絶えず変化するソーシャルマーケットプレイスにおいて、ブランドはどのように対応していくべきでしょうか？コラムニストのデイル・ホールが、ブランドがソーシャルの力を最大限に引き出すための4つの方法を紹介します。
ブランドは、今年後半にソーシャル メディア マーケティングを次のレベルに引き上げ、傑出したデジタル顧客体験を生み出すために、何を検討すべきでしょうか?
多くの従来型マーケターが気づいていないのは、ソーシャルメディアマーケティングの世界が急速に変化しているということです。ブランドがソーシャルメディアを活用して顧客と関わる方法は、1年前とは大きく異なります。
その原因の一部は、新たなテクノロジーやプラットフォームの台頭、私たちがアクセスできるデータの無限の流れ、そして私たち全員を緊張させ続ける消費者の期待の高まりにあります。
組織自体にも大きな変化が見られ、あらゆるタッチポイントにおいて顧客中心主義が急速に定着しつつあります。素晴らしいのは、ソーシャルがすべての中心にあるということです。
ソーシャルメディアマーケティングが成熟した時代が到来しました。しかし、マーケターが自問すべき問いは、「自社はソーシャルメディアと共に成熟しているだろうか？」ということです。
多くの場合、答えは「ノー」でしょう。実際、Lithium（私の勤務先）の調査によると、ブランドの98%が依然としてソーシャルメディアを顧客への情報発信に利用しているものの、顧客と真に交流できていないことが示されています。これは、双方向コミュニケーションとしてのソーシャルの価値提案そのものを根本的に損なうものです。
もしあなたのブランドがまだソーシャルの「暗黒時代」にいるとしても、心配する必要はありません。今こそ、ソーシャルをビジネスにどう活用できるかを考え、実際に実行に移す絶好の機会です。正しい方向へ進むために、実践できる4つのポイントをご紹介します。
1. 聞くだけでなく
つい最近、「聞くこと」がソーシャルの真のゲームチェンジャーだと話題になったのを覚えていますか？ まあ、それほど変わっていませんが、一つ重要な点が変わりました。「聞く」とは、ただ聞く以上のことを意味します。驚きですよね？
傾聴とは、会話に2人（あるいはそれ以上）の当事者がいることを意味します。もちろん、相手の話を聞くのは構いませんが、積極的に関与する準備をしておきましょう。潜在顧客からの質問、ブランドを愛用する顧客からの好意的なコメント、あるいは不快な体験をしたと怒鳴り散らす顧客からの反応など、どんな時でも相手と積極的に関わることが大切です。
私たちの多くは長い間、ソーシャルメディアを受動的なプラットフォームとして扱ってきました。しかし、ソーシャルメディアはそれ以上のものです。ブランドはソーシャルメディアにおいて積極的に行動しなければなりません。 常に誰かがソーシャル メディアであなたのブランドと関わるたびに、たとえそれが間接的であったとしても、その人の声を届け、広く知らせることがあなたの責任です。
見込み客、顧客、インフルエンサー、そして競合他社とも会話を交わすことで、顧客体験をパーソナライズします。また、消費者の感情を把握し、自社ブランドに関連する話題が急上昇しているかどうかを把握し、将来的に支持者やインフルエンサーになりそうな人物を特定する手段でもあります。
だからこそ、聞くことはとても重要なのです。しかし、聞いたことに基づいて行動を起こさなければなりません。
2. エンゲージメントを拡大する
あらゆるチャネルを通じて、すべての顧客の声に耳を傾け、対応するのは難しいことです。しかし、必ずしもそうである必要はありません。幸いなことに、今日では、その大変な作業を代行してくれるツールやテクノロジーが数多く存在します。
お客様からよく聞くのは、日々の業務をこなすために、長年かけてパッチワークのようにいくつものプラットフォームを組み合わせてきたという話です。社内だけでなく、代理店やコンサルタントを通して外部のチームも拡大していくと、それらのテクノロジーがすぐに邪魔になり、業務のスピードを低下させてしまうことがあります。
そこでソーシャルメディア管理ツールが役に立ちます。これらのツールは、ソーシャルメディアマーケティングやソーシャルレスポンスから、チームに一元的なダッシュボードを提供し、コンテンツのスケジュール管理や公開、問い合わせを適切なカスタマーサービス担当者に転送、そしてWeb上でブランドについて何が言われているかを幅広く把握するなど、あらゆる面をカバーします。
