マーケティング環境は混沌としています。従来のソーシャルメディア、メール、ディスプレイ広告といったマーケティングチャネルは利用が減少傾向にあるため、これらのチャネルを活用しながら他社との差別化を図るのは容易ではありません。顧客のエンゲージメントにおける選択肢が変化し続ける中で、常に一歩先を行くことは容易ではありません。顧客の興味を惹きつけ、エンゲージメントや購入を促すような、独自の価値を提供するにはどうすればよいでしょうか？
Spectrmでは30万件以上のチャットが観測されました。これは既に分かっていることですが、それでもなお、マーケターが現在どのような成果を上げているのか、そしてどのような課題に直面しているのか、より深く知りたいと考えました。B2C会話型マーケティングの現状に関する調査で400人のB2Cマーケターを対象に行った調査では、従来のチャネルが飽和状態、プライバシー法、そして顧客行動の変化によって失敗している一方で、新しいチャネルが成功を収めていることが明らかになりました。
チャネルの減少とプライバシーの課題により、新たなアプローチが求められています。
多くの人が、以前と同じ方法で成功を収められなくなっています。昨今、混雑した受信トレイや活発なニュースフィードの中で目立つことは難しく、マーケターたちはその負担を感じています。人々はデジタルマーケティングプラットフォームの利用を減らしており、ソーシャルメディアの減少が最も顕著です。インフルエンサーマーケティング、Eメールマーケティング、SMSマーケティングなどは、減少している主要なチャネルです。
多様なメディアを通してオーディエンスの注目を集めるのは、難しいだけではありません。GDPRやCCPAといった法律の急増、iOS 14のようなOSのプライバシー強化、サードパーティCookieをブロックするブラウザの登場は、データ収集とプライバシーに対する顧客の懸念の高まりを反映したものです。これらの要因はすべて、収集可能な顧客情報の量と種類を制限しています。マーケターの10人中6人が、これらの規制によってマーケティング戦略の効果が低下し、ターゲットオーディエンスを理解するための新たなアプローチを模索する必要に迫られていると回答しています。
総じて、こうしたチャネルの減少とデータ収集の制約により、今日のマーケターは新規顧客の獲得とコンバージョンに苦労しています。アトリビューションの問題により、取り組みが本当に成功しているかどうかを判断することが難しい場合が多くあります。マーケターによると、既に購入してくれた顧客を維持し、彼らからの売上を増やすことはますます困難になっています。
顧客はニュースフィードや投稿が溢れかえる中で、エンゲージメントを図ることがますます難しくなっています。しかし、マーケターによるこれらのメディアの利用は否定されるべきではありません。その価値を最大化するには、新たな手法を考案するだけで十分です。
通常通り業務を継続します。
顧客エンゲージメントを高めるための戦略の一つは、通常の運用を継続しながら、既存の手法を調整・修正していくことです。これには、ウェブサイトへのトラフィック獲得を目指し、ソーシャルメディア、検索、メール、ディスプレイ広告といった継続的な施策が含まれます。顧客が必要なものを見つけやすくするために、モバイルウェブサイトのエクスペリエンス向上にエンジニアリングリソースを投入しましょう。データ制約がトラッキングとアトリビューションに与える影響を軽減するために、ファーストパーティCookieを実装し、サーバーサイドのタグソリューションを提供するのも良いでしょう。
新しいアプローチを検討してください。
モバイルデバイスで過ごす1日の時間の44%は、ソーシャルメディアやメッセージアプリに費やされています。顧客は常にスマートフォンを使って新しいブランドを調べたり、大切な人と話したりしています。だからこそ、顧客と積極的に対話してみてはいかがでしょうか？顧客との新たなコミュニケーション方法を模索する上で、マーケティング担当者が考慮すべきもう一つの戦略は、会話型マーケティングです。
顧客が毎日利用するアプリのメッセージ機能を通して、会話を交わし、質問をすることで、必要な商品やサービスへと導いていきましょう。この方法は顧客から直接データを収集するため、増大するデータ制限やプライバシーの問題にも対処できます。顧客から提供されるデータを収集することで、顧客をより深く理解できるだけでなく、将来のオファーをパーソナライズし、AIをより自然なインタラクションへと導くことができます。
このような戦略に移行する前に、まずリードジェネレーションやコマースといったユースケースを特定しましょう。次に、ユースケースとオーディエンスに最適なコミュニケーションチャネルを決定し、各チャネルの適切なエントリーポイントを特定します。次に、個性的なチャットボットを作成し、会話型AIを導入することで、オーディエンスとのコミュニケーションを通じて新しいスキルを習得し続けるようにします。最後に、新しいチャネルや市場に進出するにつれて、会話型ファネルとAIを継続的に改良・改善していきます。
パーソナライゼーションに投資しましょう。
最後に、今日の顧客はブランドとのパーソナライズされた体験を求めているため、ウェブサイトのパーソナライゼーションツールや代替データソースに投資し、ユーザーをより正確に特定してパーソナライズされた体験を提供することも、もう一つのアプローチです。マーケターは購入後アンケートを活用して、顧客がブランドをどのように認知しているかを把握し、こうした直接的なフィードバックからアトリビューションレポートを構築することができます。
すべてをまとめる
今日のマーケターにとって、チャネルの減少、データ規制の強化、顧客の嗜好の変化など、課題は数多く存在します。しかし、それらの課題を克服する機会も確かに存在します。
顧客エンゲージメントのための斬新なアイデアを求めるマーケターは、ターゲットオーディエンスが集まる場所を訪れ、メッセージアプリなどの日常的なツールを活用するのが良いでしょう。インターネット上にカスタマイズされた広告を氾濫させるだけでなく、マーケターは顧客に合わせてサービスをパーソナライズする方法を検討する必要があります。顧客とのやり取りにどのチャネルを利用するかを決める際には、プライバシーも考慮に入れる必要があります。一般的に、従来の方法が効果的でなくなった場合は、顧客とのつながり方を新たに検討するべきです。
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by マックスコジオレック
ソース： Forbes.com
