カスタマーエクスペリエンス（CX）について語る前に、まず定義しておきましょう。CXとは、企業と顧客の間で、その関係の長さに関わらず、継続的に行われるインタラクションを指します。この分野は近年飛躍的に成長しており、大企業から小規模な小売業者まで、業界においてCXをどのように定義し、どのように実装すべきかをめぐる競争が繰り広げられています。この競争をリードしているのは、CXを一般的な概念ではなく、製品として捉える考え方です。しかし、それは一体どういう意味なのでしょうか？
理論上は簡単です。CXを製品として捉えるということは、企業戦略の基本的な概念を理解することを意味します。つまり、製品は顧客主導で、まだ満たされていないニーズに対応するために特別に構築され、価値を提供する機能を継続的に強化していく必要があるということです。
ここで理論はより複雑になります。データ主導で価値の高い顧客体験を創造するには、文化の劇的な変革を推進する必要があります。まず、あらゆる新しい指示と同様に、新しい製品やサービスを導入するための中核要素、すなわちインフラ、リソース、そして提供方針を明確に位置付けるには、情熱的な経営幹部が必要です。これらの要件は製品にも直接適用されますが、直接的な差別化要因は、 会社の規模 製品を使うこと。例えば、製品が海だとすると、企業の規模によってその海を航行する船の種類が決まります。フォーチュン100企業のようなクルーズ船を操縦する方が、新興スタートアップのようなジェットスキーを操縦するよりもはるかに難しく、時間がかかります。実際、デジタルネイティブのスタートアップは、会社が立ち上がる前からCXの設計を検討することがよくあります。どちらの船も目的地に向かっていますが、速度も、安全かつスタイリッシュに到着するための方法も異なります。
中小企業も大企業も顧客の関心と忠誠心を獲得するために競い合っているが、それを獲得する方法は大きく異なっている。.
世界のトップ企業の中には、CXの波に乗っている企業もあります。詳細な分析を統合・活用することで、企業間のコラボレーションのあり方を変革しています。その効果は明らかで、企業は日々の使いやすい分析と、顧客とのインタラクションへの細心の注意を払うことを組み合わせています。すべては、シンプルに、発見を求める探求なのです。 何が効果的か、そしてなぜこれを決定するには企業は適切な質問をすることができなければならない 非効率性を迅速に特定し、対処するために。これより速く物事を成し遂げる方法は他にありません。この概念が導入されて以来、私たちは劇的なスピードの変化を目の当たりにしてきました。企業や事業がCXの世界に飛び込むと、成果は従業員間で共有され、勢いと導入率があらゆる部門に瞬く間に広がります。
今日のデジタル経済では、 シームレス ビジネスを前進させるキーワードです。考えてみてください。デジタルカートに商品を追加したものの、結局購入を諦めてしまった経験は、どれくらいありますか？アプリの不具合や欠陥のために、新しいアプリを探すためにアプリを放棄したことは、どれくらいありますか？ 顧客体験はシームレスでなければならない – 顧客側での些細なミスや混乱は、 end 経験全体。
この概念の重要性を説明するために、お気に入りのモバイルアプリケーションについて考えてみてください。使い慣れていること、使いやすさ、直感的なインターフェース、安全な決済への信頼など、何度も使いたくなる要素は無数にあるはずです。この新しいデジタル時代のソフトウェアの素晴らしい点は、すべてのアプリケーションが 反復的 – 開発者は、お客様が製品を使い続ける限り、製品の改善に取り組んでいます。
これが、2018年にCXがすべての人の仕事である理由です. 設計から開発、マーケティングから販売、サポートから財務まで、顧客が何をし、どのように行動し、何を購入し、何に関わり、何を共有しているかを、すべての関係者が理解することが不可欠です。これはかつてないほど重要になっています。
これこそが、これを実現する製品がこれまで以上に必要である理由です。これらの製品は、これまで以上に迅速に、差異や定義可能な問題を特定できるように構築されています。必要なのは、質問することだけです。特定の地域で売上が低迷している場合はどうでしょうか？逆に、特定のSKUの売上が急増しており、それを活用する必要がある場合はどうでしょうか？企業は顧客についてこのような疑問を抱いていることを彼らは理解しており、これらの製品はそれらの疑問に迅速に答えるのに役立ちます。わずか数分で何がわかるか、きっと驚くことでしょう。例えば、モバイルアプリのチェックアウトボタンが特定のデバイスで非表示になっているか、または不明瞭になっていることを知ることができます（実際にこのようなケースを目にしました！）。企業が単に…に集中できるとき、 もっと知るその後、問題の解決、非効率性の修正、エクスペリエンスの向上、CX の意図を顧客に対して明確に伝えることに焦点を移すことができます。
顧客が購入前後に何をしたかを把握しましょう。顧客がアプリを終了した後にどこに行き、なぜそうしたのかを把握しましょう。一連の質問に具体的な回答を得ることができ、その後の質問が山積みになっても文脈を損なわずに済みます。顧客の行動をより深く理解することで、企業はそれらの行動を過去の行動や意思決定と比較することができます。これは、データサイエンスチームやプラットフォームの制約に頼ることなく、これまで以上に迅速かつデータに基づいた意思決定を行うことを意味します。これらはすべて、問題の解決、プロセスの合理化、実用的な意思決定、そしてカスタマーエクスペリエンスの強化に向けた、終わりのない努力の一環です。
業界のリーダーたちは、ビジネスをより良く、そして永続的に変革しようとしています。そのためには、正しい考え方、文化変革へのコミットメント、集中力のある個人のチーム、そしておそらく最も重要なのは、 適切なプラットフォーム.
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by ケリー・ブリガー
出典: martechadvisor.com
