ベイン・アンド・カンパニーによると、新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも7倍のコストがかかります。さらに、年間わずか5%の顧客を維持するだけで、最大125%の利益を生み出すことができます。顧客維持戦略は長期的に見て真に効果を発揮し、健全なビジネスの構築に役立ちます。
賢く行動しましょう。新規顧客を長期顧客へと転換するための効果的なリテンション戦略を構築しましょう。あなたも支出を抑え、収益を増やすことができるでしょう。これがビジネスの成功の秘訣です。
成功するリテンション・マーケティング・プログラムを構築するには、企業のマーケティング活動の優先順位を見直す必要があります。顧客獲得からリテンションへと重点を移すには、以下の点を検討してください。
1. CRM の追加。
CRMシステム（顧客関係管理システム）は、自動化されたプラットフォームを用いて顧客を追跡、監視し、コミュニケーションをとることを可能にします。メッセージをカスタマイズすることで、特定の顧客が関心を持つ商品、問題、製品、情報に焦点を当てることができ、顧客維持をコミュニケーション戦略に組み込むことができます。
2. 獲得戦略ではなく維持戦略を優先します。
アウトバウンドのコールドコール、マス広告、一般的な広告から、既存顧客とのコミュニケーションに重点を移しましょう。以下のリストにある戦術を、顧客維持活動の一環としてアウトバウンドマーケティングミックスに追加し、チームメンバーにこれらのタスクを優先的に完了させるよう指示しましょう。
3. リテンションマーケティングに予算を割り当てる。
これまでの獲得活動と同程度に、顧客維持活動をサポートするのに十分な予算を必ず組み込んでください。
4. 顧客価値を測定する.
顧客価値、特に顧客生涯価値（LTV）を追跡、測定、監視しましょう。個々の売上を単独で測定するのではなく、データベースを活用して顧客ごとの売上を測定しましょう。LTVは、購入の近さ、頻度、金額に基づいて顧客にスコアを割り当てます。LTVが高いほど、その顧客は企業にとって「優良」な顧客とみなされるため、顧客維持のための取り組みに投資する価値が高まります。
5. サービスに重点を置く。
顧客維持の鍵は、優れたカスタマーサービスです。カスタマーサービスをチームの最優先事項にしましょう。各担当者が問題を迅速に処理できるよう権限を与え、サービスチケットを解決した後も顧客にフォローアップし、未解決の問題が残らないように徹底しましょう。顧客は価格を理由に乗り換えることがよくありますが、優れたサービスは長期的な顧客ロイヤルティを獲得する上で不可欠です。
リテンションの基本的な戦略を理解したところで、次は一般的なリテンション戦術を詳しく見ていきましょう。これらの戦術は上記の戦略を補完し、顧客があなたのビジネスに再び戻ってくるよう促すのに役立ちます。
6. 頻繁に連絡を取る.
メールやハガキは、顧客とのコミュニケーションを維持する低コストな方法です。今後のセール情報を顧客に伝えたり、シンプルな「ありがとう」のメッセージとクーポンを添えてリピート購入を促したりしましょう。メールは、メール受信に同意した（メールリストに登録した）顧客にのみ送信することを忘れないでください。
7. ソーシャル メディアで交流する。
ソーシャルメディアは、ファンやフォロワーにメッセージを送りつけるためのものではありません。コミュニケーションとエンゲージメントが重要です。投稿をシェアし、コメントし、シェアされた人には感謝の気持ちを伝えましょう。ソーシャルメディアには頻繁に、そして丁寧に、そして丁寧に投稿しましょう。一度にあらゆるプラットフォームに展開しようとするのではなく、少数のプラットフォームを効果的に使いこなしましょう。数十ものプラットフォームに展開しようとして成果が限定されるよりも、少数のプラットフォームに焦点を絞り、それらを効果的に活用する方が効果的です。
8. 苦情をチャンスに変える。
顧客維持を重視するビジネスでは、サービスが何よりも重要です。苦情は顧客と関わる機会であり、迷惑行為ではありません。この機会を活用して問題を完全に解決し、追加のサービスで感謝の気持ちを伝えましょう。
9. 常連客プログラムを始める。
フリークエントショッパープログラムは多くのお客様に馴染みのあるもので、パンチカードやステッカーカードなどを使って簡単に始めることができます。特典は簡単に取得でき、利用もスムーズなものにしましょう。
10. イベントを主催する。
オンラインビジネスでもオフラインビジネスでも、イベントの開催を検討してみてください。オンラインビジネスなら、ポッドキャスト、プレゼント企画、「オープンオフィス」のような質疑応答、特別セールなどを開催できます。実店舗ビジネスなら、特別なパーティー、オープンハウスイベント、ゲスト講演、新製品発表など、店舗で様々なイベントを開催できます。既存顧客限定のイベントを開催すれば、イベントを顧客維持戦略へと転換できます。
これらの戦略を活用することで、ビジネスの焦点を顧客獲得から顧客維持へと転換できます。顧客維持戦略に新たなアイデアを継続的に追加し、結果をモニタリング・測定することで、新しいマーケティング戦略に最適な方法を見つけ出すことが重要です。
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by エリック・シウ
ソース： 起業家
