人工知能（AI）やクラウドコンピューティングといった新興デジタル技術は、その俊敏性と効率性でリーダーたちを魅了しました。多くの企業が、デジタル化を次の10年の目標に据える計画を立てました。
後から考えれば、彼らはおそらく待たなければよかったと思っているだろう。
新型コロナウイルスは私たちの生活のあらゆる側面を一変させました。世界中の企業や政府がパンデミック対策に奔走する中、何百万人もの消費者が自宅にこもっています。政府によるロックダウン（都市封鎖）の間、人々はどこへ行くのでしょうか？それはオンラインです。
リモートワークとオンライン学習への前例のない移行と、映画のストリーミング、ビデオ会議、 ソーシャルメディアトラフィックは、インターネット利用の大幅な増加につながりました。この同じ時期に、デジタルイノベーションの最前線に立つ大手テクノロジー企業が繁栄し、ソーシャルメディアのエンゲージメントの力を活用したブランドも成長しました。
デジタル化における最大の鍵は、顧客がどこにいても対応することです。例えば、私の会社であるTeknicksは、K-12（小中高）向けのオンライン言語聴覚療法・作業療法プロバイダーと提携しています。学校が遠隔学習に移行し始めると、生徒のニーズも変化しました。私たちは、プロバイダーが学区の新たな現実に対応できるよう、価値提案とメッセージングを転換できるよう支援しました。遠隔療法ツールに注力し、保護者の安心感を高めることで、パンデミックの間も大幅な成長とブランド認知度の向上を実現しました。
新型コロナウイルスのワクチンが見つかるまでは、顧客はあなたと関わることになるだろう オンラインチャネルを通じてデジタル機能を迅速に開発する能力は、顧客ニーズを満たし、組織の存続を確保するために、今後も重要になります。これを念頭に、デジタル顧客体験を向上させる方法をご紹介します。
1.ソーシャルメディアをアップグレードする
ソーシャルメディアマーケティングで上手くなるのは難しくありません。素晴らしいものになるのは難しいのです。オーディエンスを構築していくにつれて Facebookのようなウェブサイト Instagramでは、フォロワーと継続的に交流することが大切です。投稿内容やシェア戦略をまとめたコンテンツカレンダーを作成し、それに従ってください。これらのプラットフォームはカスタマーサービスにも最適なチャネルであり、パーソナライズされたサポートや顧客体験を提供できます。 すぐに役立つようになる (顧客サポート チケットやチャットボットでは決して実現できないことです)。
すでにかなりの数の熱心なオーディエンスがいるなら、コンテンツ戦略に取り組む時です。キーワード中心にコンテンツ戦略を構築するのではなく、オーディエンスのニーズに焦点を当てましょう。真に効果的なコンテンツ戦略は、利用するプラットフォームに合わせてカスタマイズされ、そのプラットフォームに最も特徴的なユーザー行動を考慮したものになります。当然のことながら、信頼性を維持しながら、見つけやすさを最適化したキーワードやフレーズを使用することになります。
重要な戦略の一つは アンケート調査を用いてマーケティング調査を実施するこの戦略は従来のキーワード調査をはるかに超えており、キーワードツールではなく、ターゲットオーディエンスから直接コンテンツのアイデアを生み出します。見込み顧客にアンケートを実施することで、どのようなコンテンツを視聴したいかを伝えることができ、エンゲージメントの可能性が大幅に高まります。多くの場合、この戦略は 成功するマーケティング戦略の鍵以下でさらに詳しく説明します。
2. コンバージョンの最適化に重点を置き、優先する
ウェブサイトは見た目が良く、読み込みが速いのが理想ですが、それだけでは優れたウェブサイトとは言えません。ウェブサイトが提供するユーザーエクスペリエンスこそが、最終的に顧客が大量に離脱するか、実際に滞在するかを決定づけるのです。初期トラフィックの増加を目指すと、顧客獲得コストが飛躍的に増加します。そのため、ウェブサイトの最適化によってコンバージョン率を向上させる方が、より手頃で（そして収益性の高い）解決策となります。
最初のテストでコンバージョン率が2桁増加することがよくあります。私たちは通常、最もトラフィックの多いページに焦点を当てることで、大きなインパクトのある成果を上げる可能性を高めています。コンバージョン最適化には科学的な根拠が存在します。 基本的な基本は変わっていない 長年。
ウェブサイトのアーキテクチャがシームレスで直感的であることを確認するには、 コンバージョン率最適化戦略を策定する 自分に合った方法を見つけましょう。そのためには、訪問者にフィードバックを求め、様々なメッセージオプションを試し、定期的にアナリティクスを確認するなど、様々なことが必要です。重要なのは、訪問者をよく理解することです。手間はかかりますが、コンバージョン率の向上が売上高に繋がるため、時間の経過とともに成果が上がっていきます。
3. マーケティング調査アンケートを実施する
適切なインサイトがあれば、あらゆるエンゲージメントを、あなたと顧客の両方にとって記憶に残る価値ある体験に変えることができます。顧客インサイトを得る最良の方法は、質問することです。 調査を設計する さまざまな形式で最大 10 個の質問と、受け取ったフィードバックが実際に役立つかどうかを確認するためのスクリーニング質問が含まれます。
