칼럼니스트 맷 엄브로는 마케터들에게 지적 능력을 활용하여 질문하고, 면밀히 검토하고, 분석하여 정보에 입각한 결정을 내릴 것을 촉구합니다.
정치적 견해와 관계없이 이번 선거는 마케터로서 우리에게 매우 중요한 사실을 다시 한번 확인시켜 주었습니다. 우리는 마주하는 것들에 대해 비판적으로 생각할 의지와 능력을 갖춰야 합니다.
데이터 검토부터 우리가 추진하는 모든 계획에 이르기까지 모든 것을 분석하고 면밀히 검토해야 합니다. 우리는 지적 능력을 활용해야 합니다. 눈에 보이는 것을 액면 그대로 받아들여서는 안 됩니다.
비판적 사고의 핵심은 출처에 의문을 제기하는 것입니다. 예를 들어, 성과 보고서를 보면 저는 즉시 다음과 같은 사실을 알고 싶어집니다.
- 주로 어떤 지표들을 중점적으로 살펴보고 있나요?
- 성공이란 어떻게 정의되는가?
- 데이터는 어떻게 수집되고 있습니까?
- 이 데이터가 의사결정을 내리는 데 충분한 정보를 제공하나요?
당신은 결정을 내리기 전에 모든 측면을 이해하고 더 나은 지식을 쌓으려고 노력하고 있군요. 비판적 사고 과정이 부담스럽게 들릴 수도 있겠지만, 그것을 사고방식으로 생각하면 그렇지 않습니다. 당신은 지적 능력을 활용하여 상황을 평가하고 정보에 입각한 결정을 내리는 것입니다.
그렇다면 어떻게 이런 마음가짐을 갖게 될까요? 우선, 기초를 다져야 합니다.
밝히다
제 보고서 예시에서 제가 던진 질문 중 하나는 성공의 정의에 관한 것이었습니다. 만약 보고서에서 ROI(투자 수익률)가 400%라고 나온다면, 저는 ROI를 정확히 어떻게 정의했는지 알고 싶습니다. 단순히 매출에서 광고비를 뺀 값을 광고비로 나눈 값인지, 아니면 더 많은 변수가 포함되는지 알고 싶습니다.
아마도 그 공식에는 이윤폭과 마케팅 관리 수수료가 고려되어 있을 겁니다. ROI 계산 방식을 알기 전까지는 400%라는 수치가 고객의 목표를 충족하는지 판단할 수 없습니다.
또 다른 예로, 리드당 비용 목표를 엄격하게 설정한 리드 생성 고객이 있습니다. 그 목표를 구체적으로 분석하기 전에, 무엇을 리드로 간주할지 정의해야 합니다. 뉴스레터 구독 신청을 리드로 쳐야 할까요, 아니면 사용자가 "문의하기" 양식을 작성해야 할까요?
정의에 따라 다른 변수와 가정을 조정해야 할 수도 있습니다. 리드당 비용 목표가 변경되거나 CRO(전환율 최적화) 프로세스를 재검토해야 할 수도 있습니다.
아주 간단해 보이지만, 계정의 여러 측면을 정의하는 과정은 매우 중요합니다. 추측과 혼란을 줄이고 업무 성공 가능성을 높이세요.
정의를 명확히 설정하면 고객과 관리자마다 크게 다를 수 있는 추측을 없앨 수 있습니다. 정의 설정이라는 개념은 다음 주제로 자연스럽게 이어집니다.
해결책을 찾기 전에 먼저 문제를 파악하십시오.
우리는 해결책을 찾는 데 너무 급급한 나머지 문제의 근본 원인을 정확하게 진단하지 못하는 경우가 많습니다. 고객이 매출 증대나 리드당 비용 절감을 위해 당신을 찾아올 수도 있습니다. 물론 좋은 목표이지만, 먼저 고객이 왜 이러한 해결책을 원하는지 파악해야 합니다.
문제의 본질을 해결책의 역수로 설명할 수도 있습니다. 즉, 매출이 증가하지 않거나 리드당 비용이 너무 높다는 것이죠. 하지만 이러한 논리는 너무 단순합니다. 정의를 내리는 것과 마찬가지로, 해결책을 찾기 전에 먼저 문제를 구체적으로 정의해야 합니다.
리드당 비용 예시로 돌아가 보겠습니다. 리드의 정의를 내렸다면, 목표를 달성하지 못하는 이유를 파악해야 합니다. 그 이유는 다음과 같은 다양한 요인 때문일 수 있습니다.
- 경쟁이 치열한 업계이기 때문에 클릭당 비용이 비쌉니다.
- 랜딩 페이지가 전환율을 저해하고 있습니다.
- 저희 광고 문구는 저희가 원하는 잠재 고객 유형을 정확하게 반영하지 못합니다.
문제점을 파악하고 고객에게 전달하여 문제점을 이해시키고 기대치를 설정해야 합니다. 프로젝트 초기 단계에서 문제점을 파악하고 전달하지 않으면 나중에 문제가 발생할 위험이 있습니다.
앞서 예시를 들어, 리드당 비용 목표를 달성했다고 가정해 보겠습니다. 그런데 고객이 새로운 프로젝트를 진행하면서 우리가 동일한 목표를 달성할 것이라고 기대한다면 어떻게 될까요?
목표가 더 이상 현실적이지 않을 수 있으며 조정이 필요하다는 우려를 전달할 수 있습니다. 클라이언트가 그 이유에 동의할 수도 있지만, 중요한 점은 프로젝트 초기에 실제 문제를 제대로 파악하지 못하여 비현실적인 기대를 갖게 되었다는 것입니다.
적극적인 토론에 참여하세요
토론에 참여하는 것과 적극적으로 참여하는 것에는 차이가 있습니다. 후자는 경청하고 가치 있는 의견을 제시하는 능동적인 참여자를 의미합니다.
상대방의 말을 들을 때는 단순히 답변을 생각하는 것이 아니라, 진정으로 경청해야 합니다. 이 개념에 대해서는 저희 회사 블로그에 더 자세히 다룬 적이 있습니다. 간단히 말해, 상대방의 말을 이해하고 그에 맞춰 피드백을 제공하는 것입니다. 말은 쉽지만, 종종 한쪽이 적극적으로 경청하지 않아 소통에 차질이 생기기도 합니다.
고객의 말을 경청하면 더욱 적절한 질문을 할 수 있습니다. 이 글의 서두에서 언급했듯이, 비판적 사고는 정보의 출처에 대해 의문을 제기하는 것에서 시작됩니다. 경청하고 관련성 있는 후속 질문을 함으로써 고객으로부터 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
맺음말
비판적 사고는 어려운 개념은 아니지만, 노력이 필요합니다. 자신이 일하는 더 넓은 영역을 이해하고 필요한 질문을 던지도록 노력하세요.
인생에는 흑백논리로만 설명할 수 있는 일은 거의 없습니다. 의문을 제기하고, 면밀히 검토하고, 분석할수록 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 정보를 더 많이 얻게 됩니다. 마케터로서 우리는 고객에게 더 나은 결과를 제공하기 위해 이러한 노력을 기울여야 합니다.
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by 맷 엄브로
출처 : 마케팅 랜드
