마케터로서 당신은 지속적인 갈등에 직면할 수 있습니다.
현상 유지를 고수하고 모든 고객을 똑같이 대하며 대부분의 상호 작용을 고객이 무엇에 반응할지 추측하는 데 기반한 마케팅 접근 방식을 추구하시겠습니까?
아니면 다양한 접점과 정교한 기술을 통해 고객 경험을 개인화하기 위해 데이터 기반 접근 방식을 취하시나요?
두 가지 선택지 모두 문제가 있습니다.
첫 번째는 완전히 시대에 뒤떨어진 전통이며 효과가 없다는 것이 입증되었습니다.
두 번째 경우는 너무 많은 데이터를 생성해서 관리하는 것이 거의 불가능해 보입니다.
여기에 더해 마케팅 프로그램 구성 방식에 대한 잘못된 접근법이 문제를 더욱 복잡하게 만듭니다.
"기능과 전술 우선" 접근 방식이 있습니다. 이는 일상적인 업무를 완료하는 데 도움이 되는 새로운 도구와 기술을 지속적으로 평가하고 구현하는 것을 의미합니다.
마지막 단계로 마케터들은 전술을 전략에 접목시켜 두 가지가 큰 그림의 목표로 통합되기를 기대합니다.
분명히 이러한 접근 방식은 잘못된 것이며 더 큰 혼란만 야기할 뿐입니다.
그렇다면 이러한 함정을 피하기 위해 무엇을 할 수 있을까요?
마케팅 전략보다는 명확한 마케팅 목표에 집중해야 하는 이유
목표는 개인이나 회사가 특정 기간 내에 달성하고자 하는 구체적인 결과입니다.
간단해 보일지 모르지만, 다른 결정을 내리기 전에 먼저 명확한 목표를 세우는 것이 핵심입니다.
문제는 때때로 전략과 전술이 목표로 정의된다는 점입니다.
예를 들어, 명시된 목표는 "이메일 참여율 향상"일 수 있습니다.
하지만 사실 이것은 전략입니다.
마찬가지로, "장바구니 이탈 처리 워크플로를 원합니다"는 목표로 정의될 수 있지만, 실제로는 전술입니다.
전술을 바탕으로 마케팅 프로그램을 구축하는 것은 싱크대와 주방 조리대를 만든 다음, 그것들을 중심으로 나머지 집을 짓는 것과 같습니다.
물론 가능합니다. 하지만 가장 효율적인 방법은 확실히 아닙니다.
마케팅 프로그램 구축 과정이 어떻게 이렇게 뒤바뀌게 되었을까요?
점점 더 많아지는 데이터로 인해 마케터들의 업무는 더욱 어려워지고 있습니다.
처음에는 느리고 점진적입니다. 하지만 데이터가 더 많이 생성될수록, 특히 높아지는 고객 기대치를 충족해야 한다는 압박감이 점점 더 커집니다.
결론적으로, 마케터들은 데이터 양이 증가함에 따라 이제는 자신들이 기술에 능숙한 디지털 네이티브처럼 행동하고 투자 수익률(ROI)을 지속적으로 입증할 수 있어야 한다는 가정에 직면하게 된다는 것을 알게 됩니다.
하지만 사실 대부분의 마케터들이 이 분야에 뛰어든 이유는 데이터 과학이나 다양한 기술 도구를 다루는 것을 좋아해서가 아닙니다. 오히려 창의적인 방식으로 소통하는 예술을 좋아하기 때문입니다.
그들은 속도가 정확성보다 중요하다는 것을 배웠습니다. 오랫동안 시장 출시 속도가 고객과의 상호 작용의 질보다 항상 더 중요했기 때문입니다.
하지만 빅데이터의 등장으로 이제는 두 가지 모두 가능해졌습니다.
우리는 탁월한 고객 경험을 구성하는 요소들을 고려하여 개인화에 대한 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.
더 나은 마케팅 의사결정을 가로막는 장애물은 무엇일까요?
많은 마케터들이 비용이나 통합 문제는 고려하지 않고, 발생하는 모든 문제를 해결하기 위해 기술을 맹목적으로 수용하는 경향이 있습니다.
결과적으로 인간이 기계를 섬기는 입장이 되었고, 그 반대의 경우는 더욱 드물어졌습니다.
그 결과, 끊임없이 시간에 쫓기게 되고, 기능 중복, 비용 또는 보안 문제를 고려하지 않고 그때그때 필요한 도구를 다운로드하게 됩니다.
명확한 목표 달성 경로, 즉 명확한 이유 없이 이 모든 것을 서둘러 추진하려는 경향이 있습니다.
이처럼 기능 우선주의에 집착하는 이유는 인간으로서 끊임없이 쏟아져 들어오는 방대한 양의 데이터를 따라잡을 수 없기 때문입니다.
그래서 우리는 일상적인 목표를 달성하기 위해 가장 익숙한 방식(예: 선호하는 도구나 기능 사용)을 택하게 됩니다. 하지만 이는 목표를 설정하기 전에 전술을 실행하는 데 있어 근본적인 문제점입니다.
해결책: 전술보다 목표가 중요하다
캠페인을 한 발짝 물러서서 바라보면, 최고의 결과를 가져오는 전략은 오직 목표에 따라서만 결정될 수 있다는 점이 분명해집니다.
전술은 애초에 논의 대상에서 제외되어야 합니다.
지금 사람들은 기술을 더 좋게 만드는 데 매달리고 있습니다.
하지만 현실적으로 기술은 그들을 더 나은 존재로 만들어야 합니다. 기술은 브랜드의 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있도록 가능한 한 최적의 방식으로 적용되어야 합니다.
반드시 일어나야 할 변화는 도구 상자에 속해 있는 것처럼 보이는 기능이나 캠페인 전략을 덥석 받아들이는 것에서 벗어나는 것입니다.
대신에, 우리는 올바른 질문을 올바른 순서로 던지는 것부터 시작해야 합니다.
나는 무엇을 성취하고 싶은가?
어떻게 거기에 갈 수 있습니까?
목표 달성에 도움이 될 전략과 기술은 무엇인가요?
데이터 분석 작업을 기계에 더 많이 위임할수록 전략 수립에 더 많은 창의적인 에너지를 쏟을 수 있습니다.
고객은 브랜드에 더 많은 것을 요구할 것이고, 그에 따라 기업 역시 마케터에게 더 많은 것을 요구할 것이다.
목표부터 설정하면 이러한 요구 사항을 충족하고 마케터들이 진정으로 좋아하는 마케팅 활동으로 돌아갈 수 있습니다.
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by 숀 브래디
출처: 클릭즈닷컴
