퍼플 스퀘어의 CEO인 앤드류 애디슨은 디지털 마케팅에서 사람을 중심에 두는 것의 중요성에 대해 이야기합니다.
마케팅 자동화는 수십 년 동안 디지털 마케팅의 핵심 동력이 되어 왔으며, 기업들이 캠페인을 개인화하고 적절한 메시지를 적절한 대상에게 전달할 수 있도록 지원해 왔습니다. 하지만 효과적인 마케팅을 위해서는 기술을 주도적인 요소가 아닌, 효과적인 실행을 위한 조력자로 활용하는 것이 필수적입니다.
마케팅 기술이 아무리 정교해지더라도 만능 해결책은 아닙니다. 마케팅 전략에 사람, 프로세스, 기술의 균형이 제대로 잡히지 않으면, 최악의 경우 과도한 마케팅으로 고객을 잃을 수도 있습니다. 마케팅의 중심에 사람을 두는 것은 이러한 문제들을 예방하고 극복하는 데 도움이 되며, 참여와 충성도를 높이고, 마케팅을 신선하게 유지하며, 무엇보다도 세상의 모든 데이터에 접근할 수 있다 하더라도 궁극적으로 구매 결정을 내리는 것은 알고리즘이 아니라 사람이라는 사실을 기업에 상기시켜 줍니다.
성공을 위한 틀로서의 프로세스
마케팅 프로세스를 기술에 전적으로 의존하는 사람들을 많이 만나보면 정말 놀랍습니다. 그들의 최종 목표는 마케팅 기술 패키지의 모든 기능과 특징을 활용하는 것뿐인 것처럼 보입니다. 한 발짝 물러나 고객 참여를 높이는 데 초점을 맞춘 전략적인 접근 방식을 취해야 할 필요성을 느끼지 못하는 경우가 많습니다.
기술은 마케팅 프로세스를 강화하기 위해 도입되어야지, 프로세스 자체를 좌우해서는 안 됩니다. 마케팅 기술(Martech)은 최적화를 위해 존재합니다. 즉, 업무 속도를 높이고, 가능한 한 작업을 자동화하며, 전략적 비전과 부합하는 경우 새로운 기회를 창출하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 마케팅 기술 소프트웨어가 수동 작업과 동일한 목표를 10분의 1의 시간으로 달성할 수 있다면, 사용하는 것이 타당합니다. 마케팅 팀, 즉 담당자들이 창의성, 분석, 그리고 기술이 조화롭게 작동하도록 프로세스를 설계해야 합니다. 그래야만 기술을 단순히 프로세스나 캠페인에 억지로 끼워 넣는 것이 아니라, 투자 효과를 극대화할 수 있습니다.
이러한 점을 고려할 때, 최상의 결과를 얻기 위해 기술을 언제, 어떻게, 어디서 활용해야 하는지 이해하는 적합한 인력과 팀 구조를 갖추는 것이 중요합니다.
모든 건 팀워크에 달려있어
강력한 마케팅 팀은 다양한 역량을 가진 사람들로 구성됩니다. 강점을 파악하고 트렌드를 분석하여 계획을 수립하는 전략가와 데이터 분석가부터, 아름답고 맞춤화된 캠페인을 기획하고 실행하는 크리에이티브 전문가와 실행가까지 모두 포함됩니다. 유능한 마케터는 기술이 이러한 캠페인을 적절한 채널을 통해 강화하고 개인화하며 전달하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 이해해야 할 뿐만 아니라, 기술이 제공할 수 있는 한계를 뛰어넘어 생각할 수 있어야 합니다.
기술 덕분에 버튼 하나만 누르면 마케팅 전략을 실행하고 분석하고 측정하는 것이 쉬워졌습니다. 특히 대규모 환경에서는 매우 유용하지만, 가장 효과적인 개인화 마케팅은 질문하는 것을 두려워하지 않는 마케터들로 구성된 팀에서 발휘됩니다. 이들은 기술적이든 사람이든 모든 마케팅 결정의 '이유', '방법', '담당자'를 질문할 수 있어야 합니다. 그래야만 마케팅이 관련성이 있고 유익하며 적절한 사람들에게 최상의 방식으로 전달되는지 확인할 수 있습니다. 훌륭한 마케터는 이러한 사실을 알고 있으며, 고객이 계속해서 데이터를 공유하는 데 동의하도록 하려면 고객의 신뢰를 얻어야 한다는 것을 이해합니다.
예를 들어, 우리 모두는 의도와 전혀 다른 내용의 이메일이나 팝업 광고를 받아본 경험이 있을 것입니다. 저는 최근 예전에 남성용 아웃도어 의류를 구매했던 회사에서 새 시즌 스커트와 드레스를 미리 볼 수 있다는 내용의 이메일을 받았습니다. 이처럼 의도와 맞지 않는 이메일은 과거에 좋은 경험을 했던 브랜드라면 구매를 망설이지 않을 수도 있지만, 끊임없이 관련 없는 이메일, 특히 이미 구매한 상품을 할인된 가격에 제공한다는 이메일은 결국 고객에게 부담을 주고 다른 곳으로 눈을 돌리게 만들 것입니다.
이러한 불일치는 조직의 구성원들이 기술의 도움을 받아 캠페인 및 제안의 타겟팅과 전달에 대한 최종 결정을 내리는 경우 피할 수 있습니다.
균형을 바로 잡기
마케팅 기술(Martech)의 작동 원리와 활용법을 제대로 이해하면 위와 같은 실수를 피할 수 있습니다. 경험이 풍부한 팀원 확보와 교육 및 멘토링 프로그램에 투자함으로써, 팀원들이 기술에 안주하거나 지나치게 의존하지 않으면서도 업무 방식을 효율화하는 데 필요한 자신감을 키울 수 있도록 도울 수 있습니다.
마케팅의 중심에 인간을 두는 것은 자동화된 고객 여정을 없애거나 마케팅 기술(Martech)의 중요성을 경시하려는 것이 아닙니다. 오히려 정반대입니다. 이는 손쉬운 의사결정을 위한 프레임워크를 구축하고, 마케터가 기술을 관리 감독하여 고객에게 매력적이고 관련성 있으며 시의적절한 정보를 제공하는 것을 의미합니다. AI와 머신러닝은 훌륭한 기술이며 마케팅에서 점점 더 중요한 역할을 할 것이지만, 기계가 모든 것을 대신해 줄 수 있는 단계에는 아직 이르지 못했습니다. 저는 설령 그런 단계에 이르더라도 마케팅의 중심에는 여전히 사람이 필요하다고 생각합니다. 결국 우리는 모두 단순히 데이터의 합계 그 이상이기 때문입니다.
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by 앤드류 애디슨
출처 : 정보시대
