또한 신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 높다는 점을 고려할 때, 경쟁력을 유지하려는 모든 기업에게 고객 충성도 구축은 필수적입니다. 충성도 높은 고객이 많을수록 기업은 마케팅 비용을 효율적으로 관리하고 서비스와 제품의 품질 향상에 더 많은 투자를 할 수 있습니다. 이는 충성도 높은 고객이 입소문 마케팅(WOM)을 통해 기업을 홍보할 가능성이 높기 때문이며, 고객 리뷰와 마찬가지로 입소문 마케팅은 신규 고객 확보에 매우 중요한 요소입니다.
다음은 고객 충성도를 높이기 위해 사용할 수 있는 전략입니다.
1. 고객 경험을 개선하십시오.
고객 경험은 충성도와 브랜드 홍보를 높이는 데 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 고객 만족의 비결은 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 있습니다. 백악관 소비자 문제 담당 부서에서 실시한 연구에 따르면 미국 소비자의 80%는 더 나은 고객 경험을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다.
고객에게 제공하는 경험과 만족도를 향상시킴으로써 경쟁업체에 고객을 빼앗길 가능성을 없앨 수 있습니다. 소비자 인식이 높아진 시대에 고객은 자신이 내리는 선택의 힘을 잘 알고 있습니다. 이러한 기회를 활용하여 이익을 극대화하십시오.
2. 직원 사기를 향상시키십시오.
직원 성과는 고객이 회사와 거래할 때 경험하는 만족도에 큰 영향을 미칩니다. 특히 식품이나 명품 업계처럼 직원들이 고객과 지속적으로 접촉하고 상호 작용하는 업종에서는 더욱 그렇습니다.
직원들이 자신의 직업을 어떻게 인식하는지는 고객을 대하는 방식에 영향을 미칩니다. 사기를 진작시키는 전략으로는 경력 개발 교육을 제공하거나 고객 만족도에 따라 인센티브를 주는 것 등이 있습니다.
고급 여행 업계 기업인 크루지뉴포트비치(CrusieNewPortBeach)의 창립자 다니엘 카터는 직원들에게 고객 응대 방법을 교육한 덕분에 많은 이점을 얻었다고 말합니다. "저희는 모든 직원이 고객과 직접 소통하는 역할을 맡기 전에 고객 요청 처리 교육을 받도록 했습니다."
이 전략은 특히 인력이 최대한 많이 필요한 기업에게는 다소 번거로울 수 있지만, 실제로 그 효과는 상당합니다.
3. 고객의 성공 사례를 보여주세요.
이 전략은 두 가지 방식으로 효과를 발휘하며, 일석이조의 효과를 가져옵니다. 고객 성공 사례는 기존 고객이 더 많은 사람을 당신의 사업체로 끌어들이도록 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자신의 성공 사례가 회사 웹사이트나 소셜 미디어에 공유되고 인정받는다는 느낌은 기존 고객에게 동기를 부여할 뿐만 아니라 신규 고객의 신뢰를 얻는 데에도 도움이 됩니다.
4. 고객 충성도 프로그램을 운영하세요.
고객 충성도에 대한 보상은 성공적으로 실행할 수 있는 또 다른 전략입니다. 로열티 프로그램의 목표는 단골 고객에게 보상을 제공하는 것입니다. 적절한 로열티 프로그램을 통해 고객을 타겟팅하면 재구매율을 높일 수도 있습니다. 예를 들어, 고객이 구매할 때마다 포인트를 적립하고, 적립된 포인트로 회사에서 제공하는 유용한 상품이나 서비스를 교환할 수 있는 로열티 프로그램이 있습니다.
결국, 충성도 높은 고객 한 명을 유지하는 것이 신규 고객 두 명을 잃는 것보다 훨씬 더 가치가 있습니다. 고객의 신뢰와 충성도를 확보하는 데 초점을 맞춘 올바른 전략을 활용하면 값비싼 마케팅 비용 없이도 사업을 유지할 수 있습니다.
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by 아요데지 오니발루시
출처 : 기업가
