しかし、サイトを去った訪問者は痕跡を残さずに去っていくので、彼らが何を望んでいたのか、どうすればわかるのでしょうか？何が彼らを行動へと駆り立てたのか、どうすればわかるのでしょうか？
もしあなたが実店舗を経営していたら、これは簡単でしょう。顧客の反対意見が聞こえてくるでしょう。質問もできるでしょう。店を出ていく時に、彼らが何を呟いているかが聞こえてくるでしょう。
ウェブでは顧客の声を捉えるのが難しくなりますが、 できる 完了です。始めるのに役立つ14個のツールをご紹介します。
ツール1: Googleアナリティクスを使用して、訪問者がどこから来たのか、どのリンクをクリックしたのかを追跡する
ウェブ解析ソフトウェアは、訪問者を理解するために不可欠です。ウェブサイトへの訪問者に関する詳細な統計情報を提供し、訪問者がどこから来たのか、そしてどのリンクをクリックしたのかなどを把握できます。
Google Analytics は無料であるにもかかわらず、驚くほど洗練されており、ほとんどの Web サイトに十分対応できます。
推奨リソース
- ウェブ解析のスキルを磨きたいなら、オッカムの剃刀、アビナッシュ・カウシクのブログ、そして彼の著書を読むことをお勧めします。 ウェブ解析—1日1時間.
ツール2: Crazy Eggの分かりやすい「ヒートマップ」は、リンクでなくても訪問者がクリックした場所を正確に表示します。
Google Analyticsは訪問者がどのリンクをクリックしたかを教えてくれます。しかしCrazy Eggは 部品 訪問者がクリックしたページ。微妙な違いがあります。Crazy Eggはリンク以外からのクリックも表示します。
このアプローチにはいくつかの利点があります。
- クレイジーエッグは クリックできないもの訪問者がリンクではないものの、リンクであるべき部分をクリックしていることに気づくでしょう。例えば、訪問者が商品写真をクリックしていることに気づいたら、写真を拡大表示できるようにするか、読者が商品についてもっと詳しく知りたいと考えていると判断するかもしれません。同様に、特定のグラフィックがナビゲーションだと誤解している可能性もあります。
- このアプローチにより、一目で次のことがわかる。 ページのどの部分が最も注目を集めているかこれは、Web 分析の経験がない人にデータを示す場合に特に役立ちます。
- ページ上の複数のリンクが同じURLにつながる場合（例えば、特定の製品ページへのリンクが3つある場合）、Crazy Eggは次のように表示します。 which 訪問者がクリックしたリンクこれはアナリティクスで可能ですが、いくつかの設定が必要です。
- 今まで疑問に思った 訪問者はページをどのくらい下までスクロールしますか? Crazy Eggは、分かりやすいヒートマップで表示します。非常に長いページでは、平均閲覧時間に基づいて、ページのどの部分が最も注目されているかを確認するのにも役立ちます。これは、訪問者にとってページのどの部分が最も重要なのかを特定するのに非常に役立ちます。
私たちの推薦： Crazy Egg を、最も重要なページ (収益とトラフィックの観点から) と、ユーザビリティの問題があると思われるページにインストールします。
ツール3：ClickTaleの「ページ内ウェブ解析」を使用して、訪問者の画面の動画を表示します。ClickTaleはGoogle Analyticsを完璧に補完するツールです。
ClickTaleは「ページ内ウェブ解析」を自称しています（他の解析ソフトウェアは主にページ間の移動を計測しますが、ClickTaleはこれとは対照的です）。ClickTaleはCrazy Eggに似ていますが、キーストロークとマウスの動きも計測します。いくつかの便利な機能があります。
- したい 訪問者の画面の動画を見る ウェブサイトの利用状況をリアルタイムで把握したいですか？ClickTaleなら、それも可能です。各訪問者の閲覧セッションをFlashビデオとして表示できます。（保存できるビデオ数には制限があります。）不可能に思えるかもしれませんし、少し不気味に感じるかもしれませんが、これは事実です。まるで肩越しに覗いているかのような感覚です。カーソルやキー入力も確認できます。訪問者の出身国、サイトでの滞在時間、訪問ページ数などの属性に基づいて、表示するビデオを選択できます。例えば、同じページに何度もアクセスしているなど、操作に苦労している訪問者のビデオを選択することもできます。
- ユーザーがフォームをどのように操作しているかを調べます。 ClickTaleには、訪問者がフォームをどのように利用しているかを確認できる5つのレポートがあります。例えば、「離脱レポート」では、フォーム入力中に各フィールドで離脱した訪問者の割合が表示されます。この情報を把握することで、顧客を失っているフォームフィールドを修正することができます。
