1. ロイヤルティプログラムの利用
ロイヤルティプログラムは全く新しい概念ではありません。消費者に何らかのメール購読を強制し、特別な特典を受け取ってもらい、その後は連絡先情報を使って顧客を維持するというものです。実は、こうしたプログラムはメールが発明される以前、人々がまだ大量の郵便物を受け取っていた時代にまで遡ります。ロイヤルティプログラムは今でもほぼあらゆる業界で広く利用されているにもかかわらず、大きな問題を抱えています。何らかの「リワードプログラム」に参加している人なら誰でもご存知の通り、ほとんどの場合、こうしたプログラムはスパムメールだらけのメールボックスに過ぎません。
数年前、この問題はソーシャルメディアにも本格的に浸透しました。今日では、ほとんどのブランドがファン数を増やすためにFacebookの「いいね！」やTwitterのフォロワーを搾取しています。しかし、「いいね！」の数とリピート率、さらには口コミとの相関性はほぼゼロであることを認識する必要があります。ところで、Facebookの「いいね！」の価値が現在どれほど低いかご存知ですか？Facebook最大級のストア構築アプリの一つであるEcwidが4万以上のFacebookストアを対象に行った調査によると、Facebookの「いいね！」1回あたりの平均価値は年間21セントです。最良の場合でも、1回あたり年間20ドル強の利益にしかなりません。
2. 消費者を無視する
大企業が実際には私たちのことを全く気にかけていないことは、誰もが知っています。実際、今日ではほとんどのテレビやラジオのCMを無視し、実際に商品を購入したりサービスを利用したりする前に、友人や家族に相談することがよくあります。さらに、カスタマーサービスに電話すれば、ひどい対応を受けるか、場合によっては完全に無視されるだろうと誰もが思っています。ありがたいことに、現代にはインターネットがあり、インターネットはカスタマーエクスペリエンスを根本的に変えました。そうですよね？確かに、ウェブは多くのことを変えましたが、一部の人にとっては、オンラインでのユーザーエクスペリエンスは実際にははるかに悪いのです。しかし、規模の大小を問わず、すべての企業がウェブサイトにメールアドレスとソーシャルメディアへのリンクを掲載しています。それで何が問題なのでしょうか？
質問をしたり苦情を申し立てたりすることがかつてないほど容易になったとはいえ、だからといってメールに必ず返信が来るとは限りません。そして、ソーシャルメディア（企業からの回答が必要な時に人々が主に利用する場所）において、この状況はさらに悪化しています。Socialbakersによると、Facebook上の顧客からの質問の70%以上が未回答のままです。これは決して許されることではありません。企業のイメージを間違いなく損ない、顧客を遠ざけてしまうからです。ソーシャルメディアにコメントを投稿する消費者の40%以上が、60分以内の返信を期待していることも忘れてはなりません。ですから、オンラインで問い合わせを多く受ける場合は、可能な限りすべての質問に答える準備をし、さらに苦情を聞きたくないのであれば、タイムリーに回答するようにしてください。
3. セキュリティを無視する
セキュリティを完全に無視すると、何ヶ月、あるいは何年もかけて取り組んだマーケティングキャンペーンが、ほんの数秒で水の泡になってしまう可能性があります。多くの人が「自分には起こらない」と考えがちですが、実際にはハッキングは日常茶飯事です。「ソーシャル メディア マーケティング」ポッドキャストのこのエピソードを聞いてみてください。フィットネス界のセレブリティ、シャリーン・ジョンソンが、Twitter、Instagram、Facebookのアカウントが同時にハッキングされた経緯を語っています。ソーシャルメディアやメールアカウント、そしてウェブサイトを、侵入者や様々なウイルス、トロイの木馬、マルウェアから守る方法は数多くあります。
オンラインゲームをプレイする際は、 強力なパスワード もちろん、これは非常に重要です。当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、ガーディアン紙の報道によると、あの悪名高い「1234546」は今でも世界中で最も使われているパスワードの一つなので、ここで触れておかなければなりません。次に、優れたウイルス対策ソフトとファイアウォールも必須です。さらに一歩進んでオンラインプライバシーを完全に保護したい場合は、VPNを使用して送受信データを暗号化する必要があります。Webの隅々に潜む危険によって、あらゆるデータ、ユーザー情報、そして基本的にビジネス全体がいつでも危険にさらされる可能性があることを常に認識しておく必要があります。そして、後悔するよりは安全を第一に考えましょう。
4. 誰かの一日を邪魔する
今日のマーケターの多くと同様に、あなたもインバウンドマーケティングの概念をすっかり受け入れているのではないでしょうか。そのため、いわゆる「割り込みマーケティング」の問題から完全に逃れられると思い込みがちです。この表現は、マーケターが消費者の行動を邪魔して、売りたいものがあることを知らせる状況を指すことが多いです。しかし、現実は全く異なります。マーケティングの世界では、割り込みはかつてないほど一般的になっています。だからこそ、多くの人がFacebookの「いいね！」ボタンをクリックしたくないのです。
今日の消費者は、ボタンを一つクリックしたらスパムメールしか届かないのではないかと心配しています。これは単なる心配事ではなく、恐怖と呼ぶ人もいます。例えば、LifeHackerは最近、この問題を完全に回避するための記事を掲載しました。リターゲティング広告は、ユーザーがどこにいても追尾します。さらに悪いことに、ほとんどのサイトには「パーソナライズされた」提案があり、特定の商品やアイテムを過剰に宣伝して、ユーザーが諦めたくなるほどです。これはおそらく最大の問題であり、残念ながら、いまだに解決策は見つかっていません。なぜなら、中断とインバウンドマーケティングの境界線があまりにも曖昧で、実際には存在しないからです。
最終的な考え
結局のところ、インターネットは、これまで不可能だった方法で世界中の何百万人ものユーザーと交流し、彼らに力を与え、そして何よりも重要なことに、彼らを維持する力を与えてくれたことを認識する必要があります。だからこそ、インターネットが引き起こす悪習慣について触れておく価値があります。気づいていないかもしれませんが、ユーザーを尊重しなければ、長期的な成功は期待できません。さらに、何らかの成功を収めたいのであれば、業界の最新トレンドを常に把握し、手元にあるリソースを最大限に活用し始める必要があります。
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by アダム・フェラレーシ
ソース： SiteProNews