考えてみると、エンゲージメントを拡大するということは、結局のところ簡素化にほかなりません (誰もがそれを望まないでしょうか)。
3. ブランド認知度の向上
従来の広告は、有料メディアの価値と限界を私たちに教えてくれました。一方、ソーシャルにはルールが少なく、ブランドはソーシャルを通じて、有料コンテンツ、獲得コンテンツ、自社コンテンツ、共有コンテンツなど、様々な方法で消費者にリーチすることができます。
実のところ、ソーシャルメディアを通じて消費者にリーチし、エンゲージメントを高めるための万能薬はありません。それぞれのメディアがプロセスにおいて重要な役割を果たします。最も賢明なブランドは、マルチチャネルアプローチを採用し、顧客が選択したチャネルで確実にエンゲージメントを図ります。
しかし、もっと重要なのは、何を公開するか、どのように公開するかについて賢明であることです。 who オーディエンスがどのような人物なのかを理解し、データを活用してチャネルをまたいで的確にターゲティングする必要があります。 何 ターゲットオーディエンスが関心を持ち、関心のあるコンテンツを提供するために、彼らがあなたに何を求め、何を期待しているかを把握します。そして、データを活用して情報を提供するだけです。 を特定いたします。 (NAIST) と コラボレー そのコンテンツを公開します。
ここでの最終目標は、適切なコンテンツを、適切な消費者に、適切なチャネルやデバイス（あるいはその両方）で、そして彼らがそのコンテンツに最も関心を持ちそうなタイミングで届けることです。そうすることで、メッセージの関連性を高め、リーチを最大化することができます。
4. 人、プロセス、テクノロジーを統合する
テクノロジーだけで事態を救えると信じたい気持ちは山々ですが、テクノロジーを真に実現しているのは、人とプロセスからなるエコシステム全体であることを忘れてはなりません。ソーシャルで成功するには、人間と機械のバランスを巧みにとらえる必要があります。つまり、どのプロセスやインタラクションを自動化できるか、そしてどのプロセスやインタラクションが絶対に人間の介入を必要とするかを見極める必要があるのです。
決してそんな時はない どれか ソーシャル マーケティング パズルのピースがずれてしまうはずです。つまり、ソーシャル メディア活動の立役者 (データ サイエンティストからデジタル マーケティングの専門家まで、あらゆる人々)、データを活用して影響を最大化し洞察を得るためのプロセス、そして、大規模でより効率的かつ効果的な運用を可能にする基盤となるテクノロジーがずれてしまうのです。
すべてが相互につながっています。人、プロセス、テクノロジーが一体となって機能することの重要性を理解しているブランドこそが、カスタマージャーニーにおける期待に最もうまく応え、そして多くの場合、期待を上回る成果を上げることができるのです。
今すぐソーシャルメディアマーケティングを次のレベルに引き上げましょう
あらゆるマーケターにとっての主要目標は3つあります。新規顧客の獲得、既存顧客へのサービス提供、そして時間をかけてよりロイヤルティの高い顧客基盤の拡大です。ソーシャルはこれらの目標達成において重要な役割を果たします。その力を最大限に発揮できるブランドこそが、勝利を掴むことができるのです。
これを実現するには、関連性が高く魅力的な有料コンテンツ、獲得コンテンツ、自社コンテンツ、そして共有コンテンツを組み合わせることで、ターゲット消費者にブランドを訴求する必要があります。そして、あらゆるチャネルを通じてすべての顧客の声に耳を傾け、対応することが極めて重要です。しかし、ソーシャルメディア管理の取り組みを効果的に拡大するための適切なプラットフォームとテクノロジーを導入していない限り、これは容易ではありません。
そして最後に、ソーシャルメディアマーケティングは自動操縦で機能するものではないことを忘れてはなりません。顧客とブランドの接点において、あらゆる可能性を徹底的に追求するためには、オペレーションを支える人材、プロセス、テクノロジーをシームレスに統合する必要があります。これがソーシャルメディアで成功するための秘訣です。
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by デイル・ホール
ソース： マーケティングランド