- 人々がウェブサイトをどのように使用しているかを把握します。 ClickTaleは ユーザビリティテストの代替として、このページの後半で説明する方法もあります。ただし、いくつかのビデオを視聴することで、人々がウェブサイトをどのように利用しているかをより深く理解することができます。ビデオは高速再生も可能です（最大10倍速）。
ClickTaleの標準バージョンを利用できない企業もあります。例えば、データの保存方法が規制されている金融機関などです。ClickTaleは、このようなケース向けにエンタープライズバージョンを提供しています。TeaLeafというサービスも人気のある代替手段です。
ツール 4: Olark を使用して、ページに何が欠けているかを訪問者に伝えてもらいます。
ライブチャットは、電話をかけないような訪問者の意見を聞く機会を提供します。彼らはライブチャットを好むかもしれません。その理由は
- 彼らは電話にアクセスできません。
- 彼らは公共の場（または職場）にいるので、声を聞かれたくないのです。
- ライブチャットにはお金はかかりません。
- 彼らは、誰かが応答するのを電話の向こうで待っている状態を望んでいません。
彼らがあなたに電話しない最も重要な理由は
- 電話はライブチャットよりもコミットメントが強い場合があります。
当社では、優れたレポート ツールを提供する Olark と LivePerson.com を使用しています。
ライブチャットから学べること
- どの ページ 人々に問題を引き起こしています。
- どの 製品 人々は質問しています。
- 彼らの主な 質問、懸念、異議は.
- あなたの 回答、安心感、反論 訪問者にさらなる行動を起こすよう説得します。
カスタマー サービス スタッフがライブ チャットを提供している場合は、チャットの記録を定期的に読み、Web サイトに適用できる洞察を得ることができます。
追加ボーナス！: ライブ チャットを使用すると、実際にコンバージョン率が向上する可能性があります。これは、あなた (またはカスタマー サービス スタッフ) が顧客が行動を起こせるよう直接サポートできるためです。
ツール5: (ストーリーは何ですか) SurveyMonkey
顧客は、マーケティングに関する質問の驚くほど多くの答えを知っています。彼らに聞いてみてはいかがでしょうか？
SurveyMonkey を使用すると、アンケートを送信し、その結果を収集して解釈する簡単な方法が提供されます。
顧客に尋ねる良い質問をいくつか紹介します。
- 「当社を友人や同僚にお勧めいただく可能性はどのくらいありますか？」 回答は0（1ではなく）から10の尺度でお願いします。これは「ネットプロモーター質問」と呼ばれ、意外と役に立つ質問です。この質問の背後にある理論と、そこから得られるデータの分析方法の詳細については、こちらのページをご覧ください。
- 「過去6ヶ月間に、友人、同僚、または家族に対して[YourCompanyName]について批判したり、高く評価したりしたことがありますか？もしそうであれば、詳細をお知らせください。」 これは顧客の記憶を呼び起こし、具体的な批判や称賛を引き出すのに最適な方法です。後者の場合は、推薦文として使えるような返答をすることができるかもしれません。
- 「あなただけのために何か作れるとしたら、何をお望みですか？」 顧客は新製品のアイデアの素晴らしい源泉となり得ます。この質問は、そうしたアイデアを集めるための優れた方法です。より分かりやすく、しかしあまり考えさせない言い回しとしては、 「他にどのような製品やサービスを提供すべきでしょうか？」
- 競合他社との違いがわからない場合は、顧客がそれを教えてくれる可能性が高くなります。 「友人に私たちをどのように説明しますか？」 顧客があなたを気に入っている理由を明らかにします。同様に、次のような質問をすることもできます。 「当社の製品またはサービスをお選びいただく前に、他にどのような選択肢を検討しましたか？」 or 「なぜ当社を選んでいただいたのですか？」 リブランディングの取り組みに着手する前に、このグループに質問して、既存のポジショニングがどのようなものかを理解することが特に重要です。
- 「[製品タイプ]の製品はすべて当社製品をご利用ですか？それとも他社製品もご利用ですか？もしそうなら、その理由は？」
- 「なぜ他の選択肢ではなく [YourCompanyName または YourProductName] を使用するのですか？」 この質問は、顧客が他の店を探そうとするきっかけになる可能性があるので、顧客のごく一部にのみこの質問をするとよいでしょう。
- 顧客にもっと頻繁に利用してもらいたいなら、彼らに尋ねてみるのが一番です。 「当社をもっと頻繁にご利用いただく理由は何でしょうか？」 これによって試行錯誤を大幅に省くことができることがおわかりでしょうか?
