수단입니다. 만족한 고객 한 명이 수십 명의 새로운 고객을 소개해 줄 수 있기 때문입니다.
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by 킴벌리 드 실바
출처 : 기업가
