様々な調査によると、スペインにおけるオンラインショッピングの普及率はすでに74%に達しており、ロックダウン中に3%増加した。「この大きな変化を受けて、ブランド各社は投資の大部分をオンラインストアの最適化に振り向けている」とBeablooのゼネラルマネージャー、エンリック・キンテーロ氏は述べている。しかし、ポジティブなeコマースショッピング体験を提供する鍵は、消費者とそのオンライン環境での行動を理解することにある。この点に関して、オンライン小売大手のアマゾンは、売上の35%がパーソナライゼーション戦略によるものだと推定している。
「オンライン環境におけるパーソナライゼーションの真髄は、ユーザーが自身の好みやニーズに高度に合わせたコンテンツを、自然な形で商品やサービスの提供から得られるようにすることにある」とキンテーロ氏は説明し、さらに「Beablooは、この価値をお客様に提供したいと考えています。なぜなら、当社が達成した売上向上率は場合によっては200%にも達し、企業の事業予測に非常にプラスの影響を与えているからです」と付け加えた。
Beablooにとって、パーソナライゼーションは事業量の約20%を占めています。多くの顧客は、オンラインでのパーソナライゼーションだけでは満足せず、むしろ「ショッピング体験をより感覚的で没入感のあるものにするため」に、実店舗とオンライン空間のつながりを求めています。「今回の危機において、パーソナライゼーション戦略を延期した企業は、既に導入している企業に後れを取っており、導入済みの企業は売上と顧客ロイヤルティの向上も実現していることが明らかになりました」とキンテーロ氏は述べています。
消費者の嗜好に近づくことで売上が向上する
消費者は、実店舗において販売員が非常に重要な役割を果たしていることを認識している。なぜなら、販売員は顧客一人ひとりに丁寧に対応し、顧客の興味関心を把握することで、意思決定を支援し、ショッピング体験を向上させるからである。
しかし、オンラインストアでこの手法を実践するには、顧客との直接的な接点が少ないため、より複雑な手順が必要となります。それでも、パーソナライゼーションはますます重要な戦略となっており、様々な研究でその有効性が評価され、売上へのプラスの影響は5%から15%に達するとされています。
「パーソナライゼーションの真髄は、消費者の好みに合わせて最適な商品を即座に提供することにあります。これにより、購入プロセスは最適でスムーズな体験へと変わります」と、Beablooのゼネラルマネージャーは説明します。
Beablooのコンサルティング部門であるMetriplicaは現在、Camper、Iberostar、Orangeなどの大手ブランドに対し、パーソナライゼーション戦略に関するアドバイスを提供しており、パーソナライゼーションを販売時点情報管理（POS）を最適化するための「基本的」戦略として認識している。
出典： puromarketing.com