- 「ご友人や同僚に当社を利用してもらうにはどうすればよいでしょうか？」 「もしあなたが弊社の責任者だったら、あなたのような人に弊社を利用するようどのように説得しますか？」 (NAIST) と 「もしあなたが弊社の責任者だったら、どのように弊社のことを広めていただけますか？」
質問する 更新不-顧客
ウェブマーケティングで最も難しい課題の一つは、現在提供しているサービスに興味のない訪問者の意見を聞き出すことです。このような状況では、トラフィックの一部をアンケートページに誘導し、アンケートへの回答に対してインセンティブ（無料レポートなど）を提供するという選択肢があります。これらの訪問者に自由回答形式の質問をすることで、彼らが何を求めているのか、そしてそれを提供するために何が必要なのかを知ることができます。
顧客について知っておくべきその他のこと
顧客がどの製品を最も気に入っているか、またその理由は何かを把握する必要があります。
注：最も好まれている商品が、必ずしも最も多く売れている商品とは限りません。レストランでラザニアがたくさん売れているからといって、そのラザニアが人気があるとは限りません。むしろ、ラザニアがお客様の再来店を阻んでいる可能性もあります。
どの商品が最も好まれているかを知ることで、
- 最も効果的な販売ファネルを設計して、最も人気のある製品が隠れないようにします。
- 既存の製品を改善して、購入者が再度購入する可能性を高めます。
アンケートは常に変化し続けるため、訪問者や顧客に関するより深い洞察を継続的に得ることができます。あるアンケートで得られた洞察を、その後のアンケートでさらに掘り下げていくことも可能です。
ツール6: iPerceptionsを使用して、訪問者に訪問理由と訪問が成功したかどうかを尋ねます。
ウェブ解析の専門家であるAvinash Kaushikは、訪問者が残す あなたのウェブサイト。彼が提案する非常に役立つ質問は以下のとおりです。
- 質問1： 本日の訪問に基づいて、サイト全体の体験をどのように評価しますか?
- 質問2： あなたの訪問の主な目的を最もよく表すのは次のどれですか?
- 質問3： 本日の訪問目的は達成できましたか?
- もし彼らが答えたら はい 質問3に対して、質問4を尋ねます。 [会社名] のウェブサイトで最も重視していることは何ですか?
