"고객 여정을 개인화해야 한다"는 말을 들을 때마다 1달러씩 받았더라면 아마 지금쯤 해변에서 다이키리를 마시며 여유를 즐기고 있을 겁니다. 하지만 저는 대신 사람들이 앱 마케팅에서 개인화가 실제로 무엇을 의미하는지 이해하도록 돕는 데 힘쓰고 있습니다..
지난 10년간 마케터들은 매장과 온라인에서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 상당한 진전을 이루었습니다. 하지만 앱의 경우, 개인화는 여전히 부족한 실정입니다. 물론 일부 앱은 개인화된 푸시 알림을 제공하고 있지만, 사용자가 앱을 사용하는 동안에는 어떤 일이 일어날까요?
앱은 고객이 시간과 돈을 쓰는 공간이 되어가고 있으므로, 다른 채널에서 얻은 소중한 개인화 노하우를 앱에 적용하는 방법을 고민해야 합니다.
지식은 힘이다
이미 앱 내 메시지, 설문 조사, 동영상 또는 배너와 같은 인앱 마케팅을 활용하고 계실 수도 있습니다. 하지만 모든 사용자에게 동일한 콘텐츠를 동시에 보여주는 "일괄 노출" 전략을 사용하고 있다면 효과를 제대로 보지 못하고 있는 것입니다.
사실 모바일 앱(과 앱 개발자)은 다른 어떤 채널보다 사용자에 대해 더 많은 정보를 알고 있습니다. 사용자의 과거 활동 내역, 인구 통계학적 정보, 그리고 앱에서 지금 무엇을 하고 있는지까지 모두 파악하고 있죠. 이 모든 정보를 종합하면 사용자가 앱에 가장 몰입하고 있을 때 개인화되고 상황에 맞는 맞춤형 제안을 제공할 수 있는 절호의 기회가 생깁니다.
안전한 착륙을 제공하십시오
푸시 알림에 대해 언급했는데, 이를 개인 맞춤형으로 활용할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 세그먼트별로 다른 메시지를 보내는 것은 물론 좋은 생각이지만, 클릭률(CTR)이 전부는 아닙니다. 사용자가 어떤 페이지에 도달하는지도 고려해야 합니다.
앱들이 푸시 알림 메시지로 우리를 들뜨게 한 다음, 클릭해서 나가면 결국… 네, 바로 그 앱의 홈페이지로 돌아오는 경우가 너무 많습니다.
그러면 우리는 앱에서 왜 이렇게 매력적인 할인/서비스/이벤트 등을 푸시 알림으로 보냈는지 몰라 헤매게 되고, 결국 어떻게 찾아야 할지 몰라 헤매게 됩니다. 효과적인 푸시 알림은 사용자를 앱 내에서 가장 관련성 높은 페이지로 안내합니다. 더 나아가, 인앱 마케팅 시스템이 잘 구축되어 있다면, 푸시 알림의 내용을 보완하고 푸시 알림의 효과를 높이는 맞춤형 콘텐츠로 사용자를 유도할 수 있습니다.
길을 이끌다
제가 방금 당신이 앞장서야 한다고 말했나요? 사용자가 스스로 길을 선택하고 당신은 그들의 디지털 몸짓 언어에 귀 기울이며 적절한 모바일 순간에 반응하는 것이 핵심 아닌가요? 물론 맞는 말이지만, 때로는 당신이 사용자를 원하는 방향으로 이끄는 것이 현명할 때도 있습니다.
이는 사용자가 앱의 특정 페이지를 방문하거나 새로운 콘텐츠를 보도록 유도할 때 노골적이거나 직접적인 방법을 사용해야 한다는 의미는 아닙니다. 예를 들어, 티켓 예매 앱에서 리뷰 섹션을 보여주면 사용자가 구매할 가능성이 높아진다는 것을 알고 있다면, 약간의 유도는 나쁘지 않습니다.
앱 사용 경험에 긍정적인 영향을 미치는 방향으로 사용자를 안내하는 것은 가능하지만, 신중하게 판단해야 합니다.
곡선에서 앞서 나가십시오
앱들이 이러한 인앱 마케팅 전략을 완전히 활용하지 못하는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 모바일 개발 주기가 웹사이트나 이메일 마케팅과 같은 다른 채널에서 볼 수 있는 속도와 민첩성과 맞지 않는다는 점이 심각한 걸림돌입니다. 하지만 가장 큰 이유는 모바일 앱 참여에 대한 인식이 아직 미성숙하다는 것입니다.
하지만 모바일 사용량은 계속해서 급증하고 있으며, 최종 사용자들은 앱에서 개인화되고 방해받지 않는 경험을 기대하고 있습니다. 따라서 이러한 전략들이 널리 채택되는 것은 시간 문제일 뿐입니다.
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by 폴리 알루프
출처 : 검색 엔진 시계
