고객 경험은 가장 중요한 제품으로 여겨져야 합니다.

고객 경험(CX)에 대해 이야기하기 전에 먼저 정의부터 내려보겠습니다. CX는 기업과 고객 간의 관계 전반에 걸친 상호작용을 의미하며, 그 기간은 고객과 기업 간의 관계에 따라 달라집니다. 최근 이 분야는 급속도로 성장했으며, 대기업부터 소규모 소매업체에 이르기까지 업계 전반에서 CX를 어떻게 정의하고 구현해야 할지에 대한 경쟁이 치열하게 벌어지고 있습니다. 이러한 경쟁을 주도하는 것은 CX를 일반적인 개념이 아닌 하나의 상품으로 보는 관점입니다. 하지만 이것이 구체적으로 무엇을 의미할까요?

이론상으로는 간단합니다. CX를 제품으로 본다는 것은 기업 전략의 기본 개념을 이해하는 것을 의미합니다. 즉, 제품은 고객 중심적이어야 하며, 아직 충족되지 않은 니즈를 해결하기 위해 특별히 설계되어야 하고, 가치를 제공하는 기능을 지속적으로 개선해야 한다는 것입니다.

여기서 이론적인 측면이 더욱 복잡해집니다. 데이터 기반의 고부가가치 고객 경험을 창출한다는 것은 문화의 근본적인 변화를 주도해야 함을 의미합니다. 우선, 모든 새로운 지침과 마찬가지로, 새로운 제품이나 서비스를 도입하는 데 필요한 핵심 요소, 즉 인프라, 자원, 그리고 실행 계획을 제시할 열정적인 경영진이 필요합니다. 이러한 요건은 제품 자체에도 직접적으로 적용되지만, 즉각적인 차별화 요소는 바로 이러한 요소들이 될 것입니다. 회사의 규모 제품을 사용하는 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 제품이 바다라면, 회사의 규모에 따라 그 바다를 항해하는 선박의 종류가 결정됩니다. (포춘 100대 기업과 같은) 크루즈선을 조종하는 것은 (신생 스타트업과 같은) 제트스키를 조종하는 것보다 훨씬 어렵고 시간이 많이 걸립니다. 실제로 디지털 네이티브 스타트업은 회사를 설립하기도 전에 고객 경험(CX)을 설계하는 것을 고려하는 경우가 많습니다! 두 배 모두 목적지를 향해 가고 있지만, 속도와 방법이 다르고, 안전하고 멋지게 목적지에 도달하는 방식도 다릅니다.

규모가 크든 작든 모든 기업은 고객의 관심과 충성도를 얻기 위해 경쟁하지만, 그 방법을 찾는 데에는 각기 다른 어려움을 겪습니다..

세계 최고의 기업들이 고객 경험(CX) 혁신의 물결을 타고 있으며, 상세한 분석 데이터를 통합 및 활용하여 기업 간 협업 방식을 혁신하고 있습니다. 그 효과는 분명하게 나타나고 있는데, 기업들은 사용하기 쉬운 일상 분석 기능을 활용하는 동시에 고객 상호작용을 면밀히 관찰하고 있습니다. 이 모든 것은 궁극적으로 다음과 같은 목표를 달성하기 위한 것입니다. 무엇이 효과적인가, 그리고 그 이유는 무엇인가이를 판단하기 위해기업은 올바른 질문을 할 수 있어야 합니다. 비효율성을 신속하게 파악하고 해결하기 위해서입니다. 이보다 더 빠른 방법은 없습니다. 이 개념이 도입된 이후로 우리는 엄청난 속도의 변화를 목격했습니다. 기업이나 사업체가 고객 경험(CX)에 뛰어들면 그 결과는 직원들 사이에 공유되고, 추진력과 도입률은 모든 부서로 순식간에 퍼져나갑니다.