- もし彼らが答えたら いいえ 質問3に対して、質問5を尋ねます。 本日の訪問目的を達成できなかった理由を教えていただけますか？
iPerceptionsはAvinashと提携し、このアンケートをウェブサイトにすぐに導入できるソリューションを提供しています。iperceptions.comにアクセスして、今すぐご利用ください。
ツール7: Qualarooは素晴らしいオンページ調査ツールです
Qualarooは、Crazy EggとKISSmetricsの開発元によって開発されました。ウェブサイトの下部に、スマートなアンケートを簡単に追加できます。
ここにいくつかの機能があります：
- 必要な応答の種類を選択します。ラジオ ボタン、複数回答チェックボックス、またはオープンテキスト フィールドを使用できます。
- アンケートに参加するユーザーを選択します。例えば、「ページを50秒以上閲覧しているリピーターにのみアンケートを表示する」などです。
- 一度に複数の質問をします。
- 応答の電子メール通知を受信します。
- コードが Web サイトに追加されると、Qualaroo コントロール パネル内から完全にアンケートを作成して開始できるため、Web 開発者からのサポートは必要ありません。
しかし、その最大の特徴は、インテリジェントな設計と使いやすさです。とにかく、ちゃんと機能します。
こちらからお申し込みいただけます。
Insitez、PopSurvey、WebEngage には同様の機能があります。
ツール8：ユーザーの行動を観察することで、現実を深く理解しましょう。詳しくはスティーブ・クルーグの著書をご覧ください。
ユーザビリティテストとは、ウェブサイトをユーザーが利用している様子を観察し、発生した問題点を記録するだけのシンプルなものです。難しいことではありません（実際、少し平凡に聞こえるかもしれませんが）。しかし、おそらくこのリストの中で最も有用な手法と言えるでしょう。
ユーザビリティ テストはさまざまな方法で実行できますが、ほとんどの場合、参加者にタスクを与えて考えを声に出してもらい、その後、何らかの方法で結果を記録して後で分析します。
まずはSteve Krugのウェブサイトにアクセスし、この素晴らしいスクリプトをダウンロードしてください。Steve Krugは素晴らしい本の著者です。 考えさせないで ― Webユーザビリティへの常識的なアプローチ強くお勧めします。スティーブのスクリプトはラボでのユーザビリティテスト用に設計されているため、マイクや画面録画に関する記述は無視して構いません。
最寄りのWi-Fi完備の公共スペース（スターバックスなどがおすすめです！）を見つけて、ウェブサイトを見てもらうことから始めましょう。ペンと紙でメモを取るだけで、すぐにウェブページを改善するための膨大なアイデアリストが完成します。たった3つのテストを実行するだけで、驚くほど多くの洞察が得られることにきっと驚くでしょう。
では、このページをブックマークし、ラップトップを用意して、今すぐユーザビリティ テストを行ってください。
先端ウェブに詳しくない訪問者から学ぶことは、技術に詳しい訪問者から学ぶよりも多い傾向があります。技術に詳しい人は、エラーのあるページへの対処が得意ですが、そうでないユーザーは、簡単に脱線してしまう傾向があります。
訪問者と話すときのヒント
- 面接中は批判を奨励します。
- 独立した人物としてアピールしましょう。面接官は、あなたが批判を個人的に受け止めないことを知る必要があります。
- 「当社のウェブサイトは改善の余地があると感じています。ご同意いただけますか？」や「新しいウェブデザイン会社と協力し始めたばかりですが、これについてどう思われますか？」といった形でインタビューを始めると、より多くの批判を引き出すことができます。
ユーザビリティテストは誰が実行すべきでしょうか?
多くのクライアントは、インタビューを自ら行うことを選ばれています（通常はコピーライターに何らかの形で関与していただくことをお勧めしています）。インタビューも外注したい場合は可能です。最初の数回はご自身で行っていただくことをお勧めします。きっと多くのことを学べるはずです。
UserTesting と WhatUsersDo は、ユーザビリティをアウトソーシングするための非常に低コストの方法を提供します。
ツール9: Ethnioのポップアップアンケートを使用すると、ユーザビリティテストの参加者を募集できます。
ウェブサイトの明らかな問題を修正したら、次はユーザビリティテストを実施します。 修飾 見込み客、つまり実際に Web サイトを訪問する人々です。
既存顧客にユーザビリティテストを依頼することでこれを実現できますし、多くの場合、これは良いアイデアです。しかし、顧客は既にウェブサイトを利用しており、当然ながら、その欠点を克服できています。顧客に「好きですか？」と尋ねることは、配偶者に「愛していますか？」と尋ねるのと同じようなものです。もちろん、当然です！
