2016 年にビジネスを営んでいる場合、ブランドを宣伝し、消費者と関わるために、ソーシャル メディアの存在を維持することに時間とリソースを投資している可能性があります。
しかし、ソーシャル メディアで専用の顧客サービスを提供することに同じレベルの投資を行っていますか?
多くのブランドは、ソーシャル プレゼンスを持っているにもかかわらず、それらのチャネルで優れた顧客サービスを提供することに時間とリソースを投資していません。
NM Incite による「ソーシャル カスタマー サービスの現状」レポートによると、ソーシャル メディア ユーザーの約 3 人に 1 人が電話ではなくソーシャル チャネル経由でブランドに連絡することを好むにもかかわらず、カスタマー サービスに問い合わせたユーザーのうち、迅速かつ効果的に解決されたと報告したのはわずか 36% でした。
ユーザーの 14% は、企業が迅速に対応したが問題は解決できなかったと報告し、10% はまったく返答がなかったと報告しています。
実際のところ、ブランドがソーシャル メディアに存在する場合、ユーザーは、そこでブランドに連絡を取り、効果的な対応が得られることを期待するようになっています。
顧客にタイムリーかつ役立つ応答を提供することは、企業にとって大きなメリットとなりますが、適切な応答を提供できなかったり、消費者と関わることさえできなかったりすると、さらに大きなコストがかかる可能性があります。
多くの企業が、このような公開フォーラムで消費者と関わることに当然ながら慎重ですが、ソーシャル メディアの顧客サービスとケアは適切に扱われれば非常に効果的であり、企業がそれを適切に実行できるように時間をかける価値は十分にあります。
その理由を説明するために、ソーシャル カスタマー サービスに投資すべき 5 つの大きな理由を次に示します。
1) 便利だ
ソーシャルメディアはカスタマーサービスへの問い合わせへの迅速な対応を可能にするという考えは必ずしも正しくありません。これは、問い合わせの複雑さ、量、そして企業がそれらに対応する体制が整っているかどうかによって左右されるからです。しかし、ソーシャルメディアは確かに利便性をもたらします。
Guy Stephens 氏は ClickZ Intelligence の「ソーシャル メディア カスタマー サービス: ベスト プラクティス ガイド」で次のように書いています。
「ソーシャルメディアはスピードがすべてだとよく言われますが、私はそうは思いません。電話やメールの方が多くの点で速いでしょうから、ソーシャルメディアにはもっと何かがあるはずです。おそらく利便性と、そのチャネルが企業所有ではないという事実が、その要因になっていると思います。」
顧客は既にソーシャルメディアに多くの時間を費やしている可能性が高いでしょう。昨年、GlobalWebIndexの調査によると、平均的な人はソーシャルネットワークに合計1.72時間を費やしており、これは1日のインターネット活動の約30%を占めています。そのため、顧客が既に利用している場所でエンゲージメントを図ることは理にかなっています。特に…
2) 人々は反応を期待しており、自分の意見を聞いてもらいたいと考えている
デール・ロバーツ氏は4月にClickZで、ブランド調査の回答率が過去20年間で20%からわずか2%に低下したと報告しました。しかし、昨今の顧客は調査を受けることに限界を感じていますが、それでも自分の意見を聞いてもらいたいという気持ちは変わりません。ただ、ブランドとのコミュニケーションに異なるチャネルを利用しているだけなのです。
2013年にリチウムテクノロジーズが委託した調査によると、ブランドにツイートした人の53%が1時間以内の返信を期待していることがわかりました。苦情を申し立てる場合、この数字は72%にまで跳ね上がります。
企業が予定の時間内に顧客からのメッセージに応答しない場合、38%の顧客がそのブランドに対してより否定的な感情を抱くようになり、60%はブランドとの取引を拒否したり、ソーシャルメディア上で公に非難したりといった、不満を表す行動を起こす用意があることが分かりました。