アンケートを作成する際には、潜在顧客の好みや問題点を考慮しましょう。例えば、オーディエンスが主にInstagramを利用していることが分かっている場合、「ソーシャルメディアのどんなところが好きですか？」という質問は、「Instagramの投稿がFacebookの投稿よりも優れている点は何ですか？」という質問ほど効果的ではありません。アンケートの下書きが完成したら、ソーシャルチャネルに投稿し、メーリングリストに送信してください。マーケティングに費用をかける前に、どのメッセージがオーディエンスの心に響くのかを把握することが重要です。 マーケティング調査の実施方法を学ぶ は、習得できる最も重要なマーケティング スキルの 1 つです。
個々の顧客に様々なメッセージオプションについてどう感じているかを尋ねることで、言語やデザインの選択に役立つ貴重なデータが大量に得られます。すべての顧客がアンケートに協力してくれるとは限りませんが、中には協力してくれる人もいます。アンケート回答後にちょっとした割引などの特典を提供することで、彼らの意見への感謝の気持ちを示しましょう。どれほど多くの回答が得られるか、そして事前情報がどれほど有益であるかに、きっと驚かれることでしょう。
4. 社内ウェブサイト検索を確認する
訪問者全員にウェブサイトの隅々まで何時間もかけて探索してもらいたいと思うのは当然ですが、ほとんどの人は目的を見つけたらすぐに次のページへ進みたいと考えるでしょう。このプロセスを迅速化するために、ウェブサイト内検索機能を提供することをお勧めします。まだ検索ボックスがない場合は、ナビゲーションメニューに追加しましょう。
すべてのウェブサイトに検索バーがあるわけではなく、あっても機能は非常に表面的です。しかし、検索バーは内部セッション数とコンバージョン率を向上させる貴重な資産です。WebLincによると、ウェブサイト内部で検索するユーザーはコンバージョン率が216%も向上します。検索バーは訪問者を支援し、ユーザー行動への理解を深め、ウェブサイトを適切に調整するために必要な情報を提供します。
内部検索の有効性を評価し、検索後にコンテンツがどのように検索され、整理されるかに注目してください。ほとんどのネイティブ検索機能は非常に基本的なもので、「検索語」の存在を確認するだけですが、ユーザーが探している情報をより効率的に見つけられるように、より高度なフィルターを試してみるのも良いでしょう。
ユーザーが何を探しているかを確認するために、毎月検索データを確認することをお勧めします。検索結果がゼロだった検索や、関連性のないコンテンツが表示された検索も必ず確認してください。改善の余地がある領域を特定し、需要を満たすために追加コンテンツが必要なコンテンツギャップを把握しましょう。
5. 新たな顧客接点を特定する
イノベーションとは、新しいテクノロジーを用いて既存のプロセスを改善することです。典型的なカスタマージャーニーは業界やビジネスによって異なりますが、新興テクノロジーを活用することで、それを強化する方法を見つけられる可能性は十分にあります。
新興テクノロジーが自社のビジネスに適しているかどうか、そしてテストに投資する価値があるかどうかを評価するには、まず（ドラムロール…）アンケートを実施する必要があります。先ほどもお話ししたように、アンケートはターゲットオーディエンスについて知りたいことのほぼすべてに答えてくれます。オーディエンスに新興テクノロジーを所有または使用しているかどうかを尋ね、カスタマージャーニーにおけるそのテクノロジーの位置付けを検証してみましょう。
新築住宅の購入プロセスを例に挙げてみましょう。米国最大の非上場住宅建設会社であるデイビッド・ウィークリー・ホームズは、 音声対応デバイスは顧客体験において重要な役割を果たすことができる同社はまた、音声アプリのアイデアを聴衆に提案し、この新興技術のコンセプトに対する彼らの意見を把握したいと考えていました。アンケート調査の結果、回答者の81%が音声アプリのアイデアを「やや」から「非常に」価値があると考えており、70%が音声アプリがあれば必ず利用する可能性があると回答しました。
音声検索や音声対応デバイスの利用増加は、消費者ブランドにとって、顧客が自社製品をこれまで以上に簡単に見つけられるようにする機会も提供しています。例えば、Tideは音声検索を活用したマーケティングを展開しています。 AmazonのAlexaスキルプラットフォーム 購入プロセスのステップを1つ省くことです。顧客はAmazonアプリを開いたり、Tideのウェブサイトにアクセスしたりすることなく、同社のスキルを使ってTide製品を注文できます。このように、新しいテクノロジーは、従来の洗剤購入プロセスをこれまで以上にスムーズにします。
COVID-19のパンデミックにより、デジタルイノベーションはビジネスにおいて不可欠なものとなりました。業種を問わず、顧客のニーズを予測し、それに応える方法を模索する必要があります。顧客はシームレスなデジタル体験を期待しています。もしあなたがそれを提供できなければ、顧客は自宅を離れても、提供できる別の業者を探す必要がなくなります。
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by ニック・チャシノフ
ソース： サーチエンジン·ウォッチ