理想的には、 訪問者 まだ顧客ではない人々。そこでEthnioが役に立ちます。
Ethnioを使えば、ウェブサイトにポップアップアンケートを簡単に追加できます。このアンケートでは、訪問者にユーザビリティテストへの参加希望を尋ねます。アンケートはカスタマイズ可能で、サイトを訪れた理由や初めての訪問かどうかなど、詳細な質問をすることも可能です。テストへの参加には、少額の現金によるインセンティブを提供する必要があるかもしれません。参加者の参加意欲は、市場の種類によって異なります。金融サービスなどのウェブサイトでは、訪問者は会話を始めることに特に消極的になる傾向があります。一方、他の市場では、訪問者は積極的に参加する傾向があります。
訪問者がアンケートを完了すると、Ethnioのインターフェース上の表に詳細が表示されます。回答に基づいて、ユーザビリティテストを実施するかどうかを判断できます。Ethnioの機能はすべてこれだけです。訪問者の詳細を取得したら、電話（GoToMeetingやjoin.meなどの画面共有ソフトウェアを使用）または対面など、お好きな方法でインタビューを行うことができます。
潜在的な欠点
インタビューを受けたい人は、必ずしも平均的な訪問者を代表するわけではないことを覚えておいてください。特に、平均的な訪問者よりも時間に余裕があり、お金に余裕がない可能性があります。しかし、それでも彼らは ずっと ほとんどの人よりも資格があります。
その他のリソース
- Ethnio は、訪問者にインタビューする際に使用できる優れたサンプル スクリプトを提供しています。
- 画面共有には GoToMeeting または join.me を使用します。
- FreeConference.comは、通話内容をMP3形式でダウンロードできるため、電話会議に最適です。これにより、参加者のコメントを記録し、文字起こししてもらうことも可能です。
- おそらく、人々の参加を促すためのインセンティブを提供する必要があるでしょう。Amazon.com または Amazon.co.uk のギフトカードを特典として提供するのは良いでしょう。なぜなら、ギフトカードはすぐに送れる上に、訪問者がすぐに価値あるものだと認識してくれるからです。つまり、ごまかしや制限だらけの、いかがわしいバウチャーとは違います。
ツール10：耳と口を使い、そして外に出て行きましょう。対面で販売できないのに、オンラインでどうやって販売できるというのでしょうか？
厳密に言えば、 耳と口を使って はツールではなく、実際に行うものです。この活動を、きちんとしたサブスクリプションサービスとしてパッケージ化した人はいません。だからこそ、多くの人が行っていないのかもしれません。この活動の価値を高めるため、この活動に独自のロゴを付け、本来あるべき場所にこのリストに加えました。
私たちと同じように、あなたも長時間パソコンの前に座って過ごしているのではないでしょうか。しかし、ウェブサイトの訪問者を本当に理解するには、彼らと出会う機会を探す必要があります。つまり、外に出る必要があるのです。
あなたのウェブサイトはダイエットプランを販売していますか？それなら、地元のジムに行って、人々と話してみましょう。彼らと知り合い、意見を聞き、ウェブサイトを見せ、ウェブサイトの訪問者には聞けないような質問をしてみてください。
あるいは、数時間かけて会社のカスタマーサポートスタッフにインタビューするか、 誰も 定期的に顧客に販売を行っている担当者です。彼らは一日中ウェブサイトの訪問者と会話をし、誰よりも彼らのことを理解しています。
実際のお客様とお話するために、私たちがどれほどの努力を払っているか、きっと驚かれるでしょう。いつかそのことについて書きます。でも今はちょっと待ってください。もっと良い情報をお伝えしたいからです。
ツール11: Kampyleを使用して、訪問者がWebページに関するフィードバックを簡単に提供できるようにします
Kampyleでは、各ウェブページの端にある小さなボタンを使って、訪問者がサイトに関するフィードバックを送信できます。（Kampyleの場合は、このページの右側に表示される緑色の「フィードバック」ボタンです。）このボタンをクリックするとポップアップアンケートが表示され、訪問者はフィードバックを送信できます。
ウェブサイトの所有者は、Kampyleのウェブサイトにサインインして、受け取ったすべてのフィードバックを管理するためのインターフェースを確認できます（受信トレイとフォルダーを備えたメールクライアントのような感じです）。訪問者がメールアドレスを残しておけば、ウェブサイトの所有者はフィードバックに返信した際に簡単に通知できます。
弊社のクライアントの 1 社は、Kampyle を通じて得られた洞察の結果、コンバージョン率が 2 桁向上しました。