しかし、すべてが悲観的というわけではありません。同じ調査では、ブランドが顧客の懸念にタイムリーに対応すると、34%がその企業からさらに商品を購入する可能性が高く、43%が友人や家族にその商品の購入を勧める可能性が高く、42%がソーシャルメディアを通じてそのブランドを賞賛または推奨する傾向があることもわかりました。
3) 良い印象は非常に重要です
すでに述べたように、顧客はすでにソーシャルメディアを利用しており、そこでもブランドとコミュニケーションを取る可能性が高いでしょう。その状況にどのように対応するかが、ブランドの評判とプロフィールに大きな違いをもたらす可能性があります。
ソーシャル メディアは、ブランドと顧客のやりとりをより公開し、企業が顧客への対応に責任を負うようにすることで、顧客サービスに大きな変化をもたらしました。
これは大変なことのように思えるかもしれませんが、企業にとっては、自社のブランドに好印象を与え、優れた顧客体験への取り組みを示す大きなチャンスにもなります。
顧客は必ずしもソーシャルメディアで不満を訴えるわけではありません。感謝の気持ちを表したいと考えている顧客は少なくありません。良いフィードバックも悪いフィードバックも、どちらも得るのは嬉しいものです。そして、それに対する対応の仕方によっては、同じようなフィードバックがさらに寄せられる可能性もあるのです。
4) 顧客サービスは顧客維持に大きな違いをもたらす
ソーシャルメディア上で顧客が受け取る反応の種類が、ブランドに対する顧客の感情や行動に大きな影響を与える可能性があることは既に述べてきました。しかし、これは単に否定的なフィードバックをかわすだけの問題ではありません。データは、顧客サービス全体が顧客のブランド選択に大きな影響を与える可能性があることを示しています。
Zendesk が収集したデータによると、顧客の 40% は優れた顧客サービスに対する評判に基づいて競合ブランドから購入を開始し、85% は優れた顧客サービス体験を確実に得るために最大 25% 多く支払ってもよいと考えています。
一方、82%の顧客が顧客サービスの質の悪さを理由に企業との取引を停止し、95%の顧客が悪い体験の結果として行動を起こしたことが判明しました。そのうち66%は、他の顧客がその企業から購入することを思いとどまらせたいと考えていました。
よく言われることですが、「既存顧客の維持コストは新規顧客の獲得コストの5分の1だ」というものがあります。この数字には異論もあり、正確な数値を定量化するのはおそらくはるかに困難ですが、あらゆるチャネルを通じて優れた顧客体験に投資することは、非常に価値のあるビジネス上の意思決定であることは明らかです。
優れた顧客サービスを提供するための努力を怠ると、本当にコストがかかる可能性があります。
5) 製品研究やマーケティングに役立つ
マット・オーウェンが「ソーシャルカスタマーサービス：ベストプラクティスガイド」で書いたように、
「ソーシャルメディアチャンネルは、情報提供に加え、顧客が製品やサービスに関する問題を議論できるオープンな場を提供する必要があります。建設的な企業はこれを製品に関する貴重なフィードバック源と捉え、社内の焦点を定め、無駄を削減するでしょう。」
賢明なブランドは、ソーシャル メディア上の顧客フィードバックを製品のアップセルの機会に変える方法も見つけています。
マークス アンド スペンサーを例に挙げましょう。同社のソーシャル カスタマー サービス担当者は、顧客の質問や批判に応えて、顧客が好みそうな商品を推奨したり、顧客からのフィードバックが社内の関連チームに確実に伝えられるよう努めています。
これにより、顧客は自分の意見が聞き入れられ、ブランドがフィードバックを重視していると感じ、また、ブランドがコミュニケーションのチャネルを開いたままにしておけば、類似の製品や以前は在庫切れだった商品を再び購入する可能性が高くなります。
これらすべてを念頭に置くと、優れたソーシャル カスタマー サービスに専念して投資を開始し、まだこの分野に参入していない競合他社との差別化を図るには、今が最適な時期です。
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by レベッカ・センタンス
ソース： サーチエンジン·ウォッチ
