人間は、どこへ行くか、何をするか、何を買うかを決める際に、ネットワークに頼ります。消費者の92%は知り合いからの紹介を信頼し、77%の消費者は友人や家族から新製品について聞いた場合、それを購入する可能性が高くなります。ベストセラー『The Best Sellers』の著者で、ウォートン校のマーケティング教授、ジョナ・バーガー氏によると、 伝染しやすい口コミは従来の広告の10倍の効果があります。
口コミは簡単に作れると勘違いされているかもしれませんが、そうではありません。話題になり、口コミで広まるメッセージを作るのは容易なことではなく、残念ながら明確な公式は存在しません（マーケターにとっては残念なことですが）。では、どうすれば顧客をブランドの支持者に変えることができるのでしょうか？どうすれば、人々があなたのメッセージを自分のネットワークで共有したくなるような会話を活性化できるのでしょうか？
1. 顧客の期待を超える。
Hubspot 起業家「企業は、顧客を自社ブランドについて語り尽くせないファンに変えるようなカスタマーサービスの構築に注力すべきです。」しかし、優れたカスタマーサービスだけでは不十分です。口コミは、顧客が期待をはるかに超える体験をしたときに生まれます。したがって、顧客体験全体を通して、顧客を喜ばせ、満足させる必要があります。重要なのは、贈り物やプロモーションではなく、ビジネスの成長を牽引する人々とどのように接し、コミュニケーションをとるかということです。
では、顧客体験全体をどう改善できるでしょうか。一例として、コロラド州のベイルリゾートが、スキーヤーと山のネットワークを結びつけるモバイルアプリを作成したことがあります。EpicMix を模倣したこのアプリでは、ベイルの 5 つのリゾートのゲストが自分のパフォーマンスをキャプチャし、ソーシャルメディアで他のユーザーと共有できました。シーズンパスとリフト券に RFID テクノロジーが組み込まれているため、ライダーはいつどこでスキーをし、どれだけの距離を移動したかを把握できます。ライダーは、自分の成果を友人や家族と共有しながら、モチベーションを高め、自分自身に挑戦することができました。2012 年 12 月の公開後、リゾートのゲスト 10 万人がアプリを使用し、3,500 万回を超えるソーシャル インプレッションが生成されました。モバイル テクノロジーを使用することで、ベイルリゾートは、リゾート滞在に対する顧客の期待を上回ることに成功し、口コミが瞬く間に広がりました。
2. WOW 要素を作成します。
ミズーリ州ビジネス開発プログラムは、「成功している中小企業は皆、優位性を持っているようだ。彼らは、他社との差別化を図り、商業的な競争に打ち勝ち、ビジネスに『WOW（驚きと感動）』をもたらす方法を見つけている」と述べています。質の高い製品やサービスを提供するだけでは十分ではありません。顧客を満足させるだけでなく、驚きと感動を与える必要があります。どうすればそれができるでしょうか？それは、『WOW（驚きと感動）』の要素を取り入れることです。満足できる体験を、特別で思い出に残る体験に変えましょう。例えば、B＆Bを経営しているなら、客室に手書きのメッセージと地元産のワインを用意することで、さらに一歩踏み込んだサービスが実現できます。
私にとって「すごい！」と感じた体験の一つは、動物病院に行った後のことでした。先生と看護師さんは時間をかけて、愛犬の体調不良の原因を丁寧に説明し、必要な薬を処方してくれました。診察自体にすでに満足していたのですが、翌日、先生が直接電話をかけてきて、愛犬の状態を確認してくれました。残りの質問にも答えてくれて、いつでもまた電話してねと言ってくれました。「すごい！」と思わずにはいられませんでした。すぐにYelpにアクセスして、熱烈なレビューを残しました。結論から言うと、お客様に「すごい！」と言ってもらいたいものです。なぜなら、「すごい」と感じたお客様は忠実なお客様であり、その体験を他の人に伝えてくれるからです。
3. ユーザーが簡単にレビューを投稿できるようにします。
口コミキャンペーンを実施する上で、最も避けるべきことは、顧客同士がブランドについてコミュニケーションを取りにくくすることです。そのため、レビューやおすすめをできるだけ簡単に残せるようにする必要があります。Facebookページでレビュー投稿を有効化しましょう。これは、星付きレビューを投稿する前に手動で行う必要があります。同様に、GoogleマイビジネスとYelpのアカウントをまだ設定していない場合は、設定しておきましょう。また、ウェブサイトで顧客が直接フィードバックを送れるようにすることで、多くのことを学ぶことができます。例えば、歯科製品メーカーの3M ESPEは、レビュープロセスを非常にシンプルにしたことで、顧客レビュー数を3日間で200%増加させました。
4. 口コミの目標を設定します。
他のマーケティング戦略と同様に、「製品について皆に語ってもらう」といった目標は漠然としすぎていては効果を発揮しません。マーケティング計画では、具体的な目標と測定可能な目標を設定することが重要です。例えば、「紹介を通じて毎月X人の新規顧客を獲得したい」「毎月Xか所で報道されたい」「口コミマーケティングを通じて毎月X件のリードを獲得したい」などです。すべての目標には、期限と達成のための詳細な方法を設定する必要があります。
5. PRを通じてビジネスを宣伝する。
広報活動は、あなたのビジネスを世間の注目を集め続けるための手段です。中小企業であれば、地元のジャーナリスト、新聞社、ラジオ局、そしてニッチな分野のオンラインインフルエンサーとの関係を築き、会社の最新の動向や将来の計画について情報を提供し続けましょう。
地元メディアで話題になるような企画を企画することで、ワンランク上の成果をあげましょう。例えば、レストラン業界では「ポップアップ」レストランの台頭が興味深いトレンドとなっています。ポップアップレストランは、共有キッチンで開催される期間限定のレストランで、顧客やジャーナリストにビジネスの緊迫感と興奮を与えます。Kabbageは次のように述べています。「ポップアップビジネスは、小規模事業者が新しいコンセプトを試したり、地元市場に商品を投入したり、より幅広い商品を試したり、よりパーソナルかつ効率的に顧客とつながったりすることを可能にします。これらの特徴すべてにより、ポップアップビジネスはローカルマーケティングに最適です。」こうした特別な企画を企画することで、メディアでの露出を増やし、ひいては口コミによる広がりを期待できます。
口コミを増やすのは簡単ではありませんが、少し戦略的な計画を立てれば、小規模ビジネスでも地域社会で真の話題を生み出すことができます。既成概念にとらわれずに発想することを恐れないでください。たとえ限られた予算であっても、創造性があれば多くの成果を上げることができます。口コミは、小規模ビジネスにとって最も強力な広告媒体です。満足した顧客一人ひとりが、何十人もの新規顧客を獲得する力を持つからです。
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by キンバリー・デ・シルバ
ソース： 起業家