ツール12: 訪問者が何を求めているか知りたいですか？彼らはあなたのウェブサイトの検索ツールにそれを入力しています！
ウェブサイトに「このサイト内を検索」機能がまだない場合は、ぜひ追加してください。Google Site Search と Google の無料カスタム検索エンジンを使用すると、訪問者は Google を使ってサイト内を検索できるようになります。
これにより、訪問者が探しているページを見つけやすくなるだけでなく、Web サイトを改善する方法に関する豊富な情報も得られます。
訪問者は存在しないコンテンツを検索していますか? もしそうなら、それをウェブサイトに追加することを検討してください。
彼らは、 ありません 存在する？ もしそうなら、次の操作を行ってください。
- 検索によって最も関連性の高いページが明らかになるかどうかを確認します。
- ユーザーが探していたコンテンツを、ユーザーが検索を開始したページに追加するか、より目立つようにするかを検討します。
内部検索に役立つリソースをいくつか紹介します。
- サイト内検索分析のガイド。
- Google 検索と Google アナリティクスを統合する方法。
- WordPress を使用している場合は、検索機能を強化する方法についての優れた記事がありますので、ご覧ください。
ツール13: 検索エンジンを使って、人々があなたについて何を言っているかを追跡する
いくつかの検索エンジンはリアルタイムで話題性を追跡しており、ブログ、フォーラム、ソーシャルメディアネットワークでウェブサイトについて人々が何を言っているかを知ることができます。便利なツールとしては、Google Alerts、Talkwalker Alerts、Mention、NinjaOutreach、Twitter Searchなどがあります。
結果を読みながら、人々が何を言っているかをリストアップしてみましょう。あなたのウェブサイトのどんなところが気に入っているのでしょうか？また、どんなところが気に入らないのでしょうか？
次に、問題があればどのように修正するかを検討します。そして、分割テストソフトウェア（次項で説明）を使用して、新しいバージョンと現在の設計を比較テストします。
私たち自身のウェブサイトをリニューアルした際には、この手法を使って以前のウェブサイトにコメントを寄せてくれた方々のリストを作成しました。そして、新しいデザインをテストする際に、彼らに直接フィードバックをお願いしました。
同様のツールとして、フォーラム検索が可能なOmgiliがあります。Salesforce Marketing Cloudは、ソーシャルメディアをリアルタイムで分析・監視するための強力なツールを提供しています。
ツール14: Googleアナリティクスコンテンツエクスペリメント（旧称Googleウェブサイトオプティマイザー）を使用して、ウェブページのさまざまなバージョンをテストし、どれが最も効果的かを確認します。
訪問者についてより深く理解できたので、Web サイトで何を変更すればよいかについて多くのアイデアが得られるはずです。
でも、ちょっと待ってください！変更を加えて、うまくいくことを期待するだけではだめです。 test あなたのアイデア！
訪問者が最も好むコンテンツを推測するのではなく、分割テスト（特に A/B 分割テストと多変量テスト）を実行するための無料ツールである Google アナリティクス コンテンツ エクスペリメント（GACE）を使用してすべてをテストします。
具体的には、Google アナリティクス コンテンツ エクスペリメントでは、
- ウェブページのさまざまなバリエーションを作成します。
- 訪問者を最も効果的に誘導する方法を測定
- お金を使う。
- ニュースレターに登録してください。
- あるいは、彼らに何をしてもらいたいか。
その後、優勝したページを公式の新バージョンとして宣伝することができます。
Google アナリティクス コンテンツ エクスペリメントを今すぐ始めましょう。または、他のツールとの比較はこちらから。
Googleアナリティクスのコンテンツテストは、どのパターンが最も効果的かをテストする素晴らしい機能を提供しますが、このプロセスで最も難しいのは 何をテストするかを知るだからこそ、このページを作成しました。また、スプリットテストに関するより詳しい情報を掲載した別のレポート「スプリットテスト101」もぜひご覧ください。
今すべきこと
コンバージョンを成功させたいと真剣に考えているなら、弊社の非常に役立つ無料レポートをダウンロードしてください。
ウェブサイトを大幅に改善することをご希望の場合は、「サービス」ページにアクセスして詳細についてお問い合わせください。
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ソース： コンバージョン率エキスパート