오늘날의 디지털 경제에서 매끄러움 '구매'는 비즈니스를 성장시키는 핵심 키워드입니다. 한번 생각해 보세요. 온라인 장바구니에 상품을 담아놓고 구매를 포기한 경험이 얼마나 자주 있으신가요? 앱의 오류나 부족한 기능 때문에 다른 앱을 찾아 헤맨 적은 또 얼마나 되시나요? 고객 경험은 끊김 없이 완벽해야 합니다. 고객 측의 아주 작은 실수나 혼란의 원인 하나만으로도 충분한 결과를 초래할 수 있습니다. end 전체적인 경험.

이 개념의 중요성을 설명하기 위해 여러분이 가장 좋아하는 모바일 애플리케이션을 생각해 보세요. 익숙함, 사용 편의성, 직관적인 인터페이스, 안전한 결제 시스템 등 여러 가지 요인이 복합적으로 작용하여 반복적으로 사용하게 만들 것입니다. 이 새로운 디지털 시대의 소프트웨어가 가진 가장 큰 장점은 모든 애플리케이션이 반복적 인 개발자들은 사용자가 제품을 계속 사용하는 동안 제품을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

이것이 바로 2018년에 고객 경험(CX)이 모두의 책임이 된 이유입니다.. 설계부터 개발, 마케팅부터 판매, 지원부터 재무에 이르기까지 모든 부서의 구성원이 고객이 무엇을 하고, 어떻게 행동하며, 무엇을 구매하고, 참여하고, 공유하는지 이해하는 것이 매우 중요합니다. 이는 그 어느 때보다 중요한 과제입니다.

이러한 이유로 목표 달성을 돕는 제품들이 그 어느 때보다 더 필요해졌습니다. 이 제품들은 불일치와 명확한 문제를 그 어느 때보다 빠르게 파악하도록 설계되었습니다. 여러분이 해야 할 일은 질문하는 것뿐입니다! 특정 지역의 매출이 감소했다면 어떻게 해야 할까요? 반대로 특정 SKU의 매출이 급증했는데 이를 활용해야 한다면 어떻게 해야 할까요? 기업들은 고객에 대해 이러한 질문들을 가지고 있다는 것을 알고 있으며, 이 제품들은 그 질문에 대한 답을 신속하게 제공합니다. 단 몇 분 만에 얼마나 많은 것을 알 수 있는지 놀라실 겁니다. 예를 들어, 모바일 앱의 결제 버튼이 특정 기기에서 숨겨져 있거나 불분명하다는 것을 알 수 있습니다(실제로 이러한 사례를 본 적이 있습니다!). 기업들은 이러한 제품들을 통해 고객 관리에만 집중할 수 있습니다. 더 많이 알고그렇게 하면 문제를 해결하고, 비효율성을 개선하고, 경험을 향상시키고, 고객에게 고객 경험(CX)의 의도를 명확하게 전달하는 데 집중할 수 있습니다.

고객이 구매 전후에 어떤 행동을 했는지 파악하세요. 고객이 앱을 떠난 후 어디로 이동했는지, 그리고 그 이유는 무엇인지 알아보세요. 맥락을 유지하면서 일련의 질문에 대한 구체적인 답변을 얻을 수 있으며, 후속 질문이 추가되더라도 마찬가지입니다. 고객 행동에 대해 더 자세히 알아봄으로써 기업은 과거의 행동 및 의사 결정과 비교할 수 있습니다. 즉, 데이터 과학 팀이나 플랫폼 제약에 의존하지 않고도 그 어느 때보다 빠르게 데이터 기반의 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 이는 문제를 해결하고, 프로세스를 간소화하고, 실행 가능한 의사 결정을 내리고, 고객 경험을 강화하기 위한 끊임없는 노력의 일환입니다.

업계 선두 기업들은 더 나은 방향으로, 그리고 지속 가능한 방식으로 사업을 혁신하고 있습니다. 이를 위해서는 올바른 사고방식, 문화 변화에 대한 헌신, 목표 의식이 투철한 팀, 그리고 아마도 가장 중요한 요소들이 필요합니다. 적절한 플랫폼.