また、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストよりも高いため、競争力維持を目指すあらゆる企業にとって、顧客ロイヤルティの構築は不可欠です。ロイヤルティの高い顧客が増えれば、マーケティングコストを管理可能な規模に抑え、サービスや製品の品質向上により多くの資金を投入できるようになります。これは主に、ロイヤルティの高い顧客は口コミマーケティング（WOM）を通じてビジネスを広める可能性が高く、顧客レビューと同様に、顧客獲得において非常に重要となるためです。
以下は顧客ロイヤルティを向上させるために使用できる戦略です。
1. 顧客体験を向上させる。
顧客体験は、ロイヤルティとアドボカシーを高めるための最も重要なツールの一つです。顧客満足の秘訣は、優れた顧客体験を提供することです。ホワイトハウス消費者局が実施した調査によると、米国の消費者の80%は、より良い顧客体験を得るためには、多少の出費を厭わないと回答しています。
顧客に提供する体験と満足度を向上させることで、競合他社に顧客を奪われる可能性を排除できます。消費者意識が向上した時代において、顧客は自らの選択が持つ力を十分に理解しています。この機会を自社の強みとして活かしましょう。
2. 従業員の士気を高める。
従業員のパフォーマンスは、顧客が貴社と取引する際の体験に影響を与えます。これは、食品業界や高級品業界のように、従業員が顧客と常に接触し、交流するビジネスにおいては特に顕著です。
従業員が自分の仕事をどのように捉えているかは、顧客への対応に影響を与えます。士気を高めるための戦略としては、キャリアアップにつながる研修を提供したり、顧客にどれだけ満足してもらえるかに基づいたインセンティブを与えたりすることが挙げられます。
高級旅行業界を手掛けるCrusieNewPortBeachの創業者、ダニエル・カーター氏は、従業員に顧客との接し方を研修したことが功を奏したと述べています。「従業員全員が、顧客と直接接する役割を任される前に、顧客の要望への対応に関する研修を受けています。」
この戦略は、特にできるだけ多くの人材を必要としている企業にとっては面倒かもしれませんが、結果は実際に報われます。
3. 顧客の成功事例を紹介します。
この戦略は2つの点で効果を発揮し、そのメリットは一石二鳥と言えるでしょう。顧客成功事例、つまりケーススタディは、既存顧客に影響を与え、より多くの顧客をあなたのビジネスに呼び込むのに役立ちます。感謝され、その成功事例が会社のウェブサイトやソーシャルメディアで共有されることで、既存顧客のモチベーションが上がり、新規顧客の信頼獲得にも繋がります。
4. ロイヤルティ プログラムを実行します。
顧客のロイヤルティに報いる戦略も、効果的に導入できます。ロイヤルティプログラムの目的は、顧客の頻繁な購入に対して報奨を与えることです。適切なロイヤルティプログラムで顧客をターゲットにすることで、リピーターを増やすことさえ可能です。ロイヤルティプログラムの中には、顧客が購入ごとにポイントを獲得し、最終的に貴社の貴重な商品やサービスと引き換えられるようなものも存在します。
結局のところ、1人のロイヤルティの高い顧客を維持することは、2人の新規顧客を獲得して失うことよりも価値があります。顧客の信頼とロイヤルティを確保するための適切な戦略を活用することで、高額なマーケティング費用をかけずに事業を維持できるでしょう。
___
by アヨデジ・オニバルシ
ソース： 起業家
